von Linda Schmittner

ITIL - Vorurteil oder Vorteil?

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In einer zunehmend digitalisierten Geschäftswelt ist die professionelle Verwaltung von IT-Services entscheidend für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) hat sich als anerkanntes Framework etabliert, um die Qualität und Effizienz von IT-Services zu steigern.

In diesem Beitrag betrachten wir eingehend, warum ITIL für Unternehmen von Relevanz ist, welche spezifischen Vorteile es bietet und wie es am besten implementiert werden kann. Außerdem werfen wir einen Blick auf die nach wie vor bestehenden Vorurteile gegen ITIL und wie diese entkräftet werden können.

Doch zunächst… Was ist ITIL eigentlich?

Die Bezeichnung ITIL steht für "Information Technology Infrastructure Library" und repräsentiert ein bewährtes Framework für effektives IT Service Management. Dabei handelt es sich um eine Zusammenstellung von Prozessen und Aufgaben, die als Best Practices im Bereich IT Service Management gelten. Die grundlegenden Vorgehensweisen, Begriffe und Rollen, die in ITIL definiert sind, bilden eine gemeinsame Kommunikationsbasis, die als Grundlage für weitere Entwicklungen dient. Der Fokus liegt nicht nur auf dem professionellen Design von IT-Services, sondern erstreckt sich auch auf die Einführung, den anschließenden Betrieb sowie die kontinuierliche Verbesserung.

Wichtig: ITIL steht nicht für zwingend umzusetzende Standards, sondern stellt vielmehr eine Sammlung bewährter Best Practices in Unternehmen dar.

Konkrete ITIL-Lösungen und ihre Anwendung

ITIL umfasst eine Vielzahl von Methoden und Best Practices, die darauf abzielen, das IT-Service-Management effektiver und effizienter zu gestalten. Die nachfolgende Auswahl beschreibt einige der wichtigsten und am häufigsten angewendeten ITIL-Lösungen, Anwendungsfälle und Methoden:

Minimierung und Behebung von Störungen und Problems

Ein auf ITIL basierender Incident- und Problem-Management-Prozess ermöglicht sowohl die schnelle Bearbeitung von Störungsmeldungen als auch die Identifikation und dauerhafte Lösung zugrundeliegender Ursachen.

Ein praktisches Beispiel könnte die regelmäßige Ausfallerscheinung von Hardware sein. Durch ein ITIL-basiertes Problemmanagement kann analysiert werden, ob es sich um einen strukturellen Defekt handelt, der behoben werden muss, oder ob es voneinander unabhängige Einzelstörungen sind, die im Rahmen des Incident Managements schnell gelöst werden können.

Incident Management

Incident Management befasst sich mit der effizienten und effektiven Bearbeitung von Störungsmeldungen, um den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Wirkweise:

  • Schnelle Identifikation und Erfassung von Störungen
  • Kategorisierung und Priorisierung von Störungen
  • Eskalation und Zuweisung an die richtigen Fachleute
  • Wiederherstellung des normalen Betriebs und Dokumentation für zukünftige Prävention
Problem Management

Problem Management zielt darauf ab, die zugrunde liegenden Ursachen von wiederkehrenden Incidents zu identifizieren und dauerhafte Lösungen zu implementieren, um zukünftige Störungen zu minimieren oder komplett zu vermeiden.

Wirkweise:

  • Systematische Analyse von wiederkehrenden Störungen
  • Identifikation und Dokumentation der zugrunde liegenden Probleme
  • Entwicklung von Lösungen und Präventionsmaßnahmen
  • Überwachung der Effektivität der implementierten Lösungen

Service Transition für reibungslose Änderungen

Die Service Transition-Phase in ITIL bietet bewährte Methoden zur Planung und Umsetzung von Änderungen in der IT-Umgebung, z.B. das Change Management.

Ein praktisches Beispiel ist die Einführung neuer Software. Durch Service Transition werden potenzielle Auswirkungen der geplanten Softwareeinführung analysiert, Schulungen organisiert und die Implementierung so gestaltet, dass der reguläre Betrieb nicht beeinträchtigt wird. Dies umfasst auch die Erstellung von klaren Kommunikationsplänen, um die betroffenen Anwender proaktiv zu informieren und Widerstände gegen die Änderung zu minimieren.

Change Management

Das Change Management befasst sich mit der Planung, Genehmigung und Umsetzung von Änderungen in der IT-Infrastruktur, um sicherzustellen, dass diese ohne negative Auswirkungen auf den laufenden Betrieb erfolgen.

Wirkweise:

  • Erfassung und Kategorisierung von Änderungsanfragen
  • Beurteilung von Risiken und Auswirkungen
  • Genehmigung von Änderungen durch eine Change Advisory Board (CAB)
  • Implementierung von Änderungen und Überwachung ihrer Auswirkungen

Service Asset and Configuration Management (SACM) für Transparenz

Der SACM-Prozess, wie in ITIL definiert, ermöglicht eine präzise Verwaltung von IT-Assets und Konfigurationen. Unternehmen können durch den Einsatz von SACM sicherstellen, dass sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur genau dokumentiert werden. Diese genaue Dokumentation gewährleistet nicht nur Transparenz über den aktuellen Zustand der Infrastruktur, sondern erleichtert auch die schnelle Identifizierung von Ursachen bei unerwarteten Ausfällen. Zum Beispiel kann SACM sicherstellen, dass bei einer Softwareaktualisierung alle betroffenen Konfigurationen und Abhängigkeiten bekannt sind.

Service Level Management

Service Level Management konzentriert sich auf die Festlegung, Überwachung und Optimierung von Service-Level-Agreements (SLAs) zwischen dem IT-Service-Anbieter, also beispielsweise der internen IT, und seinen Kunden, den Anwendern im Unternehmen.

Wirkweise:

  • Definition von SLAs, die die Erwartungen der Kunden bezüglich Servicequalität und Leistung festlegen
  • Überwachung der tatsächlichen Leistung im Vergleich zu den vereinbarten SLAs
  • Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität
  • Kommunikation mit den Kunden über den Fortschritt und eventuelle Probleme
Configuration Management

Configuration Management zielt darauf ab, eine genaue und aktuelle Übersicht über die IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten zu erstellen und zu pflegen.

Wirkweise:

  • Identifikation und Dokumentation von IT-Komponenten (Configuration Items, CI)
  • Pflege eines Configuration Management Database (CMDB)
  • Verfolgung von Änderungen an CI und ihren Beziehungen
  • Unterstützung anderer ITIL-Prozesse durch Bereitstellung genauer Konfigurationsdaten

Zusätzlich zu den genannten Lösungen könnten auch weitere ITIL-Praktiken wie das Release Management für die Bereitstellung von Software- und Hardware-Änderungen oder das Availability Management für die Gewährleistung der Verfügbarkeit von IT-Services relevant sein, abhängig von den spezifischen Bedürfnissen und Herausforderungen eines Unternehmens.

Warum lehnen manche Unternehmen ITIL dennoch ab?

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Trotz all dieser Möglichkeiten lehnen viele Unternehmen ITIL nach wie vor ab oder trauen sich nicht an die Thematik heran. Diese Zurückhaltung kann oft auf diverse Vorurteile zurückgeführt werden:

  • Vorurteil "ITIL ist viel zu komplex": Die Implementierung von ITIL wird als sehr komplex wahrgenommen und mit erheblichem Zeitaufwand verbunden.

    → Realität: Durch die schrittweise Einführung und sukzessive Integration weiterer Elemente von ITIL bleiben Komplexität und Zeitaufwand beherrschbar. Zudem müssen nicht alle Methoden angewandt werden - die Entscheidung und Durchführung kann ganz individuell selbst bestimmt werden.

  • Vorurteil "ITIL verschwendet Kosten und Ressourcen": Es besteht die Sorge, dass die Implementierung von ITIL erhebliche Kosten und Ressourcen erfordert, sowohl finanziell als auch in Bezug auf das Personal. Entsprechend denken manche Unternehmen, dass nur große Konzerne mit umfangreichen Ressourcen von ITIL profitieren können.

    → Realität: Die Investition in ITIL zahlt sich langfristig aus und ist auch für kleine und mittelständische Unternehmen geeignet, vorausgesetzt die Implementierung erfolgt maßgeschneidert auf deren spezifische Bedürfnisse.

  • Vorurteil "Veränderung sorgt für unproduktive Unruhe": Insbesondere, wenn die bestehende Kultur und Arbeitsweise von gängigen ITIL-Prinzipien abweichen, besteht die Befürchtung von Missmut und Widerstand gegen Neuerungen und Veränderungen. Manche Unternehmen befürchten eine Beeinträchtigung von Motivation und Arbeitsmoral.

    → Realität: Mithilfe einer begleitenden Change-Management-Strategie können Mitarbeiter proaktiv informiert, geschult und in den Implementierungsprozess eingebunden werden. Dies minimiert Widerstände enorm.

  • Vorurteil "ITIL ist ein starres Regelwerk": Einige Unternehmen glauben, dass ITIL zu starker Standardisierung führt und wenig Raum für unternehmensspezifische Anpassungen lässt. So herrscht vielfach der Irrglaube, ITIL sei grundsätzlich zu starr und beeinträchtige die Flexibilität, sich an Nachfrage und Wettbewerb anpassen zu können.

    → Realität: ITIL ist anpassbar und erlaubt eine flexible Implementierung. So können Unternehmen Prozesse entsprechend ihren individuellen Anforderungen gestalten und jederzeit an neue Gegebenheiten anpassen.

  • Vorurteil "Fehlende Sofortvorteile": Oftmals wird damit argumentiert, dass die Vorteile von ITIL nicht sofort sichtbar seien. Entsprechend sind manche Unternehmen der Überzeugung, dass ein möglicher Return on Investment (ROI) erst nach längerer Zeit spürbar wird und ITIL generell keine unmittelbaren Vorteile bringt.

    → Realität: Die Nutzung von ITIL-Prozessen gewährt durchaus schnell sichtbare Erfolge, so zum Beispiel durch eine Beschleunigung bei Incident-Response-Zeiten, was sich direkt auf die Servicequalität auswirkt. Insgesamt ist ITIL auf eine langfristige Optimierung ausgelegt, die weit größere und positivere Auswirkungen hat als einzelne, schnelle Erfolge.

  • Vorurteil "ITIL legt Fokus nur auf Technik": Viele Unternehmen sind der Ansicht, dass ITIL zu stark auf technische Aspekte fokussiert und weniger auf die strategische Ausrichtung des Unternehmens. So kursiert das Vorurteil, ITIL sei lediglich für IT-Abteilungen relevant und leiste wenig Beitrag zur Gesamtstrategie des Unternehmens.

    → Realität: ITIL betont nicht nur technische Aspekte, sondern integriert auch die Ausrichtung der IT auf die Unternehmensstrategie, wodurch die Rolle der IT als strategischer Partner gestärkt wird.

Die Vorteile von ITIL für Unternehmen:

Entgegen diesen zumeist unbegründeten Befürchtungen bietet ITIL entscheidende Optimierungs- und Verbesserungspotenziale für Unternehmen jeglicher Art – und zwar unabhängig von Größe oder Branche. Wir haben die herausragendsten Vorteile einmal zusammengefasst:

  1. Risikominimierung: ITIL ermöglicht eine proaktive Identifikation und Lösung von Problemen, was zu einer deutlichen Reduzierung von Risiken und Ausfallzeiten führt. Dies trägt maßgeblich zur Sicherstellung der Business Continuity bei.

  2. Kostenkontrolle und Effizienzsteigerung: Durch die präzise Planung, Überwachung und Optimierung von Ressourcen ermöglicht ITIL eine präzise Kostenkontrolle. Dies führt zu einer effizienteren Nutzung von Ressourcen und einer insgesamt optimierten Kostenstruktur.

  3. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit: Die Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden ist ein zentrales Element von ITIL. Durch die Implementierung von ITIL-Praktiken können Unternehmen sicherstellen, dass die IT-Services den Erwartungen der Kunden – und damit ihrer Mitarbeiter – entsprechen, was die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert.

  4. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit an Geschäftsanforderungen: ITIL bietet Unternehmen die Flexibilität, sich schnell an ändernde Geschäftsanforderungen anzupassen. Die Agilität, die durch ITIL ermöglicht wird, ist entscheidend, um in einem dynamischen Geschäftsumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.

  5. Verbesserte interne Kommunikation: Die einheitliche Terminologie und klare Prozessdefinitionen in ITIL schaffen eine verbesserte interne Kommunikation. Dies reduziert Missverständnisse und fördert eine effektivere Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen.

  6. Kontinuierliche Verbesserung und Innovation: ITIL legt einen starken Fokus auf kontinuierliche Verbesserung. Unternehmen können durch regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen nicht nur eine konstant hohe Servicequalität gewährleisten, sondern auch Raum für Innovation schaffen.

Wie relevant ist ITIL für zukunftsorientierte Unternehmen?

ITIL ermöglicht in erster Linie eine klar definierte Struktur für Prozesse im Service Management. Dies beinhaltet die Planung, Bereitstellung, Unterstützung und kontinuierliche Verbesserung von IT-Services. So kann ein Unternehmen durch die Implementierung von ITIL zum Beispiel einen einheitlichen Change-Management-Prozess etablieren, um Änderungen effizient zu managen und Auswirkungen zu minimieren.

Außerdem ist die Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden – also der IT-Nutzer in Unternehmen – ein grundlegendes Prinzip von ITIL. Im ITIL-Kontext werden Services so entwickelt, dass sie den Erwartungen dieser internen ‚Kunden‘ entsprechen.

Mithilfe von ITIL können darüber hinaus Service-Level-Agreements (SLAs) implementiert werden, um die Servicequalität zu messen und sicherzustellen, dass diese den vereinbarten Standards entspricht.

MALM, der Scanner für Assets

Des Weiteren fördert ITIL die kontinuierliche Verbesserung von IT-Services. Durch die regelmäßige Überprüfung und Anpassung von Prozessen kann so eine stetige Steigerung der Effizienz erreicht werden.

ITIL ist demzufolge nicht das sperrige Theoriemonster, vor dem sich manche Unternehmen fürchten. Stattdessen bietet es durch langbewährte und standardisierte Prozess-Strukturen Leitlinien, Handlungsempfehlungen und Praxis-Tipps, die IT-Services optimieren und Prozesse vereinfachen. ITIL ermöglicht Unternehmen somit, Ressourcen einzusparen und strategische Vorteile zu generieren.

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Mehr zum Thema ITIL, speziell im Zusammenhang mit der Optimierung am Help Desk, lesen Sie in unserem Fachartikel in der Computerwoche:

...und täglich grüßt das Service Desk Tool

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Tipps für eine erfolgreiche ITIL-Implementierung:

Natürlich ist es nicht damit getan, sich für ITIL zu entscheiden und einfach draufloszustürmen. Um ITIL wirklich erfolgreich umzusetzen, sollte mit Sinn und Verstand vorgegangen werden. Wir haben einige Tipps zusammengestellt, die dabei helfen können.

  1. Top-Down-Unterstützung sicherstellen: Die erfolgreiche Einführung von ITIL erfordert eine klare Führung der Unternehmensspitze. Die Geschäftsleitung sollte nicht nur die Bedeutung von ITIL verstehen, sondern auch aktiv die Implementierung unterstützen. Dies beinhaltet die Bereitstellung notwendiger Ressourcen, die Festlegung klarer Ziele und die Kommunikation der strategischen Ausrichtung von ITIL im Kontext der Unternehmensziele. Die Top-Down-Unterstützung ist somit entscheidend, um eine organisatorische Veränderung erfolgreich zu gestalten. Denn nur, wenn diese Voraussetzung gegeben ist, werden Mitarbeiter auf allen Ebenen bereit sein, die notwendigen Anpassungen vorzunehmen.

  2. Umfassende Schulungen und Zertifizierungen für das IT-Personal: ITIL erfordert ein solides Verständnis von allen Teammitgliedern, die in die Umsetzung involviert sind. Investieren Sie deshalb gezielt in Schulungen und Zertifizierungen für das IT-Personal. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter die Prinzipien von ITIL verstehen und effektiv in die Praxis umsetzen können. Gut geschulte Teams sind zudem besser in der Lage, die Prozesse zu implementieren, zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern. Entsprechende Schulungen bieten dafür nicht nur die erforderlichen Kenntnisse, sondern auch die Möglichkeit, bewährte Methoden und Techniken zu erlernen. Schauen Sie hierfür einmal in unserer Academy vorbei - in unserer SSM-Schulung können Sie Ihre Kenntnisse zu ITIL weiter vertiefen.

  3. Klare Definition der Prozesse und Rollen: ITIL basiert auf präzisen Prozessdefinitionen, die dafür sorgen, dass alle Aktivitäten im IT-Service-Management klar strukturiert sind. Durch die genaue Zuweisung von Rollen und Verantwortlichkeiten wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter genau weiß, welche Aufgaben er zu erfüllen hat. Dies fördert die Effizienz, vermeidet Missverständnisse und minimiert potenzielle Fehlerquellen.

  4. Kontinuierliche Überwachung und Anpassung der ITIL-Prozesse: ITIL ist kein statisches Framework; es erfordert kontinuierliche Überwachung und Anpassung. Implementieren Sie ein robustes Monitoring- und Reporting-System, um die Leistung der ITIL-Prozesse zu überwachen. Führen Sie regelmäßige Überprüfungen durch und passen Sie die Prozesse an sich ändernde Geschäftsanforderungen an. Eine solche kontinuierliche Überwachung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die ITIL-Praktiken stets effektiv sind und bleiben. Durch regelmäßige Überprüfungen können Schwachstellen identifiziert und rechtzeitig behoben werden, um eine nachhaltige und effiziente Umsetzung von ITIL zu gewährleisten.

  5. Kommunikation und Change Management: Die Einführung von ITIL bringt Veränderungen mit sich, welche wiederum Unsicherheit und Widerstand hervorrufen können. Dennoch muss ITIL von den Mitarbeitern akzeptiert und unterstützt werden, damit das Konzept funktioniert. Implementieren Sie daher ein umfassendes Change-Management-Programm, das die Mitarbeiter informiert, schult und in den Implementierungsprozess einbindet. Außerdem sollten diese über die Hintergründe der Einführung informiert werden und jederzeit Fragen stellen dürfen. Klare und transparente Kommunikation ist in diesem Zusammenhang entscheidend, denn nur so können Widerstände minimiert und die Akzeptanz für die Veränderungen gefördert werden, die mit der Implementierung von ITIL einhergehen.
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Fazit: ITIL - Vorteile vor Vorurteilen

ITIL ist nicht nur ein theoretisches Framework, sondern ein entscheidender Schlüssel zur Steigerung der IT-Service-Qualität in Unternehmen. Es ermöglicht die Minimierung von Risiken und die Bewahrung von Flexibilität in einem sich ständig wandelnden Umfeld. Außerdem bieten die praxiserprobten Methoden konkrete Lösungen zur Bewältigung von Herausforderungen im IT-Bereich.

In einer zunehmend digitalisierten Welt stellt ITIL damit nicht nur ein wirkungsmächtiges Werkzeug zur Effizienzsteigerung dar, sondern bildet darüber hinaus eine stabile Basis für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Wer sich hier also von überkommenen Vorurteilen abschrecken lässt, verpasst nicht nur die Chance, das volle Potenzial seiner IT-Services zu entfalten, sondern bleibt auch hinter den Anforderungen der modernen Geschäftswelt zurück.

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Das war nun sehr viel Theorie...

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