F4SD® (First Aid Service Desk)
Das Multitool für Ihren Service Desk
Mit F4SD (First Aid Service Desk) bekommt der First Level Support ein effektives Werkzeug an die Hand, das alle benötigten Infos zur Störungslösung und Ticketbearbeitung bündelt. Das intuitive Cockpit mit Ampelsystem zeigt dabei nicht nur Störungsursachen an, sondern bietet darüber hinaus auch direkte Lösungsmöglichkeiten für gängige Vorfälle.
Vorteil: Weniger Aufwand durch einfachere Ticketbearbeitung, motivierte Support-Mitarbeiter aufgrund verbesserter Erfolgsquoten sowie zufriedene Anwender. Und: Mehr Zeit für die wirklich interessanten IT-Projekte!
- Auflösung der Black Box Client
- Ideale Kombination mit Matrix42 Service Desk
- Verbesserung relevanter KPIs (u.a. Ticketlaufzeit)
- Das erste Tool nur für den First Level Support
- Mehr Zeit für relevante IT-Projekte
- Imageverbesserung der IT
- Zufriedene Anwender
Unsere Experten erklären Ihnen Aufbau, Anwendung und Integrationsmöglichkeiten zu F4SD - kostenfrei & unverbindlich.
F4SD Cockpit im Dark Mode
F4SD kann im angesagten Dark Mode genutzt werden. Der Screenshot zeigt das Cockpit mit übersichtlichem Ampelsystem. So wird dem First Level Support die Erkennung von Störungsursachen einfach gemacht.
F4SD Cockpit im Light Mode
Wer es nicht so dunkel mag, kann natürlich im klassischen Light Mode arbeiten. Folgender Screenshot zeigt eine Cockpit-Ansicht mit allen Informationen zu den ausgeführten Quick Actions.
F4SD® Add-ons: Matrix42 und Nexthink Integration
Die Vorteile von First Aid Service Desk kombiniert mit Matrix42 oder Nexthink: Besser lassen sich Ursachenforschung, Störungsbehebung, Analyse und Dokumentation nicht vereinen.
F4SD® und Matrix42: Ticketbearbeitung aus einem Guss
Mit F4SD lässt sich außerdem die Ticketbearbeitung mit Matrix42 optimieren: Unser Add-on verknüpft beide Welten und ermöglicht ein effektives Zusammenwirken der Systeme.
Funktionen und Möglichkeiten:
- Sofortige Anzeige der aktuellen Tickets eines Users
- Ticketkurzübersicht im F4SD-Cockpit mit relevanten Infos direkt aus Matrix42
- Ticket Quick Actions: Erstellung, Vorschau, Bearbeitung und Schließung eines Tickets in F4SD
- Direkte Informationsübertragung via Zwischenablage von F4SD ins Ticket (z.B. statische Daten und Lösungswege)
Mehrwerte:
- Weniger Aufwand und Stress – Mehr Motivation und Qualität durch Beschleunigung und Vereinfachung der Ticketbearbeitung, Verringerung von Fehlerquoten und Rückläufern sowie Teilautomation der Dokumentation
- Transparenz und Übersicht: Vollumfängliche Bearbeitung von Störungen und Tickets über ein Tool anstatt über mehrere verschiedene Anwendungen
F4SD® und Nexthink: Tiefenanalyse und Störungsbehebung
Funktionen und Möglichkeiten:
- Erweiterte Gesundheitsinformationen
- Applikationsüberwachung
- Globale Trendanalyse
Mehrwerte:
- Wissensvorteil: Verbesserte Analysen durch breitere Informationsbasis
Weitere Informationen
Licht in der Black Box Client - Ursachensuche
Mittels des F4SD-Cockpits erhält der Support-Mitarbeiter in Echtzeit alle relevanten Details zum Gesundheitsstatus des Clients angezeigt. Die Bewertung der einzelnen Parameter in Form von Ampelfarben ermöglicht die Ursachenerkennung auf einen Blick.
Lösung in Sekundenschnelle (Entstörung)
Egal, ob „Papierkorb leeren“ oder das „Einsammeln von Logfiles“ – für gängige Vorfälle stehen mit den vordefinierten Quick Actions effektive Optionen zur Soforthilfe zur Verfügung. Sie können jederzeit eigene PowerShell- Skripte hinzufügen, um neue Quick Actions im Cockpit zu integrieren.
Integrierte Ticketbearbeitung
Funktionen wie das Kopieren sämtlicher Client-Informationen sowie die Feedbackanzeige bei der Ausführung von Quick Actions vereinfachen die Ticketbearbeitung und Dokumentation. Noch einfacher wird es mit dem Add-on für Matrix42: Dieses ermöglicht es, Tickets direkt in F4SD zu erstellen, zu öffnen, zu bearbeiten oder abzuschließen.
Weniger Ping-Pong - weniger Ärger
Bei komplexeren Störungen können Tickets aufgrund der klaren Ursachenanalyse direkt - und inklusive aller wichtigen Informationen - der richtigen Stelle im Second-Level zugeordnet werden. Fehlerhafte Weiterleitungen werden reduziert. Dadurch gewinnen Sie Zeit und sparen sich das sonst übliche Ticket-Ping-Pong.
Verbesserung relevanter Kennzahlen
First Aid Service Desk ermöglicht Ihnen die Verbesserung relevanter KPIs in der Support-Abteilung, da es Erstlösungsraten, Bearbeitungszeiten und Fehlerquoten verbessert sowie Ausfälle bei Anwendern schneller behebt. Sie verbessern somit Effektivität, Anerkennung und Status der IT-Abteilung.
Die sogenannten „F4SD Client Agents“ übermitteln Client- und Userdaten an die zentrale SQL-Datenbank des F4SD Cockpits. Dafür werden diese im gesamten Unternehmen ausgerollt und können via VPN oder über das Internet mit dem zentralen Server verbunden
werden.
Die eingesammelten Informationen sind standardisiert, sodass in jeder Kundenumgebung auf dem gleichen Informationsgehalt aufgebaut werden kann.
F4SD enthält beim Erwerb vordefinierte Quick Actions, denen Sie bei Bedarf weitere hinzufügen können. Der Pool an bereits enthaltenen Quick Actions wird ständig erweitert. Aktuell inkludiert sind:
- Quick Action Historie kopieren
- Ticket Informationen kopieren
- Computer Name kopieren
- Anwender Name kopieren
- Account Name kopieren
- AD Computer Objekt bearbeiten
- AD User Objekt bearbeiten
- Schnellstart Status auslesen
- Schnellstart aktivieren
- Schnellstart deaktivieren
- Öffne MS Teams Chat mit User (Web)
- Öffne MS Teams Chat mit User (Teams)
- Remote Tool mit User Parametern öffnen
- Papierkorb aufräumen
- Festplatte aufräumen
- Zeige verbundene Drucker
- Empirum Polling starten
- Gruppenrichtlinien updaten
- Teams Cache leeren
- DNS Cache leeren
- Starte Gerät neu
Zusätzliche Quick Actions bei Matrix42 Integration / Add-on
- Ticket erstellen
- Ticketvorschau
- Ticket bearbeiten
- Ticket schließe
Verkettung von Quick Actions
Einzelne Quick Actions können verkettet werden, um eine automatisierte Abfolge bestimmter Aktionen zu erzeugen. Dies kann zu einer weiteren Beschleunigung bei der Ursachensuche und Störungsbehebung beitragen. Die Verkettungen können individuell angelegt werden. Bestimmte Standard-Verkettungen sind bei Auslieferung bereits im Lieferumfang enthalten und können bei Bedarf verwendet werden.
Beispiel:
Der First Level Support nutzt eine remote Quick Action, um Logfiles vom Rechner des betroffenen Endanwenders einzusammeln. Der F4SD Agent legt die gesammelten Files anschließend in einen Ordner und meldet den entsprechenden Dateipfad zurück. Damit der Mitarbeiter im First Level Support die Logfiles nutzen kann, wird eine zweite, lokale Quick Action ausgeführt. Diese öffnet den zurückgemeldeten Dateipfad auf dem Rechner des Helpdesk Mitarbeiters. Heißt: Das Sammeln, Speichern und Öffnen von Logfiles erfolgt aufgrund der Verkettung jetzt vollautomatisch direkt nacheinander – und das mit einem Klick und in Sekundenschnelle. Der Vorteil: Manuelle und langwierige Einzelschritte entfallen, die Ursachensuche wird noch schneller und effektiver.
ROI-Rechnung und Erfolgsmessung
Der F4SD Performance Monitor ermöglicht die Darstellung anonymisierter und zahlenbasierter Informationen auf Basis einer Power-BI-Tabelle – beispielsweise zu Aufruf und Nutzung der Anwendung durch die Mitarbeiter am Service Desk. Außerdem auslesbar: Die Top Ten der verwendeten Quick Actions, die Anzahl an bearbeiteten Störfällen pro Zeitabschnitt und weitere für eine fundierte ROI-Messung relevante Messwerte. Vorgesehen ist die Tabelle zur Auswertung durch die IT-Admins oder die IT-Leitung. Dies erlaubt auf Management-Ebene eine konkrete ROI-Rechnung zu F4SD und macht die erzielten Verbesserungen objektiv mess- und sichtbar.
Der F4SD Performance Monitor gibt beispielweise Antworten auf folgende Fragen:
- Wird das Tool in vollem Umfang und von allen Support-Mitarbeitern gleichermaßen genutzt?
- Werden vorhandene Quick Actions verwendet?
- Welche Quick Actions werden wie häufig benutzt?
- Wie viele Störungen werden in welchen Zeiträumen bearbeitet und gelöst?
- Wann gibt es Spitzenzeiten bei der Störungsbearbeitung?
Auf diese Weise kann nicht nur potenzieller Schulungsbedarf ermittelt, sondern auch weitere Prozessverbesserungen oder Aktionen im First Level Support abgeleitet werden. Wichtig: Die angegebenen Zahlen im Zusammenhang mit Mitarbeitern sind zu 100% anonymisiert und werden mit nicht zuordenbaren ID-Nummern angegeben.
(Vorhandener) Microsoft SQL-Server
- Mind. Version 2019
- Mind. 50 GB freier Plattenplatz
- Installierte und aktivierte Volltext Suche (Full Text Search)
Microsoft Server mit installiertem Internet Information Server (exklusiv)
- Mind. Version 2019
- Mind. 100 GB Plattenplatz
- Mind. 8 GB Ram
- Mind. 2 Prozessoren
- Net Framework 4.8 (incl. ASP.NET)
- Grundinstallation Internet Information Server
- Serverseitiges Zertifikat
Technische User
- Nativer SQL-User für den Zugriff auf Datenbank
- Active Directory User (normale Userrechte) für Zugriff auf Datenbank und auf AD-Informationen
2-3 Clients für Testinstallation Agent
- F4SD Client Agent erfordert Windows 10 (Fat Client)
Installationsnutzer
- SQL Server: Connect SQL und Create any database
- IIS Server: Lokaler Administrator
F4SD® Onboarding Service
Experten an der Hand
Der Onboarding Service ermöglicht die vollständige Inbetriebnahme von First Aid Serivce Desk in der Kundenumgebung. Er garantiert die vollumfängliche Funktion und korrekte Handhabe von F4SD im Service Desk, um sämtliche Mehrwerte auszuschöpfen.
Bereits nach wenigen Wochen - nach Abschluss der Installations- und Konfigurationsphase ist F4SD einsetzbar.
Zeitlicher Ablauf
Leistungen im Überblick
Installation und Konfiguration:
- Kick-off
- Installation F4SD Agent und Cockpit Server
- Installation F4SD Cockpit Client
- Konfiguration F4SD
Einweisung in die Handhabe:
- Administrationseinweisung
- Service-Desk-Einweisung
Service-Desk-Analyse:
- Durchführung der Analyse
- Aufarbeitung der Analysedaten inklusive Tickets
- Ergebnispräsentation
Review:
- Technische Kontrolle
- Bericht der Nutzer
- Analyse des Wissensstandes und der Arbeitsweise
BSH
Nexthink Client Analytics bei BSH Hausgeräte. Mit Einführung von Nexthink analysiert BSH kontinuierlich den Betrieb der rund 50.000 Clients auf Störungen und Bedrohungen.
F4SD - Störungsbeseitigung im First Level
"First Aid Service Desk (F4SD)": Der Artikel zum Produkt - Teil 2 der LanLine Themenreihe.
Artikel vom 30.11.22 | Printausgabe und ePaper | LanLine
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