IT Analytics Experteninterview - Matthias Hellwig
In unserer neuesten Blogserie stellen wir Ihnen die führenden Köpfe hinter unserem IT-Analytics-Service vor. Den Start bildet Matthias Hellwig, Teamleiter im Bereich Service Delivery.
Matthias verantwortet die Optimierung der IT-Infrastrukturen unserer Kunden durch strategische Datenanalyse und bietet diesen damit nicht nur mehr Transparenz, sondern auch verbesserte Reaktionsfähigkeit bei IT-Problemen. Unser spezieller Analytics-Service konzentriert sich in diesem Zusammenhang darauf, durch regelmäßige Datenanalysen und proaktive Handlungsempfehlungen die Effizienz und Effektivität der IT-Systeme unserer Kunden zu steigern.
Im Interview gibt Matthias exklusive Einblicke in seinen Arbeitsalltag, erläutert, was IT Analytics bedeutet und welche konkreten Anwendungsfälle es gibt. Außerdem veranschaulicht er detailliert, welche Mehrwerte Unternehmen davon haben und was unseren Dienstleistungsansatz so besonders macht.
Matthias, du kannst auf eine beeindruckende Laufbahn in der IT-Branche zurückblicken. Kannst du uns etwas über deinen beruflichen Werdegang erzählen?
Ich war etwa 25 Jahre lang als Infrastruktur Consultant tätig und habe dabei eine breite Palette technischer Themen behandelt. Meine Erfahrung reicht von der Analyse von Netzwerkumgebungen über Client-Server-Themen bis hin zu E-Mail-Systemen und umfangreichen Datenarchiven.
Was ist deine Aufgabe bei der Consulting4IT?
Ich bin jetzt seit fast zwei Jahren bei Consulting4IT und leite das Team Service Delivery im Bereich IT Analytics. Meine Aufgabe ist es, die hohe Qualität der Serviceerbringung bei unseren Kunden sicherzustellen.
Wie helfen dir die Erfahrungen aus deiner Laufbahn bei aktuellen Aufgabenstellungen mit Kunden?
Meine Erfahrungen helfen mir enorm, die heutigen Herausforderungen unserer Kunden zu verstehen und effektiv zu adressieren. Dabei ist es immer wieder interessant zu sehen, wie sich bestimmte Problemstellungen über die Jahre hinweg nicht verändern. Einfachstes Beispiel: Neustart des Rechners. Der über längere Zeit ausstehende Neustart eines Rechners hat schon vor 20 Jahren zu Problemen geführt und tut es auch noch heute. Und sowohl damals wie heute hilft meistens ein einfacher Neustart des Geräts. Man muss für viele unterschiedliche Fälle einfach wissen, woran es konkret liegt – und das kann man nur mit umfassender Datentransparenz. Dafür können wir mit IT Analytics sorgen. Es freut mich, dieses Thema bei der Consulting4IT weiterführen und meine Erfahrungen dazu in meinen jetzigen Arbeitsalltag miteinfließen lassen zu können.
Das Thema IT Analytics wird oft noch als sehr abstrakt wahrgenommen. Kannst du kurz erläutern, was IT Analytics überhaupt ist? Und was hat Problem Management damit zu tun?
Mit IT Analytics kann auf Grundlage umfassender Datenanalysen Transparenz über die IT-Infrastruktur eines Unternehmens aufgebaut werden. So können Problemursachen für wiederholt auftretende Störungen ausfindig gemacht und nachhaltige Lösungen dafür gefunden werden. Darüber hinaus ermöglichen regelmäßige Analysen der IT-Daten die Identifikation und Beobachtung anormaler Trends und auffälliger Werte. So wird die IT von Unternehmen in die Lage versetzt, proaktiv zu handeln, bevor es überhaupt zu Störungen kommt. IT Analytics bildet damit die Grundlage für proaktives Problem Management: Die Vermeidung von Störungen, bevor sie entstehen.
Wie kann IT Analytics durchgeführt werden und was ist dafür nötig?
Für die Durchführung solcher Analysen benötigt man zunächst einmal eine Software-Lösung wie Nexthink. Ein solches Tool stellt die technische Grundlage dar, um mittels Echtzeit-Datenanalysen, umfangreichen Dashboards und automatisierten Lösungsansätzen IT-Umgebungen laufend im Auge zu behalten. Um ein solches Tool vollumfänglich nutzen zu können, bedarf es natürlich auch eines gewissen technischen Knowhows zum Tool selbst, aber vor allem zur Interpretation der Ergebnisse.
Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen bezüglich einer professionellen IT-Analytics-Strategie?
Man muss vorab sagen, dass sich viele Unternehmen des Potenzials von IT Analytics noch gar nicht richtig bewusst sind und sich deshalb auch noch nie ausgiebiger mit dem Thema beschäftigt haben.
Auf der anderen Seite gibt es durchaus Unternehmen, die Anwendungen wie Nexthink tatsächlich bereits im Einsatz haben. Das Problem: Die meisten von ihnen leisten sich aus Kostengründen kein dediziertes Analytics-Team, das sich ausschließlich mit Datenanalysen befasst. Der bestehenden IT fehlt es jedoch an Zeit und Knowhow, um aktiv mit der Lösung zu arbeiten – schließlich hat sie auch so schon zu viele Themen auf dem Tisch. Stattdessen wird die Software lediglich reaktiv verwendet. Das heißt, immer dann, wenn eine massive Häufung ähnlicher Incidents auftritt, wird die Software aus der Schublade gekramt, um den akuten Schmerz zu lösen. Meistens fehlen dann aber die Erfahrungswerte, sodass die Arbeit damit trotzdem zeitaufwändig und anstrengend ist. So rentiert sich der Kauf einer entsprechenden Analytics-Lösung natürlich nicht, weil das eigentliche Potenzial überhaupt nicht ausgeschöpft wird.
Wie gehen wir mit diesem Kundendilemma um und wie sieht unser Angebot in diesem Zusammenhang aus?
Wir wollen unseren Kunden nicht einfach ein Analyse-Tool verkaufen, sondern die Datenanalyse als Service anbieten. Denn selbst mit dem besten Tool ist es für viele Unternehmen nicht einfach, aus der Masse an Daten sinnvolle Schlüsse zu ziehen. Hierfür benötigt man nämlich neben der nötigen Zeit auch noch eine Menge Knowhow und Erfahrung. Deshalb bieten wir IT Analytics als Komplettservice an, in dessen Rahmen unsere Experten das Thema vollumfänglich übernehmen. Diese sind aufgrund ihres Wissens, der jahrelangen Erfahrung und ihrem zeitlichen Fokus in der Lage, gezielt Schwachstellen in der IT-Infrastruktur des Kunden zu identifizieren, Verbesserungsmaßnahmen vorzuschlagen und diese gemeinsam mit ihm proaktiv zu optimieren.
Wie sieht der Ablauf für einen Kunden aus, wenn er den Service bei uns bucht?
Der Prozess nach Vertragsabschluss gestaltet sich folgendermaßen:
- Es gibt ein erstes Service Onboarding, in dem man mit dem Kunden festlegt, welche Bereiche für die tägliche Analyse wichtig sind.
- Dann gibt es in der Regel zwei bis drei Content-Workshops, in denen wir dem Kunden zeigen, was wir mit ihm umsetzen können und wie das ablaufen könnte.
- Anschließend geht es in den Regelservice. Gibt es hier konkrete Findings, werden diese dem Kunden zeitnah gemeldet und gemeinsam mit ihm abgestimmt, wie damit umgegangen wird.
- Wir unterstützen dann bei der Lösung, sprechen Empfehlungen aus oder gehen in tiefere Analysen.
Mir ist dabei immer wichtig zu sagen, dass wir für unsere Kunden wirklich das tun, was nötig ist und uns nicht auf ein Minimum an Aufwand beschränken.
Welche Themen werden beim Onboarding konkret besprochen?
Unser Service beinhaltet stets ein allgemeines Basis-Set an Werten, das wir fix bei allen Kunden auf dem Schirm haben. Im Onboarding legen wir darüber hinaus gemeinsam mit jedem Kunden ein individuelles Set an Informationen und Werten fest, die er laufend geprüft haben möchte, weil sie beispielsweise seine wichtigsten Applikationen betreffen. Die entsprechenden Workflows dahinter können sehr umfangreich sein, insbesondere, wenn sie aus vielen Komponenten wie Applikationsservern, Terminal- und Datenbankservern sowie Dateiablagen zusammengesetzt sind. Daraus ergibt sich ein individuelles Gesamtset an Werten, das wir später täglich im Kundensystem prüfen.
Wie gehen wir vor, wenn im Regelservice abweichende Werte oder Anomalien in den Daten festgestellt werden? Was können wir unseren Kunden anbieten?
Treten Auffälligkeiten in den regelmäßigen Analysen auf, die einen Negativtrend vermuten lassen, monitoren wir diese und liefern proaktiv Informationen und Handlungsempfehlungen an den Kunden.
Außerdem unterstützen wir ihn nach Absprache auch in der Ausführung konkreter Lösungsansätze. Ist es beispielsweise nötig, PowerShell Skripte zu bauen, um Probleme konkret am Client zu fixen, bauen wir nach Rücksprache auch PowerShell Skripte. Wir übernehmen also auch das Doing, wenn der Kunde uns die entsprechende Aufgabenstellung übergibt.
Welche Leistungen sind noch Bestandteil unseres Analytics-Service?
Wir verstehen uns als Impulsgeber, und entwickeln im Rahmen regelmäßiger Workshops gemeinsam mit dem Kunden User Stories - heißt, wir prüfen, wo IT Analytics ihm zusätzlich helfen könnte. Idealerweise entwickelt der Kunde hier eigene Ideen, denn schließlich weiß er am besten, wo sich ihm noch weiterer Nutzen erschließen könnte. Manchmal ist es aber auch so, dass der Kunde von den vielfältigen Möglichkeiten überfordert ist und gar nicht weiß, was er damit noch anfangen kann. Für solche Fälle haben wir eine Art Standard-Content entwickelt, den wir auf Grundlage unserer jahrelangen Projekterfahrung aufgebaut haben. Aus diesem Portfolio an praktischen Möglichkeiten können wir dann zu jedem Bereich gewisse Vorschläge machen, um zu vermitteln, wo eventuell noch Optimierungspotenzial vorhanden ist.
Wir decken mit unserem Service somit alles ab, was in irgendeiner Weise mit dem Thema Analytics zu tun hat – und das als eine Art Dauerabonnement. Der Kunde kann sich stets darauf verlassen, dass da jemand im Hintergrund ist, der täglich in sein System schaut, Auffälligkeiten und Trends im Auge behält und Bescheid gibt, wenn sich irgendwo ein Problem anbahnt. Und der letztendlich proaktiv informiert und passende Handlungsempfehlungen liefert.
Wie gehen wir bei der Ausführung unseres Services technisch vor?
Unser grundsätzlicher Ansatz ist es, IT-Daten aus Clientsicht zu betrachten und eine Transparenz über die gesamte Kette zu bekommen. Das bedeutet: Wir prüfen mit unserem Analyse-Tool, was der jeweilige User an seinem PC erlebt und wie der Weg von Datenströmen über das Netzwerk bis hin zu Cloudanwendungen verläuft. Dabei sammeln wir über spezielle Collectoren hochautomatisiert eine Vielzahl an Client-Daten – so unter anderem zu Events und Inventarinformationen wie die Größe der Festplatte oder die Auslastung von RAM und CPU. Das Ganze wird automatisiert an eine cloudbasierte Datenbank übermittelt, über die wir ganz gezielte Abfragen ausführen können, wie zum Beispiel: Zeige mir alle Geräte mit Abstürzen von Microsoft Teams in den letzten sieben Tagen. Solche Informationen werden in Form einer Historie bis zu 30 Tagen gespeichert, sodass man auch im Rückblick Trends oder Auffälligkeiten bei bestimmten Clients feststellen kann.
Kannst du in diesem Zusammenhang darlegen, wie IT Analytics Incidents im First Level reduzieren kann?
Im Grunde genommen gibt es zwei Möglichkeiten: Im ersten Fall gibt es irgendwo ein Problem, das immer wieder die gleichen Störungen verursacht – beispielsweise eine Applikation, die zu langsam reagiert. Die IT des Kunden möchte das Thema klären und wendet sich dafür an uns. Wir können dann mit gezielten Datenanalysen herausfinden, woran es liegt, und geben entsprechende Anweisungen zur Lösung der Störung. Andererseits kann es aber auch vorkommen, dass wir bei unseren regelmäßigen Analysen feststellen, dass sich ein bestimmter Wert komisch verhält. Das ist dann oft noch in einem Rahmen, in dem Anwender das noch gar nicht spüren. Setzt sich ein solcher Trend jedoch in negativer Weise fort, kann sich das irgendwann schlagartig ändern – nämlich genau dann, wenn ein gewisser Schwellwert erreicht wird.
Die Folge: Explodierende Telefone im First Level Support, weil alle Anwender auf einmal die Störung melden wollen. Indem wir den verdächtigen Wert proaktiv monitoren und visualisieren, was über einen gewissen Zeitraum passiert, können wir dem jedoch zuvorkommen und frühzeitig mit konkreten Hinweisen und Empfehlungen reagieren.
Das bedeutet also eine effektive Entlastung des IT-Supports. Wie wirkt sich das insgesamt auf Unternehmen aus?
IT Analytics ermöglicht es uns, IT-Probleme zu erkennen und diese systematisch anzugehen. So gelingt es uns gemeinsam mit den Kunden, Störungen bei den Anwendern zu vermeiden, bevor sie entstehen oder sie zumindest zu lösen, bevor sie eskalieren. Dies führt zu einer merklichen Reduktion von Incidents im First Level Support. Operativ bedeutet das weniger Ausfallzeiten und eine effizientere Nutzung der IT-Ressourcen, was sich wiederum positiv auf den Geschäftsbetrieb unserer Kunden auswirkt.
Gibt es ein konkretes Beispiel aus der Praxis, das du aufführen kannst?
Sicher – Wir hatten da beispielsweise einen Fall, wo wir bei einem Kunden gemerkt haben, dass eine seiner wichtigsten Anwendungen ständig crasht. Der Grund: Ein am Vortag über das Patch Management ausgespieltes Patch hatte dafür gesorgt, dass die Anwendung massiv eingeschränkt wurde. Glücklicherweise konnten wir das schon sehr früh am betreffenden Tag feststellen. So konnten wir darauf reagieren und das Ganze zusammen mit der IT des Kunden lösen, bevor die Haupt-User der Anwendung überhaupt angefangen hatten, damit zu arbeiten. Eine Eskalation blieb aus und damit sowohl den Anwendern als auch dem Service Desk eine Menge Stress erspart.
Bitte bringe die Mehrwerte unseres Service-Ansatzes final auf den Punkt.
Die durch unseren Service ermittelte Datentransparenz ermöglicht es, schnell die Ursachen diverser Störungen zu finden und konkrete Handlungsempfehlungen für den Kunden abzuleiten. Außerdem können wir sich anbahnende IT-Probleme durch die Beobachtung von Trends erkennen und dabei helfen, Störungen im Vorfeld zu vermeiden. Weiterhin bietet der Service unseren Kunden den klaren Mehrwert, dass ihre Systeme aktiv überwacht und laufend analysiert werden, ohne dass sie selbst viel Zeit und Manpower investieren müssen.
Das so etablierte Problem Management sorgt für die Reduzierung von Incidents und stellt damit eine Entlastung für die gesamte IT dar – insbesondere aber für den IT-Support. Es sorgt außerdem für einen störungsfreien Betrieb aller Systeme und damit auch für eine verbesserte Nutzererfahrung und eine gesteigerte Produktivität im Sinne der Unternehmensziele.
Fazit: IT Analytics as a Service – die Basis eines proaktiven
Problem Managements
Das Gespräch mit Matthias macht klar: IT Analytics ermöglicht proaktives Problem Management, wenn man sich als Unternehmen eingehend damit befasst. Zwar haben Unternehmen diesbezüglich oft weder das nötige Personal noch genügend Zeit zur Verfügung.
Gelöst werden kann diese Herausforderung allerdings mit der Auslagerung der Analyse-Tätigkeiten an erfahrene Experten. Tägliche Prüfungen, fokussierte Überwachung der IT-Systeme, proaktive Handlungsempfehlungen und Unterstützung in der operativen Lösung von Problemen – die Möglichkeiten eines solchen externen Services sind umfangreich und die erzielbaren Mehrwerte erheblich. Sie reichen von der massiven Entlastung der IT durch die Reduzierung von Incidents bis hin zu einer Steigerung von Produktivität und User Experience.
Der beste Effekt ist dabei jedoch der, dass die IT von Unternehmen Zeit zurückgewinnt. Zeit, die sie in andere Projekte investieren und damit beispielsweise die weitere Digitalisierung des Unternehmens aktiv voranbringen kann – ein maßgeblicher Faktor für die Zukunftssicherheit eines Unternehmens.