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Nexthink for Service Desk

Mit Nexthink for Service Desk integriert Consulting4IT die Client Analytics Lösung Nexthink in nahezu beliebige Help- bzw. Service Desk Lösung – beispielsweise LANDesk, IVANTI, ServiceNow oder Matrix42 Service Desk. Punktgenau erhalten Ihre Service Mitarbeiter Echtzeitinformationen zum Client, die sie beim Support der Anwender benötigen.

Mehrwerte

Nexthink for Service Desk erlaubt in Ihrem Service Desk eine nahtlose Integration der Client Analyse in Ihre Prozesse des Anwendersupports. Der First- und Second Level Support profitiert von den übersichtlich dargestellten Informationen im Ampelmodus des Statusmonitors bei der Fehleranalyse. Schnell kommt er der Ursache für Störungen auf den Grund. Wichtige Informationen stehen dabei direkt an der Hotline zur Verfügung - eine Verbesserung der Erstlösungsquote ist daher selbstredend.

Neben der schnelleren Lösungsfindung und einer höheren Erstlösungsquote hilft Nexthink for Service Desk aber auch beim Dispatching. Hier reduziert das Addon die Anzahl an falschen Weiterleitungen signifikant. In Sekunden wird z.B. transparent, dass der Grund für den eingefrorenen Bildschirm in der Finanzbuchhaltung nicht SAP ist. Vielmehr offenbart Nexthink for Service Desk mit einem Blick, dass die hohe CPU Auslastung z.B. durch den Internet Explorer verursacht wird. Damit leitet der Dispatcher die Störung direkt an den Client Verantwortlichen - nicht an das SAP Team.

Ob schnellere Lösungsfindung oder besseres Dispatching: Nexthink for Service Desk reduziert Ausfallzeiten der Anwender – auch der Support spart nachhaltig Bearbeitungszeit.

Arbeitsablauf mit Nexthink for Service Desk

Der Service Mitarbeiter öffnet seine gewohnte Incident Maske. Im Hintergrund startet Nexthink for Service Desk automatisch eine Abfrage – ohne den Aufruf der Maske zu verlangsamen.

Der Service Mitarbeiter erfasst die ersten Informationen zum Anrufer im Service Desk. Zeitgleich tritt Nexthink for Service Desk per Popup das erste Mal in Erscheinung. Die im Hintergrund zum Client gesammelten Daten werden angezeigt - natürlich nur, wenn die Nexthink Analyse ein Problem identifiziert hat. Ansonsten bleibt Nexthink for Service Desk unsichtbar.

Bei Bedarf kann der Support Mitarbeiter zur Fehleranalyse auch die umfassendere „Health Card“ aufrufen. Die Health Card gibt detaillierte Statusinformationen, die gemäß dem Bedarf und Begrifflichkeiten in einem Service Desk aufbereitet wurden.

 

Funktionalität

Ruft ein Anwender im Support an, zeigt der Statusmonitor von Nexthink for Service Desk ein vordefiniertes Set an Informationen zum betroffenen Client. Der einfache Ampelmodus des Statusmonitors verschafft in wenigen Sekunden den Überblick.

Service und Support Mitarbeiter erhalten im Augenblick des Anrufs in Echtzeit Transparenz zu Störungen, Performance- und Verbindungsproblemen sowie der Verfügbarkeit der bezogenen Services bzw. der eingesetzten Software und Hardware am Arbeitsplatz.

Zusätzlich erkennt der Service Mitarbeiter auf einen Blick wie lange die Störung schon besteht. Art und Umfang der angezeigten Informationen sind individuell konfigurierbar. Für eine detaillierte Analyse stellt der Statusmonitor mit einem Mausklick Details zur Verfügung. Auch der bewährte Nexthink Finder ist auf Wunsch nur einen Klick im Nexthink for Service Desk entfernt.

 

 

Architektur Nexthink for Service Desk

Im Support gilt: Jede Sekunde zählt. Daher garantiert die Architektur der Lösung Nexthink for Service Desk maximale Performance aller Lösungsmodule. Die Entwickler der Consulting4IT haben eine Oberflächenintegration in die Service Desk Lösung bewusst vermieden. Die Statusinformationen stehen per Popup bereit, ohne dass die Performance Ihrer Service Desk Lösung unnötig beeinträchtig wird.

Dabei entscheiden Sie als Kunde, welche Nexthink Informationen im Service Desk bereitgestellt werden und wer diese abrufen darf.

Integration des Nexthink Moduls "Act"

Im Anschluss an die Störungs- oder Problemanalyse mit Nexthink steht die Lösung der identifizierten Aufgabenstellungen im Vordergrund. Genau hier setzt Nexthink Act an: Vollautomatisch oder teilautomatisiert erlaubt Act die Ausführung von Skripten - Adminrechte sind dafür nicht notwendig.

Die Integration der Funktionen des Modul Act in das Addon Nexthink for Service Desk ermöglicht es dem Support Mitarbeiter bei der Meldung von Störungen direkt die Beseitigung dieser zu initiieren. Zeigt z.B. eine rote Ampel im Status Monitor an, dass die GPO Richtlinien nicht aktuell sind, können diese direkt auf den neuesten Stand gebracht werden: Ein Mausklick genügt und ein Skript sorgt für die Aktualisierung. Informiert die Health Card darüber, dass die System Partition voll ist: Auch hier ist die Lösung nur einen einfachen Klick entfernt.

Act wird darüber hinaus genutzt, um über Skripte Zusatzinformationen einzusammeln, welche Nexthink im Standard nicht verwendet, wie z.B. Angaben zu Verbindungsabbrüchen mit Skype for Business. Diese Informationen können ebenfalls im Statusmonitor oder der Health Card von Nexthink for Service Desk zielgruppengerecht dargestellt werden. Die Integration der Act Funktionen in Nexthink for Service Desk erhöhen direkt die Erstlösungsquote im Service Desk und reduzieren nachhaltig die Ausfallzeiten der betroffenen Geräte.

 

CONSULTING4IT - Nexthink for Service Desk

  • Automatische Echtzeitabfrage im Hintergrund für den Client des Anrufers im Service Desk
  • Echtzeit Analyse zu Zustand und Performance des Client für die Hotline
  • Verbesserung der Erstlösungsquote an der Hotline
  • Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Incidents
  • Reduzierung der Fehlerrate beim Weiterleiten von Incidents durch den Dispatcher
  • Kompatibilität mit fast allen Service Desk Lösungen
  • Statusinformationen stehen als Popup bereit ohne die
  • Performance der Service Desk Lösung zu beeinträchtigen
  • Geringer Schulungsaufwand selbsterklärendes Ampelsystem
  • Nexthink Act Integration: Ausführen von Automationsskripten zur Störungsbeseitigung direkt im Service Desk

Systemvoraussetzungen

Die technischen Systemvoraussetzungen finden Sie hier zum Download.

Weitere Eigenprodukte zu Nexthink

SMART Control for Nexthink

Best Practice Implementierungskonzepte für Nexthink auf Knopfdruck

Weitere Infos

Nexthink Toolbox

Die Nexthink Toolbox besteht aus dem Grafical NXQL Editor, dem Finder Content Validator, dem Engine Configuration Validator und dem Nexthink Engine Execution Orchestrator.

Weitere Infos

Die Zusammenarbeit mit Consulting4IT läuft extrem professionell. Der Berater der Consulting4IT hat ein sehr breites Wissensspektrum und kann uns weit über das Produkt Matrix42 hinaus helfen. So etwas haben wir bisher noch nicht erlebt und sind total begeistert.

- Marko Bahte, Leiter IT-Betrieb , bonprix Handesgesellschaft mbH

Ich bin mir sicher, dass das entwickelte Tool ein tolles Produkt wird und bin echt ungeduldig es einsetzen zu können! Man merkt schon jetzt in der Alpha/Beta-Phase, dass hier echtes Know-How eingeflossen ist.

Der Support war bislang immer auf einem sehr hohen Niveau – was wir hier erlebt haben ist aber deutlich über jeder Erwartung: sehr schnell, große Update-Sprünge und eine derart Problemlose (und auch noch Mitarbeiter-geführte) Installation. So macht eine Zusammenarbeit echt Spaß! Danke!

- Frank Heisig, Teamleiter IT Infrastruktur , GEDORE GmbH



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Matrix42 und Nexthink kennen.

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