Service Catalog Plus

Passwort Self Service

Eine im IT-Support vieler Organisationen sehr häufig angefragte Serviceleistung: Das Zurücksetzen des Passwortes. Der scheinbar einfache Prozess birgt bei genauerer Betrachtung eine nicht zu unterschätzende Komplexität. Zum einen kennen IT-Mitarbeiter größerer Organisationen nicht alle Mitarbeiter persönlich. Daher ist nicht immer sofort klar, ob derjenige, der ein Passwort zurücksetzen möchte, tatsächlich der „Besitzer“ des Passwortes ist. Zum anderen kommt es immer wieder vor, dass außerhalb der Servicezeiten das Passwort zurückgesetzt werden soll. Das Supportteam hält diesen Vorgang für vermeidbar und sieht die investierte Zeit als „verschwendet“ an.

Der Baustein „Passwort Self Service“ bietet dem Endanwender Hilfe zur Selbsthilfe. Der Anwender wählt aus beliebig vielen Sicherheitsfragen fünf aus, die er im Verlustfall beantwortet. Damit kann sich der Nutzer, z.B. bei Kontosperrung, an jedem beliebigen Rechner mit Zugriff auf das Matrix42 Self Service Portal authentifizieren und das Passwort selbstständig zurücksetzen.

Service Buchung plus

Der Mehrwert des Matrix42 Service Catalogs ist umso größer, je mehr Serviceleistungen dieser beinhaltet. Gerade in der Phase des Neuaufbaus eines Service Catalogs sind natürlich bereits Services beim Anwender im Einsatz, die noch nicht über den Catalog bestellt und genehmigt wurden. Deshalb ist eine Bedarfsermittlung zur automatisierten Nachbuchung von bereits bereitgestellten Services im Rahmen der Einführung des Service Catalogs unabdingbar.

Im Basisprodukt der Matrix42 existiert eine Kombination aus ASQL-Statements und Aktionen, die sich hinter der Dialogseite „Bedarfsermittlung“ verbergen. Grundsätzlich können über diese Funktion alle Servicebuchungen nachgezogen werden. Jedoch erfordert diese Funktionalität tiefgreifendes technisches Wissen über die Verknüpfung einzelner Tabellen im Datenbankschema.

Der Baustein „Servicebuchung plus“ erleichtert die Nachbuchung von bereits erbrachten Services - bei der Einführung, aber auch im täglichen Betrieb des Service Catalogs ein echter Mehrwert! Dieser Baustein erlaubt einen automatisierten Eintrag der ASQL-Statements in allen relevanten Services. Auch die Mehrfachauswahl von Bestandsartikeln oder Softwareprodukten gestaltet sich sehr einfach.

Limited Service

Services, die über den Service Catalog bereitgestellt werden, sind in der Regel für einen unbegrenzten Nutzungszeitraum vorgesehen. Ein Ende der Bereitstellung erfolgt erst, wenn der Nutzer den bereitgestellten Service zurückgibt.

Der Baustein „Limited Service“ bietet nun auch die Funktion, bestimmte Services nur für einen limitierten Zeitraum zur Verfügung zu stellen. Beispielsweise Berechtigungen wie lokale Administrationsrechte, teure Softwareprodukte oder externe Mitarbeiter.

Bleiben Sie flexibel: Die Servicedauer kann entweder immer gleich sein oder durch den Besteller individuell angepasst werden - auch eine Verlängerungsoption ist möglich.

Durch diesen Baustein wird der Matrix42 Systemstandard erweitert. Bisherige Abläufe bleiben unverändert, sodass eine „gewöhnliche“ Rückgabe eines limitierten Service bereits vor Ablauf der zeitlichen Befristung jederzeit möglich ist. Falls dies nicht erfolgt, wird die Rückgabe zum Ende der Befristung automatisch durchgeführt. 

APALIMA - Advanced Package Lifecycle Management

Die Zuweisung von Software über den Service Catalog in Kombination mit der Verteilung der Software mittels Empirum muss sowohl technische als auch organisatorische Belange berücksichtigen. So muss aus sicherheitsrelevanten und funktionalen Gründen eine Vielzahl unterschiedlicher Versionen einer Software installiert werden.

Im Gegensatz dazu möchte der Anwender - ohne eine erneute Servicebuchung - immer die neuste in der Organisation verfügbare Version nutzen.

Der Baustein „APALIMA“ stellt sicher, dass der Anwender bei der Bestellung einer Software - beispielsweise Office Standard - automatisch die aktuelle Version erhält. Spätere Aktualisierungen der Software erfolgen auch ohne Neubestellung des Services. Gleichzeitig bleibt aber auch die Option erhalten, bei der Rückgabe eine ältere Version zu deinstallieren.

Mitarbeiteraustritt

Das Pendant zum Mitarbeitereintritt und der Abschluss des Mitarbeiter Life Cycles: der Mitarbeiteraustritt. Sobald ein Mitarbeiter die Organisation verlässt – sei es aufgrund eines Jobwechsels oder einer längeren Auszeit – müssen seine im Service Catalog gebuchten Services zurückgegeben werden. Die Grundlage für eine vollumfängliche und richtige Ausbuchung liefern die im Baustein „Mitarbeiteraustritt“ bereits angelegten Workflows und Prozesse. Im Falle eines Mitarbeiteraustritts können alle auf den Benutzer gebuchten Services automatisiert zurückgegeben werden, wenn der Rückgabeprozess definiert wurde. Zum Beispiel wird der Account nicht gelöscht, sondern lediglich deaktiviert. Dies ermöglicht es, bei Bedarf auf die Dokumentation zurückgreifen zu können. Auch eine Reaktivierung ist somit möglich, wenn ein Mitarbeiter beispielsweise aus der Elternzeit zurückkommt.

Der Vorgesetzte oder die Personalabteilung bucht den Service „Mitarbeiteraustritt“, wählt den entsprechenden Mitarbeiter aus und fügt das offizielle Austrittsdatum hinzu. Außerdem kann er ein verfrühtes Austrittsdatum festlegen - zum Beispiel aufgrund einer Freistellung. Das Tool prüft dann automatisch im Hintergrund, welche Services dem Mitarbeiter zugeordnet sind und aktiviert die Rückabwicklung. Sobald diese erledigt wurde, erfolgt ein automatischer Eintrag.

Ist ein Service nicht vorhanden, kann für diesen eine Aufgabe mit entsprechenden Terminfristen definiert und zugewiesen werden.

Durch die Automatisierung des Austrittsprozesses entfallen halbherzig gepflegte Checklisten. Nichts wird vergessen - weder Assets noch Zugänge. Aufgrund der schnellen Abwicklung sparen Sie nicht nur Zeit, sondern auch Kosten, z.B. durch die rechtzeitige Kündigung von Lizenzen.