IT Analytics - Nutzen für den Service Desk
Dominik Gärtner, Leiter Analytics bei Consulting4IT, kann auf eine über zehnjährige Laufbahn in der IT-Branche zurückblicken. Bevor er 2021 bei Consulting4IT anfing, arbeitete er unter anderem lange Jahre im IT Support. Deshalb weiß er, was es heißt, tagtäglich eine nie enden wollende Flut an Incidents zu bekämpfen. Über die Herausforderungen des Support-Alltags, Vorbehalte gegen neue Software im Service Desk und weshalb die Datenanalyse seiner Meinung nach der effektivste Lösungsansatz ist, schreibt er in seinem neuesten Artikel.
In diesem Artikel möchte ich gerne mein Wissen und meine Erfahrungen dazu teilen, wie Service Desk Teams durch die Nutzung von IT-Daten und Analytics ihren Service verbessern und ihre Arbeit erleichtern können. Ich sehe nahezu täglich bei unseren Kunden, welchen enormen Mehrwert dies bietet, aber erlebe auch die „Überzeugungsarbeit“, die nötig ist, diesen Weg zu gehen. Wenn man es so beschreibt, klingt es absurd: Warum muss jemand davon überzeugt werden, seine Arbeit zu erleichtern?
Service Desk Teams, I know your struggle!
Nun, ich habe selbst meine ersten IT-Erfahrungen über Jahre im Support gesammelt und weiß, wie die Arbeit dort abläuft. Demnach kenne ich auch die gedanklichen Hürden, die sich bei Service Desk Teams auftun, möchte man mit Ihnen über neue Tools sprechen. Die Arbeit im Service Desk ist in der Regel davon dominiert, ständig im Kampf darum zu sein, der Flut an Incidents Herr zu werden. Alles, was hier auch nur im Ansatz vermuten lässt den täglichen Arbeitsablauf komplexer zu gestalten, wird auf wenig Gegenliebe stoßen.
In den meisten Fällen sind die Teams schon damit bedient, das ITSM-Tool für die Dokumentation der Incidents bedienen zu müssen. Eigentlich wollen Sie ja nur Hilfe im Problemfall geben, alles drum herum ist meist etwas lästig – aber eben notwendig. Dazu kommt dann meist unvermeidlich noch eine Lösung für Remote-Sessions, oder zwei. Zusätzlich Ablagen für Dokumentationen, Knowledge-Base, E-Mail, MS Teams, kleinere Werkzeuge zum Troubleshooting und vieles mehr.
Ich verstehe also sehr gut, warum wir oft mit einer Abwehrhaltung konfrontiert werden. Das ist völlig verständlich und muss entsprechend aufgeklärt werden.
Daher führe ich viele Gespräche in Workshops mit Service Desk Teams. Ich lasse mir den täglichen Arbeitsablauf schildern, beleuchte eingesetzte Tools und Methoden und versuche dann aufzuzeigen, wo IT Analytics eine Verbesserung durch Transparenz und Automatisierung herbeiführen kann. Einer der beliebtesten Punkte:
Die Sammlung von Incidents, welche eigentlich ständig wiederkehrend vorkommen und damit durch Automatisierung angegangen werden können. Dicht gefolgt von den Möglichkeiten Daten vom Client zu erhalten, ohne eine Remote-Session zu benötigen.
Der letzte Punkt war in meiner Zeit im Support stets unfassbar nervig. Man kriegt ein Ticket und braucht mehr Informationen zur Bearbeitung, also beispielsweise Logs. Jetzt kann der Anfragende diese jedoch nicht selbstständig liefern, also braucht man eine Remote-Session. Diese fragt man an und einigt sich auf einen Termin am kommenden Tag. Dieser Termin wird dann kurzfristig abgesagt und man findet einen neuen Termin, 2 Tage später. Das Ticket hat jetzt also schon eine Laufzeit von 3 Tagen, ohne dass irgendetwas Signifikantes zur Lösung beigetragen werden konnte. Frustrierend für alle Beteiligten. Das geht besser.
Was ist IT Analytics?
IT Analytics beschreibt die aktive Nutzung von IT-Daten. Heißt, automatisierte Erfassung und Aufbereitung der Daten durch eine geeignete Software, gefolgt von Interpretation, bzw. Analyse der Daten durch geschulte IT-Fachkräfte mit entsprechendem Know-how. Als Ergebnis erhalten wir Wissen, welches für verbesserte Handlungsfähigkeit genutzt wird. Dabei werden die Daten nicht nur an zentralen Systemen erfasst, sondern gezielt auch dort, wo die IT-Services konsumiert werden: Am Client.
Es entsteht eine neue, vollumfängliche Sichtweise auf die IT-Infrastruktur und Services. Wo ein Server-Monitoring nur eine Seite der Medaille zeigt, erreicht man durch den Einbezug der Clients in die Datensammlung maximale Transparenz. Ist man selbst nicht Betreiber des zentralen Service, wie z.B. bei Microsoft 365, kann man trotzdem nachvollziehen, wie gut dieser Service beim Nutzer ankommt und konsumiert werden kann.
Welche Möglichkeiten für den Einsatz am Service Desk gibt es?
Ich versuche ein Verständnis dafür zu schaffen, dass es kreativer Energie bedarf, das Maximum aus den Daten herauszuholen. Die Daten sind eben nur die Daten. Erst wenn man Ideen entwickelt, diese einzusetzen, werden Sie zu wertvollem Wissen. Die gute Nachricht: Einige Menschen haben schon gute Ideen für die Nutzung entwickelt und diese Ideen setzen wir tagtäglich mit unseren Kunden um. Es muss also niemand bei Null vom weißen Blatt Papier aus starten. Die Möglichkeiten sind jedoch praktisch unbegrenzt.
Visualisierung von Client-Daten im Incident-Prozess
Eine enorme Verbesserung der Handlungsfähigkeit für jeden einzelnen Service Desk Mitarbeiter ergibt sich daraus, IT Analytics Informationen aufbereitet bereitgestellt zu bekommen. Dabei integriert sich die Bereitstellung und Visualisierung via Software nahtlos in den Arbeitsablauf und zeigt Live-Daten des betroffenen Clients. Diese Darstellung von bestimmten Parametern des Clients ist dabei individuell gestaltbar. Daten können aggregiert werden, Schwellwerte definiert, entsprechend dargestellt werden und Vieles mehr. Der Service Desk Mitarbeiter kann also auf einen Blick die wichtigsten Parameter zur Gesundheit des Clients sehen. Fragen nach dem PC, an dem der Anwender gerade sitzt, entfallen. Das beantwortet uns die Software, da die Antwort auf diese Frage bereits in den Daten enthalten ist. Ist er per WLAN oder LAN verbunden? Auch eine Frage, die wir nicht mehr stellen müssen. Sind Sie gerade im Homeoffice oder an einem unserer Standorte? Sehen wir sofort, keine Frage nötig.
Ich denke das Prinzip ist damit klar. Informationen müssen nicht mühselig gesammelt oder erfragt werden, sondern werden bei Erstellung eines Tickets abrufbar gemacht. Gibt es eine entsprechende Integration in das ITSM-Tool, können sie sogar mit nur einem Klick zur Dokumentation übernommen werden.
Als ich noch im Support gearbeitet habe, hätte ich mir so etwas wirklich gewünscht. Stattdessen musste ich aufwändig Informationen sammeln (wir denken an das Remote-Session Szenario) diese dann manuell auswerten, um dann meine Schlüsse daraus zu ziehen. Das bedeutete dann z.B. parallel Logs, Screenshots und Live-Daten zu vergleichen, nur um dann zu dem Schluss zu kommen, dass das System die falsche Netzwerk-Verbindung nutzt. Hätte ich mit IT Analytics sofort sehen können.
Automatisierung von wiederkehrenden Lösungen
IT Analytics Tools bringen in der Regel auf jedem Client einen kleinen Kollektor aus, um die Daten einzusammeln. Dieser bringt jedoch neben der Sammlung der Daten noch einen Vorteil mit sich: Er kann als Empfänger für Automatisierungen dienen. Konkret bedeutet das, dass wiederkehrende Incidents mittels Skripts aufgelöst werden können. Jedem IT-Mitarbeiter fallen bestimmt sofort einige solcher Fälle ein: Cache löschen, VPN konfigurieren, Software neu installieren, etc. Damit wird die Ticket-Laufzeit drastisch reduziert.
Der Incident wird gemeldet, der Service Desk Mitarbeiter identifiziert das bekannte Problem und kann mit einem Klick die automatisierte Lösung starten. Nach der Rückmeldung der Software, dass die Aktion erfolgreich ausgeführt wurde, erfolgt noch eine Erfolgsprüfung mit dem User und das Ticket kann geschlossen werden. Wenn das keine Arbeitserleichterung ist und zu höherer Zufriedenheit beim User mit dem Support Service führt, dann weiß ich auch nicht!
Wir sprechen hier sozusagen über die Weiterentwicklung der Knowledge Base. Bekannte Probleme und deren Lösungswege werden nicht nur dokumentiert, sondern direkt in automatisierte Aktionen überführt. Der Service Desk Agent muss sie also nicht irgendwo suchen und dann manuell nachvollziehen, sondern einfach nur klicken und warten, was als Ergebnis zurückkommt. Das bringt nebenbei den Vorteil, dass damit auch neue Mitarbeiter sofort produktiv an der Störungsbehebung mitarbeiten können und die Qualität sichergestellt ist.
Die nächste Stufe ist dann, solche definierten Lösungen mittels KI für den User selbstständig abrufbar zu machen. Die Software erkennt also auf dem Client ein bestimmtes Fehlverhalten, bietet dem User mittels Prompt Unterstützung bei der Lösung an und führt dann nur noch die hierfür definierte automatisierte Lösung aus.
"Übrigens: Man kann solche Lösungen für wiederkehrende Anfragen auch über ein Self-Help Portal verfügbar machen. Hier können die User selbstständig die automatisierte Durchführung starten."
Das Herzstück – Unterstützung im Problem Management
Nicht jeder Incident kann sofort im Service Desk gelöst werden. Manche Anfragen entpuppen sich als komplexere Problemstellungen, welche tief gehendes Troubleshooting nötig machen oder gar ein Problem offenbaren, welches weitreichende Auswirkungen hat und mehrere Clients betrifft. Hier kommt der größte Mehrwert einer etablierten IT Analytics Lösung zum Tragen. Durch die Sammlung der Daten von allen Clients, können diese Daten herangezogen werden, um die Fehleranalyse zu beschleunigen und Ursachen zu finden. Es können Vergleiche zwischen Clients getroffen werden, also beispielsweise Gemeinsamkeiten erkannt werden, Fehlverhalten unterschiedlicher Komponenten aufgedeckt und somit grundlegende Probleme erkannt werden.
Anhand eines Beispiels wird das Potenzial vielleicht greifbarer:
Ein User meldet sich am Service Desk, dass er eine Applikation nicht nutzen kann. Beim Start kommt es zu einer Fehlermeldung. Der IT-Mitarbeiter hat einen Fall mit diesem Fehlerbild bisher nicht gesehen. Die Analyse und Recherche führen zu keinem Ergebnis. Das Ticket wird also in das nächste Level und an die Experten der Applikation übergeben. Die zentral bereitgestellte Software zeigt am Server keine Fehler, also wird dort auf die gesamte Datenbasis der Clients zugegriffen und man vergleicht den betroffenen Client mit dem Rest der Infrastruktur. Dabei könnte beispielsweise aufgedeckt werden, dass auch andere Systeme betroffen sind, von denen jedoch bisher keine Tickets gemeldet wurden. Das Cluster der betroffenen Systeme unterscheidet sich nur dadurch, dass sie einen älteren Patch-Stand des OS und .NET haben als der Rest. Vielleicht gibt es hier einen Zusammenhang, der nicht direkt sichtbar ist? Eine erste Handlung kann also eine Aktualisierung des Patch-Standes sein.
Zum einfacheren Verständnis habe ich ein recht simples Beispiel gewählt, es sollte jedoch das Potenzial verständlich belegen. Als Ergebnis können komplexere Probleme somit schneller behoben und weitere Tickets pro-aktiv vermieden werden. Ein Win-Win für die IT-Mitarbeiter und die Anwender. Weniger Tickets und schnellere Lösungszeiten.
Keine Ressourcen für IT Analytics – Kein Problem
Auch wenn man nun das Potenzial für sich erkannt hat und IT Analytics umsetzen will, gibt es oft eine entscheidende Hürde: Ressourcen. Zeit und Manpower sind ein begrenztes und wertvolles Gut in der IT. Know-How für Datenanalysen bereitzustellen und kontinuierlich weiterzubilden ist nicht ganz einfach. Wer hat schon Zeit jeden Tag pro-aktiv die Daten zu beobachten oder ad-hoc mit Analysen zu unterstützen? Bedeutet es doch Feuerwehrleute von aktuellen Bränden abzuziehen, damit sie sich damit beschäftigen, wo es demnächst brennen könnte. Schwer vorzustellen. Abhilfe bieten hier Managed Service Angebote. Sie bieten praktisch sofort Zugriff auf Analyse Know-how und einen echten Mehrwert ab Tag 1 der Nutzung. Ein weiterer Mehrwert ergibt sich daraus, dass der zentrale Service-Anbieter das Wissen aus einer Vielzahl von Kundenumgebungen mitbringt. Das kann man als einzelnes Unternehmen niemals erreichen. Somit profitieren Kunden eines Anbieters von Schwarm-Wissen. Probleme, die bei einem Kunden auftreten und bei einem anderen Kunden auch auftreten könnten, weil er die gleichen Voraussetzungen erfüllt, können proaktiv vermieden werden.
Fazit
Die Nutzung von IT-Daten mittels Analytics hilft in der Lösung von Problemen durch maximale Transparenz über die komplexen Strukturen. Durch diese Transparenz erreicht man Handlungsfähigkeit, die in zielgerichtete Aktionen gewandelt wird. Im Grunde macht dies ein Service Desk heute schon. Es werden Informationen, bzw. Daten gesammelt, diese dann interpretiert und analysiert und daraus Maßnahmen zur Störungsbeseitigung abgeleitet. Ohne Analytics ist der Teil bis zur Ableitung von Maßnahmen aber durchaus unnötig langwierig und komplex. Etwas, das es im Sinne der effizienten Nutzung von Ressourcen zu vermeiden gilt. Warum es sich unnötig schwer machen, wenn mir die aktuelle Technologie hier die Arbeit erleichtern kann?
Mein Appell ist daher: „Work smart, Not hard“ – IT Analytics ist die smarte Lösung.
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