Viele Service-Desk-Projekte scheitern nicht an den Tools selbst, sondern an ihrer falschen Anwendung. Oft werden Prozesse an Managementwünsche statt an die tatsächlichen Arbeitsweisen der Mitarbeiter angepasst. Erfolgsfaktoren wie Schulungen, klare Dokumentation und ein durchdachter Einsatz von ITIL-Standards sind essenziell. Wer die Mitarbeiter einbezieht, Altlasten vermeidet und unnötiges Customizing hinterfragt, kann typische Stolpersteine umgehen und nachhaltige Verbesserungen erzielen.