Testimonial Arnold Umformtechnik

Herausforderungen und Ausgangslage – Was veranlasste Sie zu Ihrer Kaufentscheidung?

Die Herausforderungen im IT-Support waren vielschichtig. Zum einen konnten Benutzer bei der Ticketerstellung nicht präzise genug angeben, welche Art von Störung vorlag. Somit gestaltete sich die Ursachensuche kompliziert und langwierig. Zum anderen war die Lösungssuche ebenfalls mit sehr viel Aufwand verbunden. Insgesamt bestand die Herausforderung darin, unseren Service Desk an die wachsenden Anforderungen hinsichtlich effektiver Ticketbearbeitung und einer höheren Lösungsgeschwindigkeit anzupassen.

Wie planen Sie, diese Herausforderungen gemeinsam mit uns zu meistern?

Vor einem Jahr hatten wir bereits einen Blick auf F4SD geworfen, doch damals hatte uns das Tool noch nicht restlos überzeugt. Dann häuften sich allerdings Vorfälle, bei denen F4SD nützlich gewesen wäre, insbesondere durch die schnellen Lösungsmöglichkeiten von Standardfällen. Das ausschlaggebende Argument für unsere Entscheidung waren deshalb tatsächlich die Quick Actions. Diese ermöglichen nämlich nicht nur eine schnelle Lösung von Störungen, sondern können auch individuell an unsere Bedürfnisse angepasst werden.

Geplant ist nun, das Tool zeitnah zu implementieren und seine Auswirkungen auf den Support über einen Zeitraum von einem Jahr zu testen. Als Vorbereitung müssen wir im Grunde genommen nur den Server bereitstellen. Die Installation sollte laut eurer Experten unkompliziert und schnell über die Bühne gehen. Dann heißt es, starten und testen. Dabei ist geplant, in ständiger Rücksprache mit Consulting4IT das Tool so anzupassen, dass es optimal zur Unterstützung unseres Supports beiträgt.

Welchen Nutzen versprechen Sie sich von F4SD?

Mit F4SD erhoffen wir uns eine Erleichterung anstelle einer Verkomplizierung. Ursprünglich bestand durchaus die Befürchtung, dass wir einfach noch ein Tool mehr haben werden und damit alles noch komplexer wird. F4SD verspricht jedoch, vieles zu bündeln, sodass wir gar nicht mehr in allzu viele Systeme schauen müssen, um Störungen lösen zu können. Wir erhoffen uns also mehr Transparenz und einen besseren Überblick über Clients und Systeme. Natürlich erwarten wir auch die Beschleunigung und Verbesserung bei der Lösung von Störungen.

Aber ganz besonders viel Hoffnung legen wir in eine Optimierung der Dokumentation. Denn hier war es oft so, dass nach der Erledigung eines Tickets nur „erledigt“ in die Dokumentation geschrieben wurde. Diese Info hilft anderen Kollegen aber nicht weiter, wenn sie ähnliche Fälle auf den Tisch bekommen. Mit der automatischen Dokumentationsfunktion von F4SD erhoffen wir uns hier maßgebliche Verbesserungen.

Warum haben Sie sich für Consulting4IT und unsere Produkte entschieden?

Die Entscheidung für Consulting4IT war schon im Vorfeld klar, da ihr bereits Dienstleister unseres Mutterkonzerns, der Würth IT wart. Die konkrete Zusammenarbeit mit euch begann mit der Implementierung von Matrix42-Produkten seit 2015. Zwischendurch haben wir auch direkt mit dem Hersteller-Support gearbeitet, sehen hierin aber keinen wirklichen Vorteil. Mit dem anstehenden Projekt streben wir nun generell wieder eine verstärkte Zusammenarbeit mit euch an und setzen dabei voll auf eure Expertise.