IT Analytics – Nutzen für den Service Desk

Ausschnitt, auf dem die Hände und Arme von drei Personen zu sehen sind. Eine Frau hält ein Blatt mit der Aufschrift 'Business Plan 2021' und Statistikdiagrammen in der Hand. Ein Mann hat die Finger auf einem weiteren Ausdruck auf dem Tisch gespreizt, einen Kugelschreiber zwischen den Fingern, daneben liegt ein Tablett, das so schräg seitlich aufgenommen wurde, dass man den Bildschirm nur als spieglende, schwarze Oberfläche sieht. Im Hintergrund sieht man eine dritte Person, die sich mit Hand und Ellbogen auf den Tisch stützt.

Dominik Gärtner, Leiter Analytics bei Consulting4IT, kann auf eine über zehnjährige Laufbahn in der IT-Branche zurückblicken. Bevor er 2021 bei Consulting4IT anfing, arbeitete er unter anderem lange Jahre im IT Support. Deshalb weiß er, was es heißt, tagtäglich eine nie enden wollende Flut an Incidents zu bekämpfen. Über die Herausforderungen des Support-Alltags, Vorbehalte gegen neue […]

Ungeliebte Helden – die unterschätzte Rolle des IT-Supports

Ein Mann und eine Frau im Vordergrund in einem modernen, großen Büroraum mit hohen Betondecken und Industrieleuchten, die Frau in weißem Oberteil lehnt sich an eine deckenhohe Glasscheibe und schaut auf den Bildschirm des weißen Laptops, den der Mann neben ihr aufgeklappt in den Händen auf Brusthöhe hält. Er blickt ebenfalls auf den Bildschirm und sagt etwas. Im Hintergrund sehr unscharf eine Gruppe von Menschen teils sitzend, teils stehend an einer Tischgruppe mit Stühlen neben einem vollen Bücherregal.

Der Helpdesk: Oft wird er als der undankbarste Job der IT-Abteilung angesehen. Vor allem, wenn es um den First Level Support geht, der direkt an der Front der IT-Störungsbekämpfung steht. Schließlich bekommen die Mitarbeiter dieses Bereichs Frust und Stress in der Regel am stärksten ab und sehen sich oft genug mit unfairen Vorurteilen konfrontiert. Gleichzeitig […]

KI im Helpdesk: Die Zukunft des IT-Supports

Ein junger Mann mit dunklen, längeren, zurückgebundenen Haaren und Bart, der im Vordergrund an einem Tisch sitzt und lächelnd auf ein offenes Laptop schaut. Im Hintergrund weitere, unscharf zu erkennende Personen an Schreibtischen sowie verschwommen eine Büroräumlichkeit.

Die rasante Entwicklung Künstlicher Intelligenzen hat bereits viele Bereiche unseres Lebens und Arbeitens revolutioniert. Im IT-Support und Helpdesk bietet KI ebenfalls ein enormes Potenzial, um Prozesse zu optimieren, Effizienz zu steigern und den Arbeitsalltag für Mitarbeiter zu erleichtern. Doch wie können KI-Anwendungen im Helpdesk eingesetzt werden und welche Rolle spielt der Mensch in dieser zunehmend automatisierten […]

Resilienz im Service Desk – Strategien und Tipps

Eine moderne Büroumgebung mit jungen Menschen, die an Computern arbeiten. Zwei Frauen beugen sich über ein Klemmbrett, zwei Männer besprechen etwas an einem Laptop, im Hintergrund stehen drei Personen zusammen.

Triggerwarnung: Folgende Beschreibung könnte zu erhöhtem Puls führen – insbesondere, wenn Sie Service Desk Leiter sind. Sollten Sie sich der folgenden Darstellung des täglichen Wahnsinns in einer fiktiven Support-Abteilung nicht gewachsen fühlen, empfehlen wir die Lektüre eines ebenfalls interessanten, jedoch weniger aufregenden Artikels aus unserem Blog – beispielsweise zu ITIL. Ansonsten müssen Sie jetzt tapfer sein. […]

Wie der IT-Support auf ganzer Linie überzeugt

Ansicht eines Büros, in dem vier Personen an Schreibtischen sitzen, arbeiten oder sich lachend unterhalten, im Hintergrund eine Fensterfassade.

Ob bei der Einführung eines neuen Service-Desk-Tools oder bei der Optimierung Ihres Service Desk im Allgemeinen: Wichtig ist die richtige Fokussierung. Wenn Sie bisher dachten, hier ginge es um Kennzahlen und strategische Weitsicht, ist das zwar nicht ganz falsch. Doch bei allem strategischen Denken sollten Sie nicht vergessen, dass dem Strategischen das Operative zugrunde liegt. […]

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