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First Aid Service Desk - Das Multitool für den Service Desk

First Aid Service Desk (F4SD)

Das Multitool für Ihren Service Desk

Mit dem First Aid Service Desk (F4SD) bekommt der IT-Support endlich ein effektives Werkzeug an die Hand, das alle benötigten Infos zur Ticketbearbeitung bündelt und diesen sofort handlungsfähig macht - vergleichbar mit einem umfangreichen Multitool.

Was muss ein solches Multitool können? Ganz klar: Grundlegendes an die Hand geben, um schnell und effektiv arbeiten zu können. F4SD schafft genau das: Es bietet in Sekundenschnelle eine Übersicht aller relevanter Informationen sowie maßgeschneiderte Lösungsvorschläge für die täglichen Probleme der Support-Mitarbeiter, insbesondere im First-Level-Support.

Ausschlaggebend dafür ist der übersichtliche und intuitive Aufbau von First Aid Service Desk. Ebenso aber auch die Tatsache, dass die Software Informationen sammelt und bündelt, die ansonsten mühsam von diversen Tools mehr schlecht als recht eingesammelt werden müssen. Von einer kleinen, ersten Übersicht bis hin zum detaillierten Cockpit mit Ampelsystem und umfangreichen Quick Actions – Der Support-Mitarbeiter erhält alles, was er braucht, um schnell Probleme zu erkennen und entsprechende Handlungsmöglichkeiten aktiv ausführen zu können.

Unsere Experten erklären Ihnen Aufbau, Anwendung und Integrationsmöglichkeiten zum Multitool "First Aid Service Desk" - kostenfrei und unverbindlich.

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Wie arbeitet man mit dem Multitool?

Ein User hat ein Problem und meldet sich damit bei der IT. Daraufhin erhält der Support-Mitarbeiter automatisch die wichtigsten Daten des jeweiligen Anwenders in Form einer ersten Übersicht, der Slim View. Diese zeigt nicht nur alle relevanten, technischen Informationen zum Client an, sondern gibt mittels eines einfachen Ampelsystems auch sofort zu erkennen, wo es Probleme gibt und was beim Anwender zum Fehler geführt haben könnte.

Der Service-Desk-Mitarbeiter kann somit schon während des Gesprächs an der Hotline direkt die ersten Informationen zum Anrufer im Ticket erfassen - z.B. Client Name, IP-Adresse, VPN-Status oder den Zeitpunkt des letzten Neustarts.

Doch was wäre ein echter Held, wenn er Probleme nicht direkt lösen könnte? Deshalb stehen dem First-Level-Mitarbeiter bereits in dieser ersten Übersicht vordefinierte Quick Actions zur Verfügung, mit denen er in die Lage versetzt wird, bestimmte Handlungen direkt durchzuführen. Das kann das einfache Kopieren der technischen Details in die Zwischenablage oder das Öffnen einer Antwortmail an den User sein.

Weitere Details und konkrete Lösungsmöglichkeiten erhält der Support-Mitarbeiter schließlich im F4SD Cockpit. Dieses zeigt ihm detaillierte Statusinformationen an, mit deren Hilfe er sich einen kompletten Überblick über alle relevanten Daten verschaffen kann. So kann er in vielen Fällen bereits den Grund der jeweiligen Störung erkennen.

Multitool FASD

Der nächste Schritt auf dem Weg zum echten IT-Helden ist nach dem Erkennen der Ursache natürlich stets deren Behebung. Mithilfe hinterlegter Quick Actions lassen sich mit F4SD Störungen beim Anwender zum Teil mit einem Klick lösen. Ermöglicht wird dies durch die Ausführung vordefinierter und zum Teil auf PowerShell-Basis beruhender Reparatur-Skripte. Egal, ob „Festplatte aufräumen“, „Papierkorb leeren“ oder das „Einsammeln von Logfiles“ – mit den Quick Actions stehen vielseitige und effektive Optionen zur Soforthilfe auf Knopfdruck zur Verfügung.

Ist das Reparatur-Skript ausgeführt worden, erhält der Service Desk Mitarbeiter kurze Zeit später - ebenfalls per im Hintergrund arbeitendem Agent - ein Feedback zum Status der Reparatur, sodass er stets über deren Fortschritt und Erfolg auf dem Laufenden bleibt. Bei der Implementierung des Tools werden bereits vordefinierte Quick Actions installiert. Diese können jedoch jederzeit vom Kunden um eigene Skripte ergänzt werden.

Nicht nur im First-Level-Support vereinfacht F4SD die Arbeit um ein Vielfaches, auch bei der Weiterleitung von Tickets an den Second-Level-Support hilft First Aid Service Desk mit seiner übersichtlichen Problemanalyse. Durch die damit einhergehende signifikante Reduzierung der Anzahl an falschen Weiterleitungen sowie der Vermeidung von Rückfragen ermöglicht F4SD eine nachweisliche Optimierung des Dispatchings.

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Einzelne Funktionalitäten

Individuelle Aktivierung von F4SD möglich: Z.B. automatische Aktivierung der Client Suche über den Agent, sobald ein User anruft (durch Integration der Telefonsoftware). Die manuelle Suche über das System Tray Icon (Eingabe z.B. des Clients, Users oder Telefonnummer) ist jederzeit und unabhängig davon möglich.

Slim View: Die Slim View ermöglicht die komprimierte Ansicht statischer Informationen zum Client sowie "historischer" Informationen in bestimmten Bereichen über einen definierten Zeitraum. Neben den reinen Informationen können in der Slim View einfache Quick Actions wie beispielsweise ein Copy Template integriert werden. Sie nimmt nur wenig Platz auf dem Desktop in Anspruch und ermöglicht das parallele Arbeiten in anderen Fenstern.

Detailed View / Cockpit: Hier finden sich detailliert Informationen zum entsprechenden Client und die Übersicht über alle Kategorien. Die Bereiche können bei Bedarf aufgeklappt und noch genauer begutachtet werden. Die jeweiligen Angaben werden von F4SD bewertet und mit einem Ampelsystem (grün – orange - rot) dargestellt. Die zugrunde liegenden Bewertungsparameter können in Form eines vordefinierten Presets übernommen oder individuell eingestellt werden.

Quick Actions: Zu den jeweiligen Themenbereichen besteht die Möglichkeit, Quick Actions zu hinterlegen. Diese schlagen vor, wie ein Problem behoben werden kann und erlauben auch direkt die Ausführung der jeweiligen Aktion. Das Besondere daran: Für viele dieser Aktionen müsste der Support-Mitarbeiter ohne F4SD wesentlich mehr Aufwand betreiben. Er müsste sich zum Beispiel auf den Client des Users aufschalten, um dort den Ursachen auf den Grund gehen. F4SD macht diese zeitaufwändige und lästige Arbeit überflüssig und erlaubt die Lösung vieler Standard-Störungen mit einem Klick. Im Lieferumfang enthalten sind bereits einige solcher vordefinierter Quick Actions. Über den Administrations-Bereich können jedoch auch jederzeit eigene PowerShell Skripte hinzugefügt werden, um neue Quick Actions im Cockpit zu integrieren. Damit bleibt F4SD auch langfristig flexibel einsetzbar.

User Bestätigung: Jede Quick Action kann so definiert werden, dass der End-User einer Ausführung auf seinem Client zuerst zustimmen muss, bevor ein Skript ausgeführt werden kann. Diese Einstellung ist optional.

Zusatzinformationen: Für bestimmte Störfälle und Warnmeldungen kann F4SD weitere Informationen hinterlegen, die in Form eines blauen Punktes an der jeweiligen Meldung erscheinen und mit einem Klick geöffnet werden können.

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Architektur

Im Support gilt: Jede Sekunde zählt. Unsere Entwickler haben deshalb eine Oberflächenintegration in eine bereits bestehende Service Desk Software bewusst vermieden, um deren Performance nicht negativ zu beeinflussen. Die Statusinformationen stehen stattdessen per Pop-up bereit, welches je nach Einstellung vorab in Form der bereits erwähnten Slim View erscheint. Diese nimmt lediglich einen kleinen Teil des Desktops in Anspruch und lässt somit Platz für andere Arbeitsflächen. Welche Informationen dabei jeweils im Service Desk bereitgestellt werden und wer diese abrufen darf, entscheiden Sie bereits im Vorfeld.

Mehrwerte

First Aid Service Desk ermöglicht auf Basis einer nahtlosen Integration der Client Analyse eine exorbitante Verbesserung Ihrer Prozesse im Anwendersupport.

Insbesondere der First-Level-Support profitiert bei Fehleranalyse und Störungsbehebung von der lösungsorientierten Darstellung des F4SD Cockpits. Mit einem Blick sind alle relevanten Informationen einsehbar und werden mittels einer Bewertung in rot, orange und grün automatisch interpretiert und dargestellt. Die aufwändige Recherche über diverse Zusatzprogramme entfällt. Mit den Lösungsmöglichkeiten durch die Quick Actions können Probleme auch ohne Vorkenntnisse schnell behoben werden. Tickets für den Second-Level-Support können effektiver vorbereitet werden und verbessern das Dispatching erheblich.

 

Mit F4SD – dem Multitool für den Service Desk – wird der First-Level-Mitarbeiter zum allgegenwärtigen IT-Helden. Plötzlich gelingt es ihm, die Ausfallzeiten der Anwender spürbar zu reduzieren. Vom ungeliebten Nerd wird er zum Superhelden, der wie von Zauberhand signifikante Störungen im Arbeitsalltag blitzschnell behebt. Ein Gewinn – Nicht nur für ihn oder den IT-Support, sondern letztendlich für das ganze Unternehmen.

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Übersicht & Vorteile von F4SD

  • Automatische Abfrage der Client-Daten (Zustand und Performance) sowie vergangener Datensequenzen
  • Verbesserung der Erstlösungsquote durch verbesserte Transparenz und Lösungsmöglichkeiten gängiger Vorfälle in Form von Quick Actions
  • Beschleunigung der Bearbeitungszeiten von Störungen
  • Reduzierung der Fehlerrate beim Weiterleiten von Störungen und der entsprechenden Tickets an den Dispatcher und somit Vermeidung des üblichen "Ping-Pongs" in der Kommunikation
  • Kompatibilität mit fast allen Service Desk Lösungen
  • Keine Beeinträchtigung der Performance der bestehenden Service Desk Lösung
  • Geringer Schulungsaufwand durch selbsterklärendes Ampelsystem und Quick Actions
  • Vereinfachung der Arbeit des First-Level-Mitarbeiters und Erhöhung der Arbeitsmotivation

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