Ob IT oder Formel 1: Wer ganz vorne mitfahren will, braucht nicht nur schnelle Systeme, sondern ein perfekt abgestimmtes Team, das im Hintergrund die richtigen Entscheidungen trifft. In der IT steht DEXOps (Digital Employee Experience Operations) für diesen Ansatz – als zentrale Instanz zur Analyse, Optimierung und Automatisierung der digitalen Arbeitsumgebung. Ganz neu ist das Thema nicht und doch fangen viele Unternehmen erst jetzt an, sich eingehender damit zu beschäftigen. Verständlich, denn sowohl die Auswahl einer geeigneten Software-Lösung als auch die Umsetzung sind nicht ganz trivial, insbesondere wenn Ausschreibungen, Datenschutz und komplexe Anforderungen eine Rolle spielen.
Was ist DEXOps und warum ist es mehr als nur ein IT-Trend?
DEXOps verbindet IT Analytics mit Automatisierung und Prozessintegration. Das Ziel ist es, die digitale Mitarbeitererfahrung (Digital Employee Experience – kurz DEX) kontinuierlich zu verbessern – und das nicht reaktiv, sondern proaktiv. Schließlich geht es um mehr als schnelle Ticketbearbeitung. Entscheidend ist die Fähigkeit, aus IT-Daten konkrete Erkenntnisse abzuleiten und entsprechende Handlungen anzustoßen. Das große Ziel: Probleme erkennen, bevor sie entstehen und die zugrunde liegenden Ursachen nachhaltig beheben, um letztlich das gesamte IT Service Management strategisch weiterzuentwickeln.
Typische Herausforderungen bei der Auswahl
Gerade im öffentlichen Sektor sind die Rahmenbedingungen komplex: Ausschreibungsverfahren folgen strikten Regeln, Datenschutz ist ein zentrales Thema und die bestehende IT-Landschaft ist meist historisch gewachsen. Hinzu kommen Personalmangel, heterogene Systemlandschaften und die Notwendigkeit, neue Lösungen nahtlos in bestehende Prozesse zu integrieren. Außerdem mangelt es häufig an der nötigen Erfahrung, um beurteilen zu können, welches Analyse-Tool den besten Nutzen für das eigene Unternehmen bringt.
Eine erste Orientierung können entsprechende Reports unabhängiger Forschungs- und Beratungsinstitutionen wie Gartner sein – dort rangiert im Bereich DEX seit einiger Zeit der Software-Hersteller Nexthink mit seiner Lösung ganz oben. Doch wie gut diese wirklich zu Ihrem Unternehmen passt und wie die Software am besten implementiert und möglichst zielführend angewendet werden kann, steht auf einem ganz anderen Blatt.
Do’s and Don’ts bei Auswahl oder Ausschreibung
Bevor Sie sich also für eine bestimmte Lösung entscheiden, nur weil sie gut aussieht und in diversen Rankings ganz oben steht, sollten Sie schon viel früher ansetzen. Gleiches gilt für die Erstellung von Ausschreibungsunterlagen. Hierfür haben sich in der Praxis einige Schritte bewährt, die man als Unternehmen unbedingt zuerst durchführen sollte. Besonders wichtig ist die Integration relevanter Abteilungen in den Auswahl- oder Ausschreibungsprozess, beispielsweise Compliance und Datenschutz, Einkauf und natürlich die IT selbst. Schließlich gilt es, interne oder externe Vorgaben, Budgets oder vorhandene Prozesse zu beachten. Demgegenüber steht nämlich häufig ein wahrer Dschungel an vielversprechenden, teilweise hochkomplexen Software-Lösungen, bei denen nicht auf den ersten Blick klar wird, ob sie beispielsweise den nationalen Vorgaben zum Datenschutz entsprechen. Solche Faktoren müssen jedoch zwingend als verbindliche Kriterien in Ausschreibungsunterlagen miteingebracht oder im generellen Entscheidungsprozess berücksichtigt werden.
Darüber hinaus sollten Sie immer die Meinung derer einholen, die die Lösung implementieren und später auch damit arbeiten sollen – schließlich mag es niemand, vor vollendete Tatsachen gestellt zu werden. Außerdem kann Ihr eigenes Fachpersonal am besten beurteilen, ob die jeweilige Software wirklich passt und praktikabel ist. Idealerweise arbeiten Sie zusammen mit Ihrer IT bereits vorab Anwendungsfälle aus und prüfen, ob die jeweils zur Auswahl stehenden Lösungen diesen Fällen gerecht werden könnten. Darauf basierend können Sie anschließend einen passenden Anforderungskatalog für eine potenzielle Ausschreibung erstellen.
Grundsätzlich gilt: Wird eine Anwendung ohne die Miteinbeziehung und Zustimmung der betroffenen Abteilungen angeschafft, ist die Investition in der Regel samt und sonders für die Katz. Entweder, weil sie nicht wirklich in die bestehenden Systeme integriert werden kann, weil sie unpraktikabel ist, relevanten Vorgaben nicht entspricht oder schlichtweg nicht akzeptiert wird.
Was Sie tun sollten:
- Definieren Sie klare Ziele: Was wollen sie mit dieser Lösung erreichen? Welchen Nutzen soll sie bringen? Wer im Unternehmen wird davon profitieren?
- Integrieren Sie IT, Datenschutz und Einkauf frühzeitig
- Achten Sie auf Referenzen und Partnerzertifizierungen
- Planen Sie Schulungen und Supportprozesse von Beginn an mit ein
Was Sie vermeiden sollten:
- Entscheidungen auf Basis von Oberflächeneindrücken
- Tools mit reiner KPI-Erhebung ohne Handlungsmöglichkeiten
- Späte Klärung von Datenschutzfragen und generelle Alleingänge ohne Miteinbeziehung von Fachabteilungen wie IT und Compliance
- Isolierte Lösungen ohne Anbindungsmöglichkeiten an bestehende IT-Prozesse und -Systeme
Auswahlkriterien: Worauf es wirklich ankommt
Sind diese ersten Schritte erfolgt, kann es ans Eingemachte gehen: Die eigentliche Auswahl des geeigneten Werkzeugs – sprich, einer passenden Software-Lösung.
Folgende Frage sollte dabei vorab beantwortet werden: Kann das vorrangige Ziel mit der Lösung erreicht, effektiv Nutzen daraus gezogen und dies auch in Zukunft gewährleistet werden?
Eine objektive Antwort hierauf erhält man nur durch die umfassende Betrachtung aller Faktoren – von der Auswahl und Anschaffung einer entsprechenden Lösung über deren Implementierung bis hin zum Betrieb und einer kontinuierlichen Betreuung zur Weiterentwicklung.
Folgend die wichtigsten Punkte, die bei der Auswahl berücksichtigt und in mögliche Ausschreibungsunterlagen mitaufgenommen werden sollten.
Strategische & operative Anforderungen
- End-to-End-Transparenz über Geräte, Anwendungen und Nutzerkontext
- Proaktive Identifikation von Schwachstellen
- Echtzeit-Analytik mit der Möglichkeit zur direkten manuellen oder automatischen Reaktion
- Fähigkeit zur Ursachenanalyse und Einbindung ins Service Management Prozesse
- Nachvollziehbare KPIs zur Bewertung von IT-Maßnahmen
- Unterstützung durch KI
Technisch funktionale Anforderungen
Datensammlung & Speicherung
- Skalierbarkeit auch für größere Mengen an Endpoints
- Echzeiterhebung & historische Aufbewahrung der Daten für Trend-Analysen
- Support aktueller Windows Betriebssysteme (Clients und Server)
- Umfassende Daten-Erhebung der Clients
Performance von Hard- und Software, Prozesse, Inventory, Netzwerkinformationen - Integration von Daten über Script-Erhebung
- Daten-Erfassung von Security-Compliance Informationen der Infrastruktur
- Daten-Erfassung von on-prem & Web-Applikationen
- Support von VDI-Infrastrukturen
Anbindung von/an externe Systeme
- MS Azure / EntraID Integration
- Schnittstellen zu ITSM-Systemen und anderen relevanten Plattformen
- Erfassung von MS Teams & Zoom Daten
- API-Zugriff zur weiteren Verarbeitung der Informationen
- API‘s zur Instrumentierung der Lösung (Steuerung von Fremdsystemen)
- Datenexport
Betriebliche Anforderungen
- Bereitstellung als SaaS / Cloud Lösung
- Datenhaltung und Betrieb innerhalb der EU
- Zertifizierter Cloud Betrieb nach aktuellen Standards
- Unterbrechungsfreie Skalierbarkeit bei wachsenden Umgebungen
Sicherheit und Datenschutz
- DSGVO-Konformität und klare Datenhaltungskonzepte
- Rollenbasiertes Berechtigungskonzept („Need-to-know“-Prinzip)
- Verschlüsselung Data-at-Rest & Data-in-Transit
- Authentifizierter Zugriff mittels MFA
- Audit-Möglichkeiten
Funktionale Anforderungen aus Benutzersicht
Benutzerfreundlichkeit
- Web-Interface
- Visualisierung der Daten
- KI unterstützte Analysen und Abfragemöglichkeiten
Systemfunktionen
- Möglichkeit zur Erstellung von Custom Reports & Dashboards
- Benchmarking von Services und ganzheitlicher Leistung der Infrastruktur
- Möglichkeit zur Erstellung individueller Scores
- Möglichkeiten zur End-User Kommunikation z.B. für Feedbacks
- Automatisierungen für Störungsbehebungen (semi-automatisch & voll-automatisch)
- Integration von Automatisierungen & Workflows
- Integration in den Incident Management Prozess zur aktiven Datennutzung
- Möglichkeit zur benutzerdefinierten Erstellung von SLAs & Schwellwerten
- Visualisierung von Lizenz- & Softwarenutzung
- Erfassung & Visualisierung von Verbindungen der Clients
- Möglichkeit zur Umsetzung von Self-Heal und Self-Help Konzepten
- Integration von KI-gestützten Lösungsvorschlägen
- Erstellung von Alarmen
Anforderung an eine Service- bzw. Betriebsunterstützung
Unternehmen
- Kompetenz und Erfahrung des Unternehmens im DEX bzw. DEXOps Bereich und der gewählten Lösung
- Referenzen
- Methodik & Skalierbarkeit (Onboarding, laufende Betreuung, …)
- Deutschsprachige Kommunikation
Betriebsunterstützung
- Tägliche Auswertung der relevanten Daten
- Bereitstellung individueller Handlungsempfehlungen zu erkannten Störungen & Problemen
- Individuelle Erstellung von Inhalten, wie Dashboards oder Reports
- Durchführung von ad-hoc Analysen im Störungsfall
- Regelmäßige Unterstützung in der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Prozessintegration
- Durchführung aller Updates, Wartungen und Anpassungen am Basis-Produkt
- Regelmäßige Reports & Meetings zur Steuerung & Anpassung der Unterstützung
Mehr als Technik – Wie IT Analytics langfristig funktioniert
Auch unter Berücksichtigung aller bisher aufgeführten Punkte ist ein nachhaltiger Erfolg bei Auswahl und Betrieb einer Analytics Lösung nicht garantiert. Denn ein Tool bleibt ein Tool bleibt ein Tool. Entscheidend ist letztendlich, wie gut die Lösung im laufenden Betrieb betreut, angepasst und weiterentwickelt wird. Hierfür hat sich in der Praxis die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Dienstleister bewährt, der nicht nur in der Auswahlphase unterstützt, sondern auch die Implementierung übernimmt und das Projekt mit technischer und strategischer Expertise begleitet. Idealerweise bietet er sogar einen dauerhaften DEXOps-Service an, in dessen Rahmen er regelmäßig Analysen durchführt, Optimierungspotenziale identifiziert und diese gemeinsam mit dem Kunden in konkrete Maßnahmen übersetzt.
Denn so professionell viele IT-Teams intern auch aufgestellt sind, der Aufbau einer umfassenden Analysekompetenz in Form eines eigenen Experten oder gar eines ganzen Teams, ist für viele Unternehmen realistisch gesehen nicht leistbar – weder personell noch finanziell. Ein externer Partner bringt hingegen nicht nur spezialisiertes Know-how mit, sondern kann auch auf Erkenntnisse und Best Practices aus anderen Projekten zurückgreifen. Und das zum transparent kalkulierbaren Festpreis.
Zusätzliche Tipps:
- Achten Sie darauf, dass die Lösung nicht nur Symptome anzeigt, sondern konkrete Handlungsempfehlungen ableitet oder direkt Aktionen auslöst. Einige Anbieter wie Nexthink arbeiten hier bereits seit Jahren mit KI-gestützten Funktionen, die dies in automatisierter Form ermöglichen.
- Planen Sie realistische Ressourcen für die Einführung und den späteren Betrieb ein – sowohl intern als auch extern.
DEXOps – Keine Kür, sondern Pflicht auf dem Weg zur Pole Position
Wer moderne IT-Arbeitsplätze betreibt, braucht Daten, Automation und smarte Entscheidungsgrundlagen – ähnlich wie ein modernes Formel1-Team, das Fahrzeugdaten während des gesamten Rennens auswertet, daraus Maßnahmen ableitet und diese zeitnah umsetzt. Analog dazu wird mit der richtigen DEXOps-Lösung aus reaktivem Incident Management ein proaktiver Strategieansatz, der Kosten senkt, die Mitarbeiterzufriedenheit steigert und dem IT-Team den Rücken für wichtigere Projekte freihält. Der Weg dorthin ist nicht ganz einfach, aber mit der richtigen Vorbereitung und Planung gelingt es, das eigene Unternehmen fit für die Rennstrecke zu machen – nachhaltig und zukunftssicher.