First Aid Service Desk

Der Erfolg eines Service Desks wird an Erreichbarkeit, Erstlösungsquote und Qualität der weitergeleiteten Tickets gemessen. Hierfür ist es notwendig, eingehende Probleme in kürzester Zeit analysieren, bewerten und valide kategorisieren zu können. In Zeiten steigender Komplexität von IT-Infrastrukturen sowie einer Vielzahl verschiedenster IT-Systeme und Applikationen wird es für den Service Desk Mitarbeiter zunehmend schwieriger, diese Ziele zu erreichen.

First Aid Service Desk (F4SD) liefert dem Service Desk Mitarbeiter in Echtzeit und auf einen Blick alle notwendigen Informationen, die zur Analyse eines Clients notwendig sind. Problemursachen werden damit oftmals auf einen Blick sichtbar. Sofern der First-Level-Mitarbeiter den jeweiligen Fall nicht direkt lösen kann, ist er zumindest in der Lage, diesen effektiv an die richtige Stelle im Second-Level-Support oder an die entsprechenden Fachabteilung weiterzuleiten. Unnötiges Ticket-Pingpong wird vermieden, Ausfallzeiten beim Endanwender minimiert. Außerdem erhält der Supportmitarbeiter im First Level mit den beinhalteten Quick Actions aktive Handlungsmöglichkeiten für oft auftretende Problemfälle. Basierend auf vordefinierten PowerShell-Skripten sind diese nämlich mit einem Klick lösbar, ganz gleich, ob beispielsweise durch das einfache Leeren des Papierkorbs oder ein längst überfälliges Update.

Unser Training vermittelt unter anderem technische Grundlagen, Integrationsmöglichkeiten in bestehende Service Management Lösungen sowie die methodische Vorgehensweise zur Vorbereitung und Durchführung eines Bereitstellungsprojekts. Folgende Fragestellungen stehen dabei im Zentrum: Wie ist die Zusammenarbeit mit dem Service Desk zu gestalten? Welche Funktionen erleichtern tatsächlich die Arbeit am Service Desk? Welche Informationen sind notwendig, um den Gesundheitszustand eines Clients zu erfassen? Welche Quick Actions werden benötigt und wie werden neue hinzugefügt? Wie sind all diese Inhalte zu vermitteln, sodass der Service Desk Mitarbeiter sie erfolgreich einsetzen kann?

Zielgruppe

Das Training richtet sich an Service Desk Verantwortliche sowie Mitarbeiter im First- und Second-Level-Support.

Voraussetzungen

Für dieses Training sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.