KI im Helpdesk: Die Zukunft des IT-Supports
Die rasante Entwicklung Künstlicher Intelligenzen hat bereits viele Bereiche unseres Lebens und Arbeitens revolutioniert. Im IT-Support und Helpdesk bietet KI ebenfalls ein enormes Potenzial, um Prozesse zu optimieren, Effizienz zu steigern und den Arbeitsalltag für Mitarbeiter zu erleichtern. Doch wie können KI-Anwendungen im Helpdesk eingesetzt werden und welche Rolle spielt der Mensch in dieser zunehmend automatisierten Umgebung?
Ein Blick in die Glaskugel
Wenn es möglich wäre, einen Blick in die Glaskugel zu werfen, was würden wir wohl sehen, wenn wir in die Zukunft Ihres IT-Supports schauen? Sind hier noch Menschen tätig? Oder stehen wir in einem leeren Büro, weil alle Störungen vollautomatisch von einer KI erkannt und innerhalb von Sekunden gelöst werden? Nun, wissen können wir es nicht – denn die Glaskugel ist und bleibt Utopie.
Schaut man sich die aktuellen Entwicklungen jedoch an, kann man mit hoher Wahrscheinlichkeit davon ausgehen, dass eine Mischung aus Mensch und KI den IT-Support ausmachen wird.
Insbesondere Routineanfragen werden vermutlich von intelligenter Software direkt bearbeitet und ohne menschliches Zutun gelöst werden können. Dies ist kein ferner Zukunftstraum, sondern teilweise bereits Realität.
Die Rolle von KI im Helpdesk
Im Folgenden stellen wir Ihnen KI-basierte Möglichkeiten vor, die nicht nur realistisch sind, sondern sogar schon aktiv eingesetzt werden.
Automatisierte Ticketanalyse und -bearbeitung
- Analyse historischer Ticketdaten: KI kann bestehende Ticketdaten analysieren, um Muster und häufige Störungen zu erkennen. Durch die Ermittlung von Themenclustern und Störungsschwerpunkten können gezielte Maßnahmen entwickelt werden.
- Visualisierung von Themenclustern: KI visualisiert thematisch zusammenhängende Tickets, was eine Art Heatmap der häufigsten Probleme und deren Ursachen erstellt. Dies ermöglicht eine schnelle Identifikation und Priorisierung von Handlungsfeldern. Die KI kann dabei Zusammenhänge und Muster feststellen, die ein Mensch, beispielsweise aufgrund reiner Ticketbeschreibungen, niemals zustande bringen würde.
Proaktive Problemlösung
- Frühzeitige Erkennung von Trends: Durch die Analyse großer Datenmengen kann KI wiederkehrende Probleme und negative Trends frühzeitig erkennen. Dies ermöglicht proaktive Maßnahmen, bevor größere Störungen auftreten.
- Automatisierte Antworten: Viele Standardanfragen können von Chatbots oder virtuellen Assistenten direkt beantwortet werden. Diese Systeme lernen kontinuierlich dazu und verbessern ihre Antworten im Laufe der Zeit.
Self-Service-Portale
- Intelligente Suchfunktionen: KI-gesteuerte Suchfunktionen in Self-Service-Portalen helfen den Nutzern, schnell und präzise die benötigten Informationen zu finden. Dies reduziert die Anzahl der eingehenden Tickets und entlastet das Support-Team.
Die KI-basierte proaktive Problemlösung sowie Self-Service-Portale finden beispielsweise in der Software-Lösung
Nexthink bereits seit Jahren Verwendung. Nexthink gehört zu den Vorreitern der KI-Technologie im IT-Umfeld und zählt zu den absoluten Pionieren auf diesem Gebiet. Entsprechend weit entwickelt sind die eingesetzten KI-Algorithmen. Das Unternehmen entwickelt diese zudem laufend weiter.
Unsere KI-basierte Ticketanalyse: Ein Gamechanger im First Level Support
Bei Consulting4IT haben wir mit der Entwicklung einer KI-basierten Ticketanalyse einen entscheidenden Schritt gemacht, um den IT-Support auf das nächste Level zu heben. Diese Lösung bietet spezifische Vorteile, indem sie Herausforderungen adressiert, denen viele IT-Organisationen gegenüberstehen:
- Unübersichtliche Datenmengen: Die Flut an Ticketdaten macht es der IT von Unternehmen oftmals schwer, Muster und Problemursachen zu erkennen.
- Mangelnde Transparenz: Oft fehlen standardisierte Berichte über grundlegende Kennzahlen wie Ticketanzahl, Durchlaufzeiten oder SLA-Verletzungen.
- Unklare Störungsschwerpunkte: Ohne genaue Analyse ist es schwierig, die häufigsten Störungen und ihre Ursachen zu identifizieren.
- Fehlende Automatisierung: Wiederkehrende Probleme werden – wenn überhaupt – manuell bearbeitet, was ineffizient und zeitaufwändig ist.
Unsere KI-basierte Ticketanalyse setzt genau hier an und bietet folgende Vorteile:
- Erkennung von Störungsschwerpunkten: Die KI analysiert historische Ticketdaten, um häufige Probleme und ihre Ursachen zu identifizieren. Dies ermöglicht die gezielte Problemlösung und proaktive Maßnahmen. Durch die automatisierte Analyse werden Störungen und ihre Häufungen schnell sichtbar gemacht, was eine effiziente Priorisierung ermöglicht.
- Visualisierung und Clusterbildung: Thematisch verwandte Tickets werden in Clustern angeordnet und visuell dargestellt. So wird erkennbar, welche Probleme am häufigsten auftreten und wie diese miteinander verbunden sind. Die Visualisierung hilft außerdem dabei, komplexe Datenmengen übersichtlich darzustellen und erleichtert so die Entscheidungsfindung hinsichtlich weiterer Handlungsmaßnahmen.
- Anpassung von Quick Actions: Basierend auf den Analyseergebnissen können Quick Actions in unserem Tool F4SD individuell angepasst werden. Dies ermöglicht eine noch schnellere und effizientere Problemlösung im First Level Support. Schließlich handelt es sich bei den Quick Actions um skriptbasierte Lösungen zu häufig auftretenden Störungen, über die Mitarbeiter im First Level Support diese mit einem Klick beheben können. Dies spart nicht nur Zeit, sondern reduziert die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter erheblich und sorgt für eine wesentlich höhere Anwenderzufriedenheit.
Bei Anwendung der KI-basierten Ticketanalyse werden Datenschutzbestimmungen und Sicherheitsaspekte penibel berücksichtigt. Besonderer Vorteil bietet in diesem Zusammenhang die Verwendung eines komplett abgeschotteten Systems, welches auf einem unternehmenseigenen Rechner läuft. Der Zugriff Dritter ist damit ausgeschlossen.
Integration in den Onboarding-Prozess von F4SD
Unsere KI-basierte Ticketanalyse wird seit kurzem standardmäßig in den Onboarding-Prozess von F4SD integriert. Der Ablauf gestaltet sich dabei wie folgt:
Im ersten Schritt werden Ticketdaten des Kunden aus den letzten 12 Monate gesammelt und analysiert.
Die KI wertet die so ermittelten Daten aus und bildet Themencluster, welche wiederum visuell dargestellt werden und so Schwerpunkte und Häufungen von Störungen sichtbar machen.
Basierend auf diesen Erkenntnissen werden Quick Actions in F4SD angepasst oder individuelle Lösungsskripte konfiguriert, um häufig auftretende Störungen im Bedarfsfall stets schnell und effizient zu lösen.
Die KI-Analyse wird regelmäßig wiederholt, um neue Trends und Probleme zu erkennen und die Quick Actions laufend anzupassen.
Die Zukunftsvision: KI im IT-Support von morgen
Die Möglichkeiten, die KI im Helpdesk bietet, sind nahezu unbegrenzt. Nachfolgend beschreiben wir einige Szenarien, die in naher Zukunft Realität werden könnten:
- Vollständige Automatisierung einfacher Anfragen: Routineaufgaben und häufige Anfragen werden komplett von KI-Systemen übernommen, sodass sich IT-Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können.
- Virtuelle Support-Mitarbeiter: KI-basierte Avatare könnten als virtuelle Support-Mitarbeiter agieren und in direkter Interaktion mit den Anwendern stehen.
- Predictive Maintenance: Durch die Analyse von Nutzerdaten und Systemverhalten kann KI vorausschauend Wartungsbedarf erkennen und automatisch Maßnahmen einleiten, bevor ein Problem auftritt.
Die unverzichtbare Rolle des Menschen
Trotz aller technologischen Fortschritte wird der Mensch mit Sicherheit stets ein unverzichtbarer Bestandteil des IT-Supports bleiben. KI kann Routineaufgaben übernehmen und Prozesse optimieren, doch die menschliche Intuition, Kreativität und Empathie sind auch in absehbarer Zukunft durch keine Maschine zu ersetzen. Insbesondere in folgenden Bereichen bleibt der Mensch als Mitarbeiter essenzieller Bestandteil:
Bei schwierigen oder ungewöhnlichen Problemen ist die menschliche Expertise und Kreativität gefragt.
Ein empathischer und persönlicher Kundenservice kann entscheidend für die Kundenzufriedenheit sein. Menschen können auf die Emotionen und Bedürfnisse der Anwender besser eingehen als Maschinen.
In Situationen, die moralische oder ethische Entscheidungen erfordern, ist die menschliche Urteilskraft unverzichtbar.
Fazit: Die perfekte Symbiose von Mensch und Maschine
KI-Anwendungen im Helpdesk bieten immense Vorteile und können den IT-Support sprichwörtlich revolutionieren. Von der automatisierten Ticketanalyse über proaktive Problemlösung bis hin zu intelligenten Self-Service-Portalen – die Möglichkeiten sind vielfältig. Sowohl die bereits bei vielen Kunden in Einsatz befindliche Lösung von Nexthink als auch unsere eigene KI-basierte Ticketanalyse zeigt, wie diese Technologien bereits heute erfolgreich eingesetzt werden können.
Doch bei all den Vorteilen der Automatisierung dürfen wir die Bedeutung des menschlichen Faktors nicht vergessen. Vermutlich wird es die Kombination aus technologischem Fortschritt und menschlicher Expertise sein, die den erfolgreichen IT-Support der Zukunft ausmachen und damit auch für das Fortbestehen von Unternehmen essentiell sein wird.
I-Robot ist Fiction, doch KI-basierte Tools zur Unterstützung des IT-Supports sind bereits gelebte Realität.
Alles nur Fiktion?
Lassen Sie sich von der Zukunft inspirieren und nutzen Sie die Chancen, die sich Ihnen damit bieten.
Wir unterstützen Sie dabei gerne!
