Marvin, seit wann bist du in der IT-Branche tätig, und wie lange beschäftigst du dich schon mit Datenanalysen?
Mich hat schon immer fasziniert, wie Dinge funktionieren und was dahintersteckt. Aufgrund meines unersättlichen Interesses an Daten und Analysen bin ich eher zufällig in die IT-Welt gestolpert, was sich letztendlich aber als echter Glücksfall für mich erwiesen hat. Begonnen habe ich damals im Client Management mit Fokus auf Softwareverteilung. Gerade der Part der Softwarepaketierung hat mich in den Bann gezogen. Jedes neue Softwarepaket war für mich wie ein Rätsel, das es zu lösen galt: Man musste zunächst einmal herausfinden, wie man ein Paket auf das jeweilige System draufbekommt und auch wieder entfernen kann, sodass am Ende alles reibungslos läuft. Für mich gab es nichts Schlimmeres, als dass die Software nicht funktioniert! Mein Ziel war es deshalb immer, das perfekte Paket zu generieren. Es ging also auch damals schon darum, Probleme zu analysieren, Lösungen zu entwickeln und die bestmögliche Stabilität zu gewährleisten. Diese Denkweise begleitet mich bis heute und ist die Grundlage meiner Leidenschaft für IT Analytics.
Beispiel: Der Service-Desk hat gemeldet, dass der Internet-Explorer anscheinend immer wieder abstürzt. Das Client-Team konnte aber nicht nachvollziehen, warum. Mein Ansatz: Lass uns mal bei null anfangen und schauen, woran es liegen könnte. So startete ich aus der Adler-Perspektive und ging dann Stück für Stück in die Details. Anhand der vorliegenden Daten konnte ich schnell ausschließen, dass es sich um einzelne Vorfälle handelt. Stattdessen erkannte ich, dass ein generelles Problem vorliegen musste, das alle Clients betraf. Ein fehlerhaftes Plug-In oder eine Web-Anwendung konnte ich ebenfalls ausschließen. Unter Berücksichtigung der IT-Prozesse des betroffenen Unternehmens und der vorhandenen historischen Daten konnte ich es schließlich auf einen fehlerhaften Windows Patch zurückführen, der zweieinhalb Wochen zuvor aufgespielt worden war. Ergebnis nach einem weiteren Update des Internet Explorers: Das Fehlverhalten in Form von Explorer-Abstürzen war behoben. Das Spannende daran war die Tatsache, dass diese umfangreiche Problemursache in den vorangegangenen zweieinhalb Wochen keinem wirklich aufgefallen war. Diese Art der Herangehensweise hat mich so gecatcht, dass ich gar nicht mehr damit aufhören konnte.
Hast du auch mit anderen Herstellern von Datenanalyselösungen Erfahrungen gesammelt?
Ja, ich war zwischenzeitlich auch bei anderen Herstellern wie Lakeside und VMware. Bei Lakeside habe ich viele technische Einblicke erhalten, wohingegen ich bei VMware Großkunden in Deutschland und später auch länderübergreifend betreut habe. Dort war ich außerdem auch technischer Experte für Analytics und habe das Thema Datenanalyse und Automatisierung vorangetrieben. Das heißt, ich bin im Kosmos der Datenanalyse geblieben und konnte wertvolle Erfahrungen sammeln, auch in Richtung Enduser Computing und Enduser Experience. Meiner Meinung nach erledigt Nexthink das Abrufen und Abfragen sowie das Korrelieren von Daten jedoch nach wie vor am besten. Es bringt schließlich nichts, wenn du sehr viele einzelne Detailinformationen hast, diese aber nicht richtig und vor allem kontextbasiert abfragen kannst. Da klafft zwischen Theorie und Praxis häufig eine große Lücke. Dabei liegt genau hier der größte Mehrwert für den Kunden.
Also ist die Awareness bezüglich aktiver Datennutzung in deutschen Unternehmen immer noch zu gering? Warum sollten sie IT Analytics ernster nehmen?
Daten sind der Schlüssel zur Handlungsfähigkeit. Ohne IT Analytics fehlt die Transparenz, um zu verstehen, was in der IT-Infrastruktur passiert und wie gut interne IT-Services funktionieren. Unternehmen agieren somit oft im Dunkeln, verschwenden Ressourcen und riskieren gravierende Performance-Probleme. IT Analytics bringt die nötige Transparenz und macht datenbasierte Entscheidungen möglich. Wenn man das erst einmal erkannt hat, kann man sich in der Regel gar nicht mehr vorstellen, anders zu agieren. Ich habe es immer wieder selbst erlebt: Ein Unternehmen kommt mit einem bestimmten Problem auf uns zu. Mit Nexthink legen wir sämtliche Daten und Zusammenhänge offen und ermitteln damit relativ schnell die zugrundeliegende Problemursache. Das ist für viele ein echter Aha-Effekt, ähnlich wie ein Blick unter Wasser: Da tut sich eine ganz neue Welt auf. Plötzlich taucht man in Dimensionen ein, die man vorher einfach nicht gesehen hat. Das möchte man anschließend nicht mehr missen. Denn nur auf diese Weise wird ein Unternehmen handlungsfähig – nicht nur strategisch, sondern besonders auch im operativen Bereich. Schließlich ist es gerade hier elementar, alle nötigen Daten und Infos zur Hand zu haben. Wenn man keine Möglichkeit hat, diese zu bekommen, dann stochert man umständlich im Dunkeln, mit sehr beschränkten Möglichkeiten. Deshalb könnte ich mir beispielsweise nie vorstellen, in einem Unternehmen zu arbeiten, das Nexthink nicht im Einsatz hat.
Welche Folgen hat es also ganz konkret, keine Übersicht über Daten und Datenströme zu haben?
Ohne IT Analytics suchen IT-Abteilungen oft monatelang nach Problemursachen. Ein Beispiel, das wir erst kürzlich hatten: Ein Unternehmen hatte zwei Monate lang Performance-Probleme und hat einfach nicht herausgefunden, woran es liegt. Da waren letztlich diverse Personen und Abteilungen involviert, es wurden extern Gelder investiert und die Performance-Probleme haben natürlich auch die Produktivität der Mitarbeiter an sich beeinträchtigt. Mit Nexthink haben wir die Ursache innerhalb weniger Tage ausfindig gemacht. Solche Verzögerungen kosten nicht nur Geld, sondern schränken auch die Wettbewerbsfähigkeit ein. Außerdem geht es am Ende auch auf Kosten der Mitarbeiterzufriedenheit, was weitere negative Folgen nach sich zieht. Es ist heutzutage einfach enorm wichtig, hier gut aufgestellt zu sein. Für mich ist das sogar die Basis einer zukunftsorientierten IT-Abteilung.
Was sind die größten Herausforderungen bei der Implementierung, wenn ein Unternehmen eine entsprechende Analytics-Lösung einführen möchte?
Viele Unternehmen sehen es als zusätzlichen Kostenfaktor, obwohl der Return on Invest oft dramatisch ist. Schließlich sind die Einsparungen durch Datentransparenz, wie bereits im vorherigen Beispiel verdeutlicht, enorm. Dennoch müssen IT-Verantwortliche Investitionen in diesem Bereich oftmals umständlich rechtfertigen. Und das, obwohl es heutzutage insbesondere für Unternehmen, die mehrere Standorte haben, bereits zum Standard oder zur Pflicht gehören sollte, ein eigenes System zur Datenanalyse zu betreiben. Hinzu kommen auf sich fokussierte einzelne IT-Abteilungen, die wenig Zeit haben, das große Ganze im Blick zu behalten und ganz allgemein der Fachkräftemangel in der IT.
Das Thema muss mit den Menschen in der IT-Abteilung wachsen. Sie müssen verstehen, welche Daten es gibt, wie sie diese finden und nutzen können. Um nochmal das Beispiel des schnellen Autos zu nehmen: Auch hier muss man sich langsam an die Möglichkeiten und die Geschwindigkeit gewöhnen, um echten und sicheren Fahrspaß zu erleben. Wir begleiten unsere Kunden täglich bei diesem Prozess, indem wir sie Vollgas mitnehmen und im übertragenen Sinne Kupplung zwischen Motorpower und Traktion spielen. Mithilfe unseres Service können sie direkt zu Beginn die Höchstgeschwindigkeit aus ihrer Lösung herausholen.
Was zeichnet unseren DEXOps Service besonders aus?
Das ganze Thema IT Analytics ist keineswegs trivial und man sollte es definitiv nicht unterschätzen. Tatsächlich bedarf es tiefgreifender Erfahrungswerte, um zu wissen, wo man ansetzen muss und wie man bestimmte Daten richtig interpretiert. Hier kommt unser Service als laufende Unterstützung ins Spiel. Wir begleiten unsere Kunden dauerhaft und helfen ihnen, den Mehrwert aus ihrem Tool und den Daten zu ziehen, indem wir von Anfang an Expertise und Struktur einbringen. Wir profitieren außerdem von Erfahrungswerten aus anderen Kundenprojekten und können somit sehr viel weiter über den Tellerrand schauen. Als Außenstehende können wir zudem mit einer neutralen Perspektive auf Aufgabenstellungen schauen und diese ganz anders bewerten als alteingesessene IT-Teams. Darüber hinaus sind unsere Consultants täglich zur Stelle, fahren Datenanalysen und leiten zielgerichtete Handlungsempfehlungen ab. Für alle Kunden stellt das eine erhebliche Entlastung dar, weil sie ansonsten schlichtweg nicht die Ressourcen haben, all das selbst abzubilden. Es gibt tatsächlich nur wenige Unternehmen, die dedizierte Mitarbeiter oder sogar ganze Teams haben, die sich ausschließlich mit Datenanalysen in der IT befassen. So hat einer unserer Kunden beispielsweise acht Vollzeitkräfte nur für IT Analytics im Einsatz. Aber das ist eine große Ausnahme. Die wenigsten Unternehmen können oder wollen sich das leisten. Unser Service ist da eine gut kalkulierbare und lohnende Alternative.
Wie wird sich IT Analytics in Zukunft entwickeln und welche Rolle spielen Mensch und Maschine dabei?
Der Trend geht klar in Richtung KI-gestützter Analysen. Denn natürlich ist der Mensch an sich irgendwo eine Art Engpass, wenn es darum geht, sehr große Datenmengen auszuwerten. Machine Learning wird dabei helfen, dies schnell und präzise durchzuführen und Auffälligkeiten zu identifizieren. Insbesondere hinsichtlich der wachsenden Datenmengen wird KI in den Systemen irgendwann unverzichtbar sein. Nexthink ist ein Vorreiter in diesem Bereich und nutzt KI bereits seit Jahren in der eigenen Lösung – also bereits lange, bevor KI zum Hype wurde. Dennoch bleibt die menschliche Expertise unverzichtbar, um Ergebnisse zu interpretieren und diese sinnvoll in den Unternehmenskontext einzuordnen.
Außerdem geht es auch darum, Kunden auf prozessualer Ebene holistisch zu unterstützen, was meiner Meinung nach eine der wichtigsten Aufgaben in diesem Zusammenhang ist. Auch hier ist der Mensch noch erforderlich und kann in absehbarer Zeit nicht ohne Weiteres von künstlicher Intelligenz ersetzt werden. Schließlich geht es auch darum, Prioritäten zu setzen und abzuschätzen, was strategisch gesehen für die Zukunft eines Unternehmens am wichtigsten ist. Sprich, herauszufinden, welche Daten prioritär im Blick behalten werden müssen, was vielleicht aktuell vernachlässigt werden kann und wo die bedeutendsten Hebel für sinnvolle Automatisierungen sind. Auch das ist Teil der Aufgabenstellung im IT Analytics Umfeld – und, wie gesagt, meiner Meinung nach einer der wichtigsten.
Fazit: Holistischer Ansatz ausschlaggebend
Marvins Einblicke machen klar: IT Analytics ist für Unternehmen heutzutage unverzichtbar. Denn nur durch Transparenz über die eigene IT und deren Services werden datenbasierte Entscheidungen möglich, welche letztlich die Wettbewerbsfähigkeit sichern. Für ihn ist klar, dass die Kombination aus menschlicher Expertise und KI-gestützten Analysen zukünftig an Bedeutung gewinnen wird, um wachsende Datenmengen sinnvoll interpretieren zu können.
Was seiner Meinung nach jedoch besonders wichtig ist und es auch in Zukunft bleiben wird, ist ein holistischer und strategischer Ansatz hinsichtlich der Erhebung, Interpretation und Nutzung von IT-Daten. Und hierfür bedarf es auch weiterhin erfahrener menschlicher Spezialisten, die Unternehmen auf diesem Weg professionell begleiten – beispielweise im Rahmen unseres DEXOps-Service.