Service Desk I

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Der Service Desk ist die Schnittstelle zu den Anwendern eines Unternehmens und damit zu den Kunden jeder IT-Abteilung. Entsprechend gilt er als „Aushängeschild“ der IT. Nur wenn Sie hier glänzen, erreichen Sie Kundenzufriedenheit auf höchstem Niveau. Das Training Matrix42 Service Desk I vermittelt dazu detailliertes, praxisnahes Wissen - angefangen von ITSM-Grundlagen über die Einführung und Konfiguration bis hin zum Betrieb eines Matrix42 Service Desk.

Das Training „Matrix42 Service Desk I“ vermittelt umfangreiches Know-how zur effizienten Nutzung des Matrix42 Service Desk sowie dessen Zusammenspiel mit anderen Matrix42-Modulen. Dabei gilt: „Aus der Praxis für die Praxis“. Anhand vielfältiger, praktischer Übungen lernen Teilnehmer den Umgang mit kniffligen Aufgabenstellungen.

Neben dem technischen Wissen fließen in die Schulung außerdem organisatorische Themen zum IT Service Management (ITSM) mit ein. Dies bietet ein solides Fundament für das Verständnis der Funktionsweise des Matrix42 Service Desk.

Diese Kombination aus Technik und Prozess macht das Training einzigartig. Denn aus über zehn Jahren Erfahrung mit Matrix42-Ser­vice-Management-Projekten lässt sich sagen: Erst mit der richtigen Kombination aus Technik und Prozessen kann ein Projekt zum Erfolg werden.

Die Schulung eignet sich sowohl für Ser­vice-Desk-Leiter als auch für deren Mitarbei­ter. Darüber hinaus bietet es für IT-Leiter, die ihren Matrix42 Service Desk noch weiter ausbauen möchten, Anregungen für effektive Optimierungen und Erweiterungen.

Zielgruppe

Das Training richtet sich an Mitarbeiter und Verantwortliche des Service Desks.

Voraussetzungen

Die Teilnehmer sollten praktische Erfahrungen bei der Ticketbearbeitung haben.

Kurzagenda

Grundlagen

  • Prozesse und Rollen
  • Einfluss von Stammdaten
  • Klassifizierung im Service Desk
  • Service Level Management
  • Individuelle Konfiguration (Listenanpassung)

Prozesse

  • Interaktives Rollenspiel für Prozessverständnis
  • Grundkonfiguration: Ticket, Incident, Service Request Management, Problem Management, Change Management
  • Ticket/Incident/Service Request Management Prozess: Erstellung und Bearbeitung von Problemen
  • Problem Management Prozess: Erstellung und Bearbeitung von Tickets
  • Change Management Prozess: Erstellung und Bearbeitung von Change Requests
  • Knowledge Base Management Prozess
  • Erstellung von Knowledge-Base-Artikeln

Management

  • Zusammenspiel Service Desk und Service Catalog
  • Möglichkeiten der Automatisierung
  • Vorgehensmodell im Service Desk
  • Projektdurchführung
  • Management (Reporting) des Service Desk

Ihre Ansprechpartnerin:

Mandy Gahlert | Leiterin Academy
Tel. +49 7243 2058 550 | E-Mail verfassen

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