F4SD® (First Aid Service Desk)

DAS MULTITOOL FÜR IHREN SERVICE DESK

Mit F4SD bekommt der First Level Support ein effektives Werkzeug an die Hand, das alle benötigten Infos zur Störungslösung und Ticketbearbeitung bündelt. Das intuitive Cockpit mit Ampelsystem zeigt dabei nicht nur Störungsursachen an, sondern bietet darüber hinaus auch direkte Lösungsmöglichkeiten für gängige Vorfälle. Das erste Tool nur für den First Level Support! Weniger Aufwand durch einfachere Ticketbearbeitung, motivierte Support-Mitarbeiter aufgrund verbesserter Erfolgsquoten sowie zufriedene Anwender.
Und: Mehr Zeit für die wirklich interessanten IT-Projekte!

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Alle relevanten Informationen auf einen Blick

Das intuitive Cockpit mit Ampelsystem ermöglicht einen umfassenden Überblick über Incidents. Es zeigt dabei nicht nur Störungsursachen an, sondern bietet darüber hinaus auch direkte Lösungsmöglichkeiten für gängige Vorfälle - die sogenannten Quick Actions.

Automatisierte Dokumentation

F4SD erstellt während der Incident-Bearbeitung bereits die Dokumentation. Durch diese Automation ist der Service-Desk-Mitarbeiter diese ungeliebte Tätigkeit endlich los und kann sich auf seine Kernaufgabe - nämlich die Lösung der vorliegenden Störung - kümmern.

Kontextbasierte Lösungen auf Knopfdruck

Quick Actions: Reparieren

Im umfassenden Auslieferungszustand sind bereits zahlreiche kontextbasierte Quick Actions enthalten. Analysieren Sie wiederkehrende Störungen, um direkt die passenden Lösungen in Form von Quick Actions zu entwickeln. So können Sie F4SD einfach an ihre individuellen Anforderungen anpassen und erweitern.

Quick Actions: Informationsbeschaffung

Nutzen Sie Quick Actions außerdem, um das Dispatching zu verbessern und das Ticket-Pingpong zu reduzieren. Wenn Probleme nicht sofort im First Level Support gelöst werden können, werden Sie an den Second Level Support oder an Fachabteilungen weitergeleitet. Geben Sie durch Quick Actions - wie Logfiles sammeln - direkt wichtige Informationen im Ticket an Ihre Kollegen weiter. Diese relevanten Infos sorgen für eine schneller Lösung des Problems.

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Weitere Informationen

Funktionsweise und Vorteile

Licht in der Black Box Client - Ursachensuche

Mittels des F4SD-Cockpits erhält der Support-Mitarbeiter in Echtzeit alle relevanten Details zum Gesundheitsstatus des Clients angezeigt. Die Bewertung der einzelnen Parameter in Form von Ampelfarben ermöglicht die Ursachenerkennung auf einen Blick.

Lösung in Sekundenschnelle (Entstörung)

Egal, ob „Papierkorb leeren“ oder das „Einsammeln von Logfiles“ – für gängige Vorfälle stehen mit den vordefinierten Quick Actions effektive Optionen zur Soforthilfe zur Verfügung. Sie können jederzeit eigene PowerShell- Skripte hinzufügen, um neue Quick Actions im Cockpit zu integrieren.

 

Integrierte Ticketbearbeitung

Funktionen wie das Kopieren sämtlicher Client-Informationen sowie die Feedbackanzeige bei der Ausführung von Quick Actions vereinfachen die Ticketbearbeitung und Dokumentation. Noch einfacher wird es mit dem Add-on für Matrix42: Dieses ermöglicht es, Tickets direkt in F4SD zu erstellen, zu öffnen, zu bearbeiten oder abzuschließen.

Weniger Ping-Pong - weniger Ärger

Bei komplexeren Störungen können Tickets aufgrund der klaren Ursachenanalyse direkt - und inklusive aller wichtigen Informationen - der richtigen Stelle im Second-Level zugeordnet werden. Fehlerhafte Weiterleitungen werden reduziert. Dadurch gewinnen Sie Zeit und sparen sich das sonst übliche Ticket-Ping-Pong.

Verbesserung relevanter Kennzahlen

First Aid Service Desk ermöglicht Ihnen die Verbesserung relevanter KPIs in der Support-Abteilung, da es Erstlösungsraten, Bearbeitungszeiten und Fehlerquoten verbessert sowie Ausfälle bei Anwendern schneller behebt. Sie verbessern somit Effektivität, Anerkennung und Status der IT-Abteilung.

F4SD Client Agent

Die sogenannten „F4SD Client Agents“ übermitteln Client- und Userdaten an die zentrale SQL-Datenbank des F4SD Cockpits. Dafür werden diese im gesamten Unternehmen ausgerollt und können via VPN oder über das Internet mit dem zentralen Server verbunden
werden.

Die eingesammelten Informationen sind standardisiert, sodass in jeder Kundenumgebung auf dem gleichen Informationsgehalt aufgebaut werden kann.

F4SD Agent einzelne Elemente  Seite 1
F4SD Agent einzelne Elemente Seite 2
F4SD Agent einzelne Elemente Seite 3
Quick Actions

F4SD enthält beim Erwerb vordefinierte Quick Actions, denen Sie bei Bedarf weitere hinzufügen können. Der Pool an bereits enthaltenen Quick Actions wird ständig erweitert. Aktuell inkludiert sind:

  • Quick Action Historie kopieren
  • Ticket Informationen kopieren
  • Computer Name kopieren
  • Anwender Name kopieren
  • Account Name kopieren
  • AD Computer Objekt bearbeiten
  • AD User Objekt bearbeiten
  • Schnellstart Status auslesen
  • Schnellstart aktivieren
  • Schnellstart deaktivieren
  • Öffne MS Teams Chat mit User (Web)
  • Öffne MS Teams Chat mit User (Teams)
  • Remote Tool mit User Parametern öffnen
  • Papierkorb aufräumen
  • Festplatte aufräumen
  • Zeige verbundene Drucker
  • Empirum Polling starten
  • Gruppenrichtlinien updaten
  • Teams Cache leeren
  • DNS Cache leeren
  • Starte Gerät neu

Zusätzliche Quick Actions bei Matrix42 Integration / Add-on

  • Ticket erstellen
  • Ticketvorschau
  • Ticket bearbeiten
  • Ticket schließe

Verkettung von Quick Actions

Einzelne Quick Actions können verkettet werden, um eine automatisierte Abfolge bestimmter Aktionen zu erzeugen. Dies kann zu einer weiteren Beschleunigung bei der Ursachensuche und Störungsbehebung beitragen. Die Verkettungen können individuell angelegt werden. Bestimmte Standard-Verkettungen sind bei Auslieferung bereits im Lieferumfang enthalten und können bei Bedarf verwendet werden.

Beispiel:

Der First Level Support nutzt eine remote Quick Action, um Logfiles vom Rechner des betroffenen Endanwenders einzusammeln. Der F4SD Agent legt die gesammelten Files anschließend in einen Ordner und meldet den entsprechenden Dateipfad zurück. Damit der Mitarbeiter im First Level Support die Logfiles nutzen kann, wird eine zweite, lokale Quick Action ausgeführt. Diese öffnet den zurückgemeldeten Dateipfad auf dem Rechner des Helpdesk Mitarbeiters. Heißt: Das Sammeln, Speichern und Öffnen von Logfiles erfolgt aufgrund der Verkettung jetzt vollautomatisch direkt nacheinander – und das mit einem Klick und in Sekundenschnelle. Der Vorteil: Manuelle und langwierige Einzelschritte entfallen, die Ursachensuche wird noch schneller und effektiver.

F4SD Performance Monitor

ROI-Rechnung und Erfolgsmessung

Der F4SD Performance Monitor ermöglicht die Darstellung anonymisierter und zahlenbasierter Informationen auf Basis einer Power-BI-Tabelle – beispielsweise zu Aufruf und Nutzung der Anwendung durch die Mitarbeiter am Service Desk. Außerdem auslesbar: Die Top Ten der verwendeten Quick Actions, die Anzahl an bearbeiteten Störfällen pro Zeitabschnitt und weitere für eine fundierte ROI-Messung relevante Messwerte. Vorgesehen ist die Tabelle zur Auswertung durch die IT-Admins oder die IT-Leitung. Dies erlaubt auf Management-Ebene eine konkrete ROI-Rechnung zu F4SD und macht die erzielten Verbesserungen objektiv mess- und sichtbar.

Der F4SD Performance Monitor gibt beispielsweise Antworten auf folgende Fragen:

  • Wird das Tool in vollem Umfang und von allen Support-Mitarbeitern gleichermaßen genutzt?
  • Werden vorhandene Quick Actions verwendet?
  • Welche Quick Actions werden wie häufig benutzt?
  • Wie viele Störungen werden in welchen Zeiträumen bearbeitet und gelöst?
  • Wann gibt es Spitzenzeiten bei der Störungsbearbeitung?

Auf diese Weise kann nicht nur potenzieller Schulungsbedarf ermittelt, sondern auch weitere Prozessverbesserungen oder Aktionen im First Level Support abgeleitet werden. Wichtig: Die angegebenen Zahlen im Zusammenhang mit Mitarbeitern sind zu 100% anonymisiert und werden mit nicht zuordenbaren ID-Nummern angegeben.

Matrix42 Integration

F4SD UND MATRIX42: TICKETBEARBEITUNG AUS EINEM GUSS

Mit F4SD lässt sich außerdem die Ticketbearbeitung mit Matrix42 optimieren: Unsere Integration verknüpft beide Welten und ermöglicht ein effektives Zusammenwirken der Systeme.

Funktionen und Möglichkeiten:

  • Sofortige Anzeige der aktuellen Tickets eines Users
  • Ticketkurzübersicht im F4SD-Cockpit mit relevanten Infos direkt aus Matrix42
  • Ticket Quick Actions: Erstellung, Vorschau, Bearbeitung und Schließung eines Tickets in F4SD
  • Direkte Informationsübertragung via Zwischenablage von F4SD ins Ticket (z.B. statische Daten und Lösungswege)

Mehrwerte:

  • Weniger Aufwand und Stress – Mehr Motivation und Qualität durch Beschleunigung und Vereinfachung der Ticketbearbeitung, Verringerung von Fehlerquoten und Rückläufern sowie Teilautomation der Dokumentation
  • Transparenz und Übersicht: Vollumfängliche Bearbeitung von Störungen und Tickets über ein Tool anstatt über mehrere verschiedene Anwendungen
Nexthink Integration

F4SD UND NEXTHINK: TIEFENANALYSE UND STÖRUNGSBEHEBUNG

Funktionen und Möglichkeiten:

  • Erweiterte Gesundheitsinformationen
  • Applikationsüberwachung
  • Globale Trendanalyse

Mehrwerte:

  • Wissensvorteil: Verbesserte Analysen durch breitere Informationsbasis
Look & Feel

F4SD Cockpit im Dark Mode

F4SD kann im angesagten Dark Mode genutzt werden. Der Screenshot zeigt das Cockpit mit übersichtlichem Ampelsystem. So wird dem First Level Support die Erkennung von Störungsursachen einfach gemacht.

F4SD Cockpit im Light Mode

Wer es nicht so dunkel mag, kann natürlich im klassischen Light Mode arbeiten. Folgender Screenshot zeigt eine Cockpit-Ansicht mit allen Informationen zu den ausgeführten Quick Actions.

Systemvoraussetzungen

Einen Microsoft SQL-Server

  • Version 2016 / 2017 / 2019
  • Mind. 50GB freier Plattenplatz / 5000+ Clients erfordern min. 200GB
  • Mind. 8GB RAM / 5000+ Clients erfordern min. 32GB RAM
  • Mind. 4 Prozessoren / 5000+ Clients erfordern min. 6 Prozessoren
  • Installierte und aktivierte Volltext Suche (Full Text Search)

Einen Windows Server mit installiertem Internet Information Server (exklusiv)

  • Version 2016 / 2019 / 2022
  • Mind. 100 GB freier Plattenplatz
  • Mind. 8 GB Ram / 5000+ Clients erfordern min. 16GB Ram
  • Mind. 4 Prozessoren
  • Net Framework 4.8 (incl. ASP.NET)
  • Grundinstallation Internet Information Server
  • Serverseitige Zertifikat

Technische User

  • Nativen SQL-User für den Zugriff auf die Datenbank
  • Einen AD User (normale Userrechte) für den Zugriff auf die Datenbank und auf Active Directory Informationen

F4SD Client Agent

  • Erfordert Windows 10 / Windows 11
  • ( Fat Client ) 64bit
  • Die Hardwareanforderungen für den Agent entsprechen denen der unterstützten Betriebssystemversionen.
  • 2-3 Clients für eine Testinstallation des Agenten

Installations User

  • SQL Server: Connect SQL und Create any database
  • IIS Server: Lokaler Administrator
F4SD Onboarding Service

Experten an der Hand

Der Onboarding Service ermöglicht die vollständige Inbetriebnahme von First Aid Serivce Desk in der Kundenumgebung. Er garantiert die vollumfängliche Funktion und korrekte Handhabe von F4SD im Service Desk, um sämtliche Mehrwerte auszuschöpfen.

Bereits nach wenigen Wochen - nach Abschluss der Installations- und Konfigurationsphase ist F4SD einsetzbar.

Zeitlicher Ablauf

Zeitachse F4SD Onboarding Service

Leistungen im Überblick

Installation und Konfiguration:

  • Kick-off
  • Installation F4SD Agent und Cockpit Server
  • Installation F4SD Cockpit Client
  • Konfiguration F4SD


Einweisung in die Handhabe:

  • Administrationseinweisung
  • Service-Desk-Einweisung

Service-Desk-Analyse:

  • Durchführung der Analyse
  • Aufarbeitung der Analysedaten inklusive Tickets
  • Ergebnispräsentation


Review:

  • Technische Kontrolle
  • Bericht der Nutzer
  • Analyse des Wissensstandes und der Arbeitsweise
Consulting4IT

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