Ticket Management
Ausgangsituation
Ihre IT-Abteilung arbeitet bislang auf Zuruf und kann Störungen und Serviceanfragen aufgrund des zunehmenden Umfangs nicht mehr effektiv managen oder Sie verwenden ein Ticketsystem, das den aktuellen Anforderungen in Ihrem Unternehmen nicht - oder nicht mehr - entspricht. Immer wieder bleiben Tickets viel zu lange ungelöst, die Anwender sind maximal unzufrieden und Ihre IT-Mitarbeiter gestresst. Um endlich einen einheitlichen Eingang für Tickets jeglicher Art zu erhalten, haben Sie die Matrix42 Enterprise Service Management Suite beschafft. Eine gute Entscheidung, denn damit haben Sie den Grundstein für Transparenz in Ihren Prozessen sowie ein effektives IT-Management gelegt.
Nun haben Sie das Werkzeug, doch Ihnen fehlen Erfahrungen und Kenntnisse, um dieses auch effektiv einsetzen zu können.
Welche Grundeinstellungen sollten vorgenommen werden, welche Vorlagen werden benötigt? Was bedeuten die Begrifflichkeiten? Um wirklich das Beste aus Ihrer Lösung herausholen zu können, wünschen Sie sich eine konkrete Einweisung und eine individuell auf Ihr Unternehmen abgestimmte Grundeinrichtung des Systems sowie eine begleitete Pilotphase mit professioneller Abnahme.
Und genau hier kommen wir ins Spiel:
Unsere Matrix42-zertifizierten Experten haben jahrelange Erfahrung mit den Matrix42-Produkten und der Einrichtung des Service Store inkl. Ticketsystem. Sie wissen genau, worauf zu achten ist und wie kundenspezifische Anforderungen umgesetzt werden können. Aufgrund ihrer Best Practice Erfahrung arbeiten unsere Experten mit erprobten Strategien und Prozessen bei der Einführung des Ticketsystems und erreichen damit maximale Erfolge für unsere Kunden.
Ergebnis
Nach der von uns begleiteten Einführung erhalten Sie ein voll funktionsfähiges und individuell auf Ihr Unternehmen eingerichtetes Ticketsystem. Damit wird Ihre IT-Abteilung zu 100 % sichtbar und handlungsfähig, was zur Beseitigung des vorhandenen Engpasses führt und das Potenzial hat, Effektivität sowie Zufriedenheit in Ihrem Unternehmen um ein Vielfaches zu steigern. Es entstehen die notwendigen Prozessstrukturen nach dem Best Practice Ansatz von ITIL, um Störungen und Serviceanfragen effektiv abarbeiten und lösen zu können. Auf Grundlage unserer Einweisung inkl. Begriffsdefinitionen stehen Ihnen und Ihren Mitarbeitern außerdem die nötigen Grundkenntnisse zur Verfügung, um optimal mit dem System zu arbeiten.
Leistungen im Überblick
- Voll funktionsfähiges Ticketsystem inkl. Vorlagen
- Umfangreicher Kick-off Workshop
- Technische Umsetzung
- Begleitung in einer professionellen Pilotphase inkl. Auswertung dieser und Einarbeitung der Ergebnisse
Was Sie im Detail erwarten können
Kick-off Workshop inkl. Dokumentation:
- Erklärung und Definition von Begrifflichkeiten (Unterscheidung zwischen Störung und Serviceanfrage, Klassifizierungsmöglichkeiten von Tickets, Reportingmöglichkeiten)
- Abgleich der Best Practice Vorlagen mit kundenspezifischen Anforderungen
- Definition von Arbeitspaketen
Technische Umsetzung:
- Anpassung der Oberfläche nach Best Practice
- Einrichtung von E-Mail-Robot
- Bereitstellung und Anpassung von Vorlagen nach Best Practice zu folgenden Punkten: Rollen, Kategorien, Benachrichtigungen, Filter, Ansichten, Quick Calls, Signaturen, E-Mail-Vorlagen Service-Level-Agreements
- Einweisung in die Handhabung des Ticketsystems sowie des Prozesses
- Durchführung einer Pilotphase
- Einarbeitung der Erkenntnisse aus der Pilotphase inkl. Abnahme
Out of Scope
- Aufbau Problem und Change Management
- Integration Knowledge Base
- Erstellung von kundenspezifischen Reports
- Bereitstellung von Stamm- und Assetdaten
Voraussetzungen
Um unser Angebot nutzen zu können, müssen kundenseitig bestimmte Voraussetzungen erfüllt werden:
- Matrix42 Enterprise Service Management in neuester Version vorhanden inkl. Zugriff auf das System und folgende Module:
- Matrix42 Asset Management
- Matrix42 Service Desk
- Matrix42 DataModeler
- Matrix42 Workflow Studio
- Fester Ansprechpartner / Administrator auf Ihrer Seite
- Teilnahme Consulting4IT-Training „Service Desk I“
Erster Diamond Partner!
Führender Spezialist für Matrix42
Seit Jahren sind wir führender Partner für Matrix42! Profitieren Sie von unserem Know-how und lassen Sie sich in einem unverbindlichen Termin zeigen, wie wir Ihre Mitarbeiter zu echten Helden machen!