Wie Ihr Service-Desk-Projekt ein durchschlagender Erfolg wird
Bei Service-Desk-Projekten fühlen sich die Support-Mitarbeiter oftmals von einem wiederkehrenden Alptraum verfolgt. Schon wieder eine neue Service-Desk-Software? Schon wieder umstrukturieren und umlernen?
Dabei soll das neue Tool doch eigentlich alles besser machen und für glänzende Zahlen sorgen. Weshalb also all das Murren, der Ärger und vor allem der ausbleibende Erfolg bei der Einführung des hochgelobten Tools? Und was kann man stattdessen tun, um den gewünschten Erfolg zu erzielen?
Die Antwort auf die Frage nach den Gründen ist so simpel wie bahnbrechend: Es liegt nicht am Tool. Entsprechend wird das Problem auch nicht damit gelöst, dass man dieses immer wieder stur auswechselt. Das wäre schließlich so, als würde man bei einem Auto immer wieder die Reifen wechseln, obwohl die Batterie hinüber ist. Auch mit den teuersten und besten Reifen der Welt wird das Auto dann nicht fahren.
Fokus auf Service-Desk-Mitarbeiter
Übertragen auf das Service-Desk-Tool bedeutet das: Bei den Mitarbeitern ansetzen! Schließlich sind sie es, die mit der entsprechenden Software arbeiten sollen und die dem Ganzen - bildlich gesprochen - erst Leben einhauchen. Sie sind Batterie und Motor Ihres gesamten Service-Desk-Prozesses und damit schlicht und ergreifend der wichtigste Faktor in Ihrem Projekt. Eigentlich sollten IT-Support-Mitarbeiter hochgeschätzt sein und stets im Fokus aller Prozesse stehen.
Das Problem mit der Realität
Doch die Realität sieht zumeist leider anders aus: Da werden theoretische Prozesse aufgesetzt, an Schulungen wird gespart, hilfreiche Standardisierungsprozesse abgelehnt und keine klaren Verantwortlichkeiten festgelegt. Die Entscheidungen hierzu fallen in der Regel auf Management- oder Leitungsebene und werden damit oftmals von Personen getroffen, die gar nicht direkt im Service Desk arbeiten, ergo auch nicht mit dem entsprechenden Service Desk Tool. Sie kennen weder die Arbeitsbedingungen noch die Anforderungen im Alltag und haben somit natürlich auch andere Prioritäten. Wichtig sind ihnen vor allem strategische Kennzahlen, welche im Arbeitsalltag des Service Desk Teams jedoch keinerlei Relevanz haben und dem einzelnen Mitarbeiter wenig bringen. Und – seien wir ehrlich – auch herzlich egal sind.
Die größten Fehler bei einem Service-Desk-Projekt
Wir fassen zusammen und bitten Sie – im Sinne Ihres Projekterfolges – folgende Fehler nicht zu begehen:
- Veraltete Ausschreibungsunterlagen: Alte, immer wieder kopierte Pflichtenhefte externer Berater, denen aussagekräftige Punkte für eine ordentliche Marktsondierung fehlen, führen zur Auswahl unpassender Software. Egal, Hauptsache, billig.
- Verkehrter Ansatz: Um möglichst so weiterarbeiten zu können wie bisher, sollen alte Konfigurationen, Daten und Prozesse möglichst eins zu eins übernommen und wenn nötig per Customizing ins neue Tool „hineingezwungen“ werden. Dem implementierenden Systemintegrator werden dahingehend konkrete Vorgaben gemacht, von denen kein Millimeter abgewichen werden soll. Schließlich ist man Kunde und muss ganz klar sagen, wo’s lang geht.
- Aufsetzung theoretischer Prozesse: Sitzen zwei Manager im Büro… Heraus kommt ein superschlaues, theoretisches Konstrukt an perfekt aufeinander abgestimmten Prozessen, die die Arbeit am Service Desk revolutionieren sollen. Hand aufs Herz - Hat das jemals funktioniert? Leider nein. Denn solche Theoriemonster haben mit der Realität meistens recht wenig zu tun und stoßen Mitarbeiter eher vor den Kopf, als ihnen weiterzuhelfen. Auf dem Papier sieht manches toll aus, ist aber oftmals kaum umsetzbar.
- Keine Schulungen: Hier kann man ganz doll sparen. Die Mitarbeiter sind doch helle genug, um sich den Umgang mit dem neuen Tool nach dem Motto „Learning by doing“ selbst beizubringen. Ist doch ohnehin alles selbsterklärend. Schulungen sind was für kleine Kinder. Schmarrn.
- Ablehnung von Standardisierungsprozessen: ITIL? Das haben Sie bestimmt schon mal gehört und als überflüssig abgetan. Viel zu kompliziert, oder? Umfangreiche Theorie, die man sich sparen kann. Das lässt sich sowieso nicht im Alltag unterbringen. Wir sagen: Stimmt nicht.
- Fehlende Verantwortlichkeiten: Niemand hat den Hut auf. Wichtige Aufgaben im Projekt bleiben unerledigt, es gibt keinen Ansprechpartner bei Problemen. Schulterzucken überall. Ist doch eh für die Katz.
Die Folge: Keinerlei Motivation, mit Ihrem hochgepriesenen neuen Tool zu arbeiten. Denn bei der üblichen Herangehensweise bedeutet die neue Software statt Verbesserungen im Arbeitsalltag lediglich aufwändige Umstellungen und oftmals Mehrarbeit für Ihre Mitarbeiter. Kein Wunder also, dass Engagement, Begeisterung und Unterstützung für Ihr Projekt sehr zu wünschen übriglassen.
Was also tun, um ein Service-Desk-Projekt erfolgreich durchzuführen?
Nicht verzagen – Experte fragen! Die eben geschilderte Herleitung kommt nicht von ungefähr. Sie entspringt unseren Beobachtungen und Erfahrungen aus vielen Jahren Projektarbeit als Systemintegrator, unter anderem für Service-Desk-Lösungen. Hieraus haben sich natürlich auch entsprechende Learnings ergeben, die wir nachfolgend in sieben nützliche Tipps für Sie zusammengestellt haben.
Tipps für ein erfolgreiches Service-Desk-Projekt
- Mehrwerte: Schaffen Sie Vorteile für die Mitarbeiter, die mit dem Tool arbeiten sollen. Das setzt natürlich voraus, dass Sie deren Bedürfnisse und Anforderungen an ihren Arbeitsplatz kennen. Fragen Sie sie nach und finden Sie es heraus! Vielleicht setzen Sie sich sogar mal einen Tag lang zu Ihrem Mitarbeiter und schauen, wie sein Arbeitsalltag aussieht. Das Zeitinvest lohnt sich. Und ganz nebenbei bekommt Ihr Mitarbeiter das Gefühl, dass Sie sich ernsthaft für seine Belange interessieren. Er fühlt sich integriert und bei seinen Bedürfnissen abgeholt. Ein echter Vorteil für Ihr Projekt.
- Legen Sie die Krone ab: Vergessen Sie das Motto „Der Kunde ist König“. Anstatt Ihrem Systemintegrator zu diktieren, wie und was er zu implementieren hat, sollten Sie sich lieber offen und ehrlich beraten lassen. Vertrauen Sie auf die Kompetenz und Erfahrung eines sorgfältig ausgewählten Systemintegrators – idealerweise einer, der mit dem ausgewählten Tool bereits Erfahrungen hat und entsprechende Referenzen vorweisen kann. Ein guter IT-Dienstleister zeichnet sich außerdem auch dadurch aus, dass er Ihnen nicht auf Biegen und Brechen alles aus seinem Portfolio verkaufen will, sondern auch einmal „nein“ sagt, wenn etwas schlichtweg keinen Sinn macht.
- Die neue Philosophie akzeptieren: Klammern Sie sich nicht an Prozesse und Denkweisen, die Ihrem vorherigen Tool zugrunde lagen. Denn wenn Sie einfach nur Konfigurationen und Ticket-Daten aus Ihrem alten System unverändert übernehmen, machen Sie aus „neu“ „alt“ und haben nichts gewonnen – im Gegenteil. Aufwändiges Customizing ist langwierig und teuer und widerspricht meistens der Philosophie des neuen Tools. Das kann kein gutes Ende nehmen. Also lassen Sie die Vergangenheit los und akzeptieren Sie die neue Philosophie. Diese hat in der Regel Hand und Fuß und stellt die Basis für erfolgreiches Arbeiten mit der entsprechenden Software dar.
- Schulungen, Schulungen, Schulungen: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem neuen Tool, damit sie effektiv und effizient damit arbeiten können, alle Tricks und Kniffe kennenlernen und sich darüber hinaus entsprechend wertgeschätzt fühlen. Alles andere ist Sparen an der falschen Stelle.
- ITIL rockt: Auch wenn Ihnen der Begriff die Haare zu Berge stehen lässt – Den meisten modernen Tools liegen längst ITIL-Prozesse zugrunde. Auch Sie arbeiten sehr wahrscheinlich bereits damit, auch wenn Sie es anders nennen. Im Grunde ist es ganz einfach: Standarisierungsprozesse wie ITIL erleichtern das (Arbeits-)Leben enorm. Nehmen Sie es an.
- Setzen Sie jemandem den Hut auf: Egal, ob sich selbst oder Ihren kompetentesten Mitarbeitern - Verteilen Sie Verantwortlichkeiten, weisen Sie klare Aufgaben zu und definieren Sie Ansprechpartner. Ansonsten bleiben Dinge unerledigt, es kommt zu Chaos und Frust und Ihr Projekt verläuft im Sande. Das wäre nicht nur schade, sondern ein echter Reinfall, nicht nur im monetären Sinne.
- Halten Sie die Augen offen: Manchmal muss das vorhandene Tool gar nicht ausgetauscht werden. Eventuell gibt es Lösungen, die dieses perfekt ergänzen und die Arbeit damit plötzlich viel einfacher machen. Gut ist alles, was Übersicht bringt und vereinfacht – zum Beispiel bei der Ursachensuche oder der Lösung einfacher Standardfälle. Also aufgepasst: Das Rad muss nicht immer wieder komplett neu erfunden werden. Schauen Sie sich um und Sie werden sicherlich fündig werden.
Fazit - Echte Begeisterung für Ihr Service-Desk-Projekt erzeugen
Vermeiden Sie das übliche Management-Denken. Fokussieren Sie sich stattdessen auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter, nehmen Sie deren Sorgen und Wünsche ernst und erzeugen Sie echte Begeisterung. Mit dieser Grundeinstellung und unter Berücksichtigung unserer Tipps dürfte einem durchschlagenden Erfolg Ihres Service-Desk-Projekts nichts mehr im Wege stehen.
