Ungeliebte Helden – Die unterschätzte Rolle des IT-Supports
Der Helpdesk: Oft wird er als der undankbarste Job der IT-Abteilung angesehen. Vor allem, wenn es um den First Level Support geht, der direkt an der Front der IT-Störungsbekämpfung steht. Schließlich bekommen die Mitarbeiter dieses Bereichs Frust und Stress in der Regel am stärksten ab und sehen sich oft genug mit unfairen Vorurteilen konfrontiert. Gleichzeitig haben sie extrem hohe Erwartungen zu erfüllen: Zwischen ungeduldigen Anrufern, kryptischen Fehlermeldungen und endlosen Warteschleifen ist es ihre Aufgabe, Störungen in der IT-Landschaft so schnell wie möglich zu beheben, Anwender wieder arbeitsfähig zu machen und Vorgesetzte mit glänzenden Erstlösungsraten zu verzücken.
Deshalb möchten wir an dieser Stelle nicht nur mit den oft vorherrschenden Vorurteilen gegen die Mitarbeiter des Helpdesks aufräumen. Wir möchten auch Lösungsmöglichkeiten und Tipps vorstellen, mit denen ihre Arbeit erleichtert wird. Damit sie endlich zeigen können, wer sie wirklich sind: Echte Superhelden der IT!
„Immer diese ITler“ - Vorurteile kontra Realität
Die IT hat noch immer mit Vorurteilen zu kämpfen, die seit Jahrzehnten – bestärkt durch diverse Sitcoms und Serien wie „The IT Crowd“ oder „The Big Bang Theory“ – ein ganz bestimmtes Bild von IT-Mitarbeitern zeichnen: Demzufolge handelt es sich bei „ITlern“ um introvertierte, realitätsfremde Männer mit fragwürdigem Modegeschmack, deren einzige Leidenschaft unverständliche Programmiercodes und Videospiele sind. Sie verstecken sich in dunklen Kellerbüros und verschwenden Zeit mit der Konfiguration mysteriöser Software, während wichtige Anfragen viel zu lange liegen bleiben. Außerdem sind sie sozial inkompetent, kennen Frauen nur aus der Ferne und haben grundsätzlich eine oder mehrere Schrauben locker.
Da dieses Bild nicht ganz mit der Wirklichkeit übereinstimmt, haben wir die gängigsten Vorurteile einmal aufgelistet und einem Realitätscheck unterzogen:
Vorurteil: Die IT ist ausschließlich in Männerhand. Frauen werden als eine Art interstellarer Spezies verstanden und rigoros vermieden.
Realität: Zugegeben, nach wie vor sind überwiegend Männer in der IT tätig. Doch einmal davon abgesehen, dass diese Männer oftmals verheiratete Familienväter sind und damit durchaus mit Frauen umgehen können, gibt es auch sehr erfolgreiche Frauen in IT-Positionen. Dabei besetzen sie teilweise sogar hohe leitende IT-Funktionen in internationalen Konzernen.
- Cynthia Stoddard - Senior Vice President und CIO bei Adobe: Stoddard leitet die globale IT-Abteilung bei Adobe und ist verantwortlich für die Umsetzung der digitalen Transformation und IT-Strategie des Unternehmens.
- Atish Banerjea - CIO bei Facebook (Meta): Banerjea beaufsichtigt die globale IT-Organisation und ist verantwortlich für die Bereitstellung von Unternehmenssystemen und -diensten, die die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter bei Facebook fördern.
- Yasmin Aladham - CIO bei Vodafone UK: Aladham ist für die IT-Strategie und -Umsetzung bei Vodafone UK verantwortlich und spielt eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung der digitalen Transformation des Unternehmens.
- Shamla Naidoo - Global CISO bei IBM: Naidoo leitet die globale Informationssicherheitsorganisation bei IBM und ist verantwortlich für den Schutz der IT-Assets und Daten des Unternehmens.
Neben diesen Beispielen aus internationalen Unternehmen finden sich auch bei einigen unserer Kunden Frauen in der IT, so beispielsweise Christine Pagel, die als Gruppenleiterin IT-Infrastruktur Workplace eine führende Rolle in der IT der Union Investment in Frankfurt innehat. Mehr zu ihrer Tätigkeit lesen Sie in unserer Fallstudie mit der Union IT Services.
Neben solchen Führungsrollen gibt es auch IT-Mitarbeiterinnen, die sich schon in jungen Jahren für den Bereich interessieren und sich im harten IT-Alltag etablieren. So auch Immacolata Fasano, die in der IT der Stadtverwaltung Konstanz arbeitet und uns ein Interview zu ihrer Erfahrung mit unserer Academy gegeben hat.
Vorurteil: Wenn es um IT-Mitarbeiter geht, haben viele Menschen direkt die Nerds aus „IT-Crowd“ oder Sheldon Cooper aus „Big Bang Theory“ im Kopf. Entsprechend besteht nach wie vor die weit verbreitete Ansicht, IT-Beschäftigte wären introvertiert, weltfremd, unfreundlich und nicht ganz richtig im Kopf – echte Freaks eben.
Realität: In Wahrheit haben insbesondere Beschäftigte des First Level Supports tagein tagaus mit Menschen zu tun und verfügen gerade deshalb über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten. Basierend auf der Tatsache, dass sie darüber hinaus in Teams und teamübergreifend arbeiten, ist Sozial- und Kommunikationskompetenz in der IT genauso erforderlich wie in anderen Abteilungen auch.
Und ja, auch sie gehen aus und haben Spaß – wer hätte das gedacht. So gibt es sogar diverse Clubs, Initiativen und Eventformate, in deren Rahmen „diese ITler“ auf verschiedenste Weise sozial aktiv sind:
- Hackathons: Hackatons sind Veranstaltungen, bei denen IT-Profis und Entwickler zusammenkommen, um innerhalb eines begrenzten Zeitraums an Projekten zu arbeiten. Diese Veranstaltungen fördern die Zusammenarbeit, den Austausch von Ideen und das gemeinsame Problemlösen.
- Gulaschprogrammiernacht (GPN) ist ein jährliches Treffen von Hackern, IT-Enthusiasten und Kreativen, das vom Chaos Computer Club in Karlsruhe organisiert wird. Die Veranstaltung kombiniert Vorträge, Workshops und gemeinsames Programmieren mit einer entspannten Atmosphäre, in der Teilnehmer ihre Projekte präsentieren und kollaborativ an neuen Ideen arbeiten können. Die GPN bietet eine Plattform für den Austausch von Wissen und die Förderung der Gemeinschaft innerhalb der Hackerkultur.
- Tech for Good: Diese Bewegung umfasst IT-Profis, die ihre Fähigkeiten einsetzen, um soziale Probleme zu lösen und gemeinnützige Projekte zu unterstützen. Dabei stehen Zusammenarbeit und soziale Verantwortung im Vordergrund.
- CoderDojo: Eine Initiative, die Kindern und Jugendlichen Programmierkenntnisse vermittelt. IT-Profis engagieren sich als Mentoren und Freiwillige, um jungen Menschen das Programmieren beizubringen und ihre Begeisterung für Technologie zu fördern.
- Hackers4Good: Hackers4Good ist eine gemeinnützige Initiative, die IT-Spezialisten zusammenbringt, um ihre Fähigkeiten für wohltätige Zwecke einzusetzen. Sie engagieren sich weltweit in Projekten zur digitalen Bildung, unterstützen Schulen mit IT-Ausstattung und organisieren Hilfsgütertransporte. Durch Workshops und Schulungen fördern sie digitale Kompetenzen bei Kindern und Jugendlichen und tragen zur Verbesserung der digitalen Infrastruktur in Entwicklungsländern bei.
Vorurteil: Helpdesk-Mitarbeiter haben nach Meinung vieler Anwender keine Ahnung, was sie tun und sind ohnehin zu faul, um sich wirklich für nachhaltige Lösungen einzusetzen. Sie lesen einfach vorgefertigte Antworten ab und ihr Standardvorschlag besteht ohnehin nur aus: „Haben Sie es schon mit Ein- und Ausschalten versucht?“ Wenn das nicht hilft, hört man wochenlang nichts von ihnen, weil sie das Problem innerhalb der Abteilung herumschieben.
Realität: Helpdesk-Mitarbeiter haben gar keine Zeit dafür, faul zu sein oder sich zu langweilen. Sie bearbeiten eingehende Tickets und Anrufe am laufenden Band. Hierfür benötigen sie hohe technische Kompetenz im Umgang mit Hardware ebenso wie mit Software. Sie müssen Zusammenhänge erkennen, Ursachen ermitteln und den bestmöglichen Lösungsweg identifizieren, umsetzen und am Ende auch noch dokumentieren. All das benötigt Konzentration und Zeit. Oftmals müssen die Mitarbeiter im First Level Support diverse Tools zu Rate ziehen, LogFiles durchforsten oder das Gerät selbst in Augenschein nehmen. Finden sie die Ursache auf diese Weise nicht, leiten sie das Ticket an die nächste Ebene weiter.
Der Grund für lange Bearbeitungszeiten ist also nicht die angebliche Trägheit der Helpdesk-Mitarbeiter, sondern die mangelnde Transparenz über die IT-Infrastruktur, zu viele manuelle Prozesse und die unübersichtliche Flut an Tools.
Vorurteil: Störungen werden nicht ernst genommen oder mit der vermeintlich nötigen Priorität behandelt. Stattdessen interessiert sich die IT nur für ihre großen Software-Projekte. Außerdem sind IT-Beschäftigte arrogant und halten sich mit ihrem hochtrabenden Tech-Gebrabbel für etwas Besseres.
Realität: Der IT-Mitarbeiter im Helpdesk hat in der Regel nichts mit der Umsetzung großer Software-Implementierungen zu tun und arbeitet ausschließlich an Support-Aufgaben. Dabei werden Tickets in der Regel priorisiert. Allerdings werden hierbei Maßstäbe angesetzt, die beispielsweise die generelle Arbeitsfähigkeit des Anwenders betreffen: Ist sein Rechner lediglich etwas langsam, oder kann er aufgrund der Störung aktuell gar nicht arbeiten? Der IT-Mitarbeiter versucht dabei einfach nur, seinen Job zu machen. Das betrifft auch seine Rückfragen. Selbstverständlich greift er hier teils auf die Fachsprache zurück – das hat jedoch nichts mit Arroganz zu tun. Schließlich muss er diverse Informationen irgendwie abfragen, um das Problem lösen zu können.
Vorurteil: IT-Abteilungen verschlingen scheinbar riesige Budgets ohne sichtbaren Nutzen und die Mitarbeiter verdienen überdurchschnittlich hohe Gehälter für einfache Aufgaben.
Realität: IT-Investitionen sind grundsätzlich notwendig, um die Effizienz, Sicherheit und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens zu gewährleisten. Die Ausgaben hierfür werden aufgrund der zunehmenden Digitalisierung voraussichtlich sogar weiter wachsen. Dabei darf nicht vergessen werden, dass solche Investitionen der Zukunftsfähigkeit des eigenen Unternehmens dienen und oftmals der Produktivität und dem Arbeitsalltag der Anwender zugutekommen.
Gehälter hingegen sind wie überall stets relativ zu sehen und differieren je nach Position. Dabei spiegeln sie auch in der IT die erforderliche Expertise und Komplexität der Aufgaben wider. IT-Mitarbeiter müssen ständig neue Technologien beherrschen, kritische Infrastrukturen warten und komplexe Probleme lösen – ganz so trivial sind ihre Aufgaben also definitiv nicht.
Die wahren Gründe hinter den Vorurteilen
Wie man also sieht, könnten Vorurteile gegen die IT getrost ins Reich der Ammenmärchen verbannt werden. Dennoch halten sie sich leider nach wie vor hartnäckig – und das nicht ohne Grund. Schließlich ergeben sie sich teilweise aus konkreten Problemstellungen, auch wenn diese auf den ersten Blick nicht offensichtlich sind. So wird beispielsweise vorschnell angenommen, IT-Mitarbeiter seien faul, obwohl ihnen in Wirklichkeit bloß passendes Werkzeug und der nötige Durchblick fehlen, um Störungen schnell und effektiv beheben zu können. Geht man diese Ursache an, können zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen werden: Das Vorurteil wird entkräftet und Prozesse werden verbessert, was letztlich der Produktivität des ganzen Unternehmens zugutekommt.
Doch wie kann die IT rehabilitiert werden und ihre Beschäftigten endlich die Wertschätzung erfahren, die sie verdient haben? Helfen können dabei verschiedenste Lösungsansätze – sowohl softwarebasierte als auch personaltechnische.
Transparenz durch Technik
So kann beispielsweise das von uns speziell für den First Level Support konzipierte Tool F4SD eine technische Grundlage für mehr Transparenz und Effizienz im Helpdesk bilden: Die Anwendung zeichnet sich vor allem durch die übersichtliche Darstellung relevanter Client- und Geräteinformationen aus. Helpdesk-Mitarbeiter können mit einem Blick in das sogenannte F4SD-Cockpit erkennen, um welches Asset es geht, wie der Gesundheitszustand desselben ist und welche Werte gut oder kritisch sind.
Das bedeutet, dass mögliche Ursachen von Störungen innerhalb von Sekunden und ohne lange Recherche erkennbar sind. Hinzu kommen einfache und automatisierte Lösungsmöglichkeiten in Form der sogenannten Quick Actions, über die der jeweilige Mitarbeiter mit einem Klick vorliegende Standardfälle wie beispielsweise volle Festplatte, ein Update oder den ausstehenden Neustart initiieren können. Die entsprechende Dokumentation der Tickets erfolgt teilautomatisiert bereits während der Lösung.
Entkräftetes Vorurteil: Der Eindruck von Faulheit oder Inkompetenz entfällt aufgrund der schnellen Erkenntnisse und Lösungsmöglichkeiten mit F4SD. Auch der Eindruck von Überheblichkeit ist nichtig, weil keine als erniedrigend empfundenen Verhöre mehr geführt werden müssen. Es entstehen keine langen Wartezeiten mehr und der Anwender muss nicht den Eindruck gewinnen, dass er keine Priorität hat oder ignoriert wird.
F4SD - Die drei größten Vorteile
Mehrwert: F4SD bietet eine intuitive Cockpit-Oberfläche, die Echtzeitanalysen betroffener Clients ermöglicht. Dies bedeutet, dass Helpdesk-Mitarbeiter sofort einen Überblick über den Zustand eines Systems erhalten und die Ursachen vorhandener Störungen wesentlich schneller ermitteln können.
Beispiel: Bei einem eingehenden Anruf sieht der Mitarbeiter sofort die wichtigsten Informationen zu Client und Gerät des Anrufers. Er muss weder nach Client-Nummer, noch nach dem betroffenen Gerät fragen. Ebenso wenig muss er ein umständliches Verhör zu technischen Hintergründen der Störung führen oder zig verschiedene Recherchetools zurate ziehen. Oftmals entfällt damit auch die sogenannte Turnschuh-IT: Der Helpdesk-Mitarbeiter muss sich weder remote aufschalten noch live an den Rechner des Anwenders gehen, um sich ein Bild zu verschaffen.
Mehrwert: Durch die Bereitstellung von skriptbasierten Lösungen in Form sogenannter Quick Actions für häufig auftretende Standardfälle können Helpdesk-Mitarbeiter Störungen teilweise mit einem Klick innerhalb von Sekunden lösen – manchmal sogar, wenn der Anwender noch am Telefon ist.
Beispiel: Eine volle Festplatte hat die Leistungsfähigkeit und Geschwindigkeit des Rechners verlangsam und führt zu ständigen Systemabstürzen. Mithilfe von F4SD wird die volle Festplatte direkt als Ursache erkannt und kann mithilfe der vorhandenen Quick Action „Festplatte aufräumen“ bereinigt werden.
Mehrwert: Die Dokumentation erfolgt teilautomatisiert und Tickets können aufgrund der Anbindungs- und Integrationsmöglichkeiten mit bestehenden Service Desk Anwendungen wie beispielsweise Matrix42 direkt aus F4SD heraus bearbeitet werden. Dies spart Zeit und entlastet die Helpdesk-Mitarbeiter, sodass diese sich nach Abschluss eines Tickets direkt dem nächsten widmen können.
Beispiel: Wenn ein Fall erfolgreich gelöst wurde, kann das Ticket direkt geschlossen werden und sämtliche Lösungsschritte sind automatisch dokumentiert.
Allgemeine Lösungsansätze
Um den First Level Support und die IT im Allgemeinen professioneller und sympathischer zu machen, gibt es verschiedenste Ansätze. Im Folgenden haben wir einige hilfreiche Tipps zusammengefasst:
Neben F4SD gibt es weitere technische Möglichkeiten, Dinge ins rechte Licht zu rücken. Geht es beispielsweise um die Transparenz bei Kosten, kann ein professioneller Service Catalog wie der von Matrix42 helfen. Dieser ermöglicht es Anwendern nicht nur, Geräte und Service-Leistungen wie in einem Online-Shop zu buchen. Er kann darüber hinaus auch aufzeigen, was diese im Einzelnen kosten. Damit macht er den Wert oft für selbstverständlich gehaltener Assets und Leistungen sichtbar und dürfte so manchem Anwender die Augen öffnen.
Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen - beispielsweise über unsere Academy - halten das Team auf dem neuesten Stand der Technik und verbessern ihre Fähigkeiten. Dies führt zu schnellerer und effizienterer Problemlösung.
Offene Kommunikationskanäle und regelmäßige Team-Meetings fördern den Wissensaustausch und die Zusammenarbeit. Dies stärkt den Teamgeist und sorgt dafür, dass Probleme schneller gelöst werden können.
Wenn Anwender mit einem Problem anrufen, sind sie in der Regel nicht gerade bei bester Laune. Hier können bestimmte Gesprächsstrategien und eine deeskalierende Rhetorik Wunder wirken. Dazu gibt es Kurse und Trainings, aber es kann bereits helfen, bei den Mitarbeitern des First Level Supports das entsprechende Bewusstsein zu schärfen und damit ein wenig mehr Fingerspitzengefühl zu fördern.
Eine gute Work-Life-Balance reduziert Stress und erhöht die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Dies führt zu einer besseren Leistung, weniger Fluktuation im Team und sorgt außerdem dafür, dass die Mitarbeiter resilienter sind im Umgang mit stressigen Situationen. Tipps dazu finden Sie in unserem Blog-Beitrag "Resilienz im Service Desk - Strategien und Tipps".
Die unsichtbaren Helden: Warum der Helpdesk so wichtig ist
Vorurteile sind also das, was sie immer sind: Vorurteile eben. Man kann sie getrost in die Tonne treten und sich stattdessen mit den echten Menschen hinter den Tickets befassen. Mit denjenigen, die helfen, wenn Not am Client ist. Helpdesk-Mitarbeiter sind nämlich nicht weniger als die unsichtbaren Helden eines modernen Unternehmens. Sie sind das Bindeglied zwischen den technischen Systemen und den Anwendern.
Ihre Arbeit ist entscheidend für:
- Schnelle Problemlösungen: Ohne einen effizienten Helpdesk würden viele technische Probleme unbemerkt bleiben oder zu spät behoben werden.
- Anwenderzufriedenheit: Ein guter Helpdesk sorgt dafür, dass die Anwender zufrieden sind und ihre Arbeit ohne größere Unterbrechungen fortsetzen können.
- Unternehmensproduktivität: Durch schnelle und effektive Problemlösungen trägt der Helpdesk maßgeblich zur Produktivität des gesamten Unternehmens bei.
Von „Hidden Heroes“ zu strahlenden Helden des Alltags
Die Vorurteile über den Helpdesk und IT-Mitarbeiter sind weit verbreitet, doch die Realität zeigt, wie wichtig diese Rolle für das Unternehmen ist. Mit den richtigen Tools und Strategien können Helpdesk-Mitarbeiter nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch ihren Job mit mehr Freude und Zufriedenheit ausüben.
F4SD bietet eine perfekte Unterstützung, um den Helpdesk in eine schlagkräftige Einheit zu verwandeln. Durch Echtzeitanalysen, Quick Actions und ein effizientes Wissensmanagement werden die unsichtbaren Helden sichtbar gemacht und ihre Arbeit erheblich erleichtert. Ergänzend dazu tragen fortlaufende Schulungen, verbesserte Kommunikation, eine gute Work-Life-Balance und Anerkennung zur Zufriedenheit und Leistungsfähigkeit des Teams bei.
Lassen Sie uns gemeinsam dafür sorgen, dass die Helpdesk-Mitarbeiter die Anerkennung und Unterstützung erhalten, die sie verdienen. Machen Sie Ihre
Helpdesk-Teams zu den wahren Superhelden Ihres Unternehmens!
