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Nexthink – AddOns

Nexthink for Service Desk

Mit Nexthink for Service Desk integriert Consulting4IT die Client Analytics Lösung Nexthink in nahezu beliebige Help- bzw. Service Desk Lösung – beispielsweise Servicenow oder Matrix42 Service Desk. Punktgenau erhalten Ihre Service Mitarbeiter Echtzeitinformationen zum Client, die sie beim Support der Anwender benötigen.

Mehrwerte

Nexthink for Service Desk erlaubt in Ihrem Service Desk eine nahtlose Integration der Client Analyse in Ihre Prozesse des Anwendersupports. Der First- und Second Level Support profitiert von den übersichtlich dargestellten Informationen bei der Fehleranalyse. Schnell kommt er der Ursache für Störungen auf den Grund. Wichtige Informationen stehen dabei direkt an der Hotline zur Verfügung - eine Verbesserung der Erstlösungsquote ist daher selbstredend.

Neben der schnelleren Lösungsfindung und einer höheren Erstlösungsquote hilft Nexthink for Service Desk aber auch beim Dispatching. Hier reduziert das Addon die Anzahl an falschen Weiterleitungen signifikant. In Sekunden wird z.B. transparent, dass der Grund für den eingefrorenen Bildschirm in der Finanzbuchhaltung nicht SAP ist. Vielmehr offenbart Nexthink for Service Desk mit einem Blick, wenn die hohe CPU Auslastung z.B. durch den Internet Explorer verursacht wird. Damit leitet der Dispatcher die Störung direkt an den Client Verantwortlichen - nicht an das SAP Team.

Ob schnellere Lösungsfindung oder besseres Dispatching: Nexthink for Service Desk reduziert Ausfallzeiten der Anwender – auch der Support spart nachhaltig Bearbeitungszeit.

Arbeitsablauf mit Nexthink for Service Desk

Der Service Mitarbeiter öffnet seine gewohnte Incident Maske. Im Hintergrund startet Nexthink for Service Desk automatisch eine Abfrage – ohne den Aufruf der Maske zu verlangsamen. Der Service Mitarbeiter erfasst danach die ersten Informationen zum Anrufer im Service Desk.

Zeitgleich tritt Nexthink for Service Desk für den Service Mitarbeiter per Popup das erste Mal in Erscheinung. Die im Hintergrund zum Client gesammelten Daten werden angezeigt – natürlich nur, wenn die Nexthink Analyse ein Problem identifiziert hat. Ansonsten bleibt Nexthink for Service Desk unsichtbar.

Bei Bedarf kann der Support Mitarbeiter zur Fehleranalyse auch die umfassendere „Health Card“ aufrufen. Sie gibt detaillierte Statusinformationen, die gemäß dem Bedarf und Begrifflichkeiten in einem Service Desk aufbereitet wurden.

Funktionalität

Ruft ein Anwender im Support an, zeigt Nexthink for Service Desk im Service Desk unmittelbar ein vordefiniertes Set an Statusinformationen zum betroffenen Client. Ein einfacher Ampelmodus verschafft in wenigen Sekunden dringend benötigten Überblick. Service und Support Mitarbeiter erhalten im Augenblick des Anrufs in Echtzeit Transparenz zu Störungen, Performance- und Verbindungs-Problemen sowie der Verfügbarkeit der bezogenen Services bzw. der eingesetzten Software und Hardware am Arbeitsplatz.

Zusätzlich erkennt der Service Mitarbeiter auf einen Blick wie lange die Störung schon besteht. Art und Umfang der angezeigten Informationen sind individuell konfigurierbar. Für eine detaillierte Analyse stellt die Ampelkarte mit einem Mausklick themenspezifische Details zur Verfügung. Auch der bewährte Nexthink Finder ist auf Wunsch nur einen Klick im Nexthink for Service Desk entfernt.  

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Nexthink for Matrix42 Service Desk Nexthink for Matrix42 Service Desk Statusmonitor

 

 

Architektur Nexthink for Service Desk

Im Support gilt: Jede Sekunde zählt. Daher garantiert die Architektur der Lösung Nexthink for Service Desk maximale Performance aller Lösungsmodule. Die Entwickler der Consulting4IT haben eine Oberflächenintegration in die Service Desk Lösung bewusst vermieden. Die Statusinformationen stehen per Popup bereit, ohne dass die Performance Ihrer Service Desk Lösung unnötig beeinträchtig wird.

Dabei entscheiden Sie als Kunde, welche Nexthink Informationen im Service Desk bereitgestellt werden und wer diese abrufen kann.

CONSULTING4IT - Nexthink for Service Desk

  • Automatische Echtzeitabfrage im Hintergrund für den Client des Anrufers im Service Desk
  • Echtzeit Analyse zu Zustand und Performance des Client für die Hotline
  • Verbesserung der Erstlösungsquote an der Hotline
  • Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Incidents
  • Reduzierung der Fehlerrate beim Weiterleiten von Incidents durch den Dispatcher
  • Kompatibilität mit fast allen Service Desk Lösungen
  • Statusinformationen stehen als Popup bereit ohne die Performance der Service Desk Lösung zu beeinträchtigen
  • Popup erscheint nicht, wenn es keine Probleme für den Client gibt
  • Geringer Schulungsaufwand bei der Einführung durch einfaches grafisches Ampelsystem

Systemvoraussetzungen

Die technischen Systemvoraussetzungen finden Sie hier zum Download.

SMART Control for Nexthink

Viele Unternehmen stellen bei der Einführung einer Software dem Dienstleister immer wieder die gleichen Fragen: "Haben Sie das noch nie gemacht? Bin ich der erste Kunde, der diese Anforderung hat?" Mit der Produktneuheit SMART Control for Nexthink bietet Consulting4IT Ihnen eine Lösung, die den speziellen Markt der Client Analytics Projekte revolutioniert: Über 4 Jahre Best Practice Erfahrung für Ihre Nexthink Implementierungen auf Knopfdruck!

Consulting4IT blickt mittlerweile auf Erfahrungen aus mehr als 500 Projekten zurück. Erfahrungen die die Matrix42 Spezialisten der Consulting4IT mit der Produktneuheit SMART Control for Matrix42 für ihre Kunden ab sofort auf Knopfdruck abrufen können.

Consulting4IT blickt auf vielfältige Projekterfahrung beim Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zum weltweit agierenden Großkonzern zurück. Erfahrungen, die die Nexthink Spezialisten der Consulting4IT mit der Produktneuheit SMART Control for Nexthink für ihren Kunden ab sofort auf Knopfdruck abrufen können.

Unabhängig von der Kundengröße, die langjährige Projekterfahrung der Consulting4IT hat bestätigt:
Wer wissen möchte wohin er will, sollte wissen woher er kommt. Daher hat Consulting4IT - quasi als Navigationsgerät für laufende und zukünftige Client Analytics Projekte - SMART Control for Nexthink entwickelt.

standardisierter Fragebogen

standardisierter Fragebogen mit normierten Antwortmöglichkeiten

   
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Das Prinzip ist einfach: SMART Control stellt Ihnen die richtigen Fragen und liefert die passenden Antworten. Basierend auf einem standardisierten umfassenden Fragenkatalog sowie den zugehörigen normierten Antwortmöglichkeiten generiert SMART Control für Sie ein detailliertes Implementierungskonzept. Und das sprichwörtlich mit einem Mausklick!

Aber SMART Control for Nexthink kann mehr: Für den langfristig strategischen Ausbau und eine regelmäßige Standortbestimmung Ihrer Nexthink Implementierung bietet SMART Control die Möglichkeit der Durchführung von standardisierten Reviews. Darüber hinaus ermittelt SMART Control for Nexthink parallel den Reifegrad Ihrer bestehenden Implementierung und zeigt Schwachstellen auf. Langfristig lassen sich Projektziele einfach definieren und Erfolge besser dokumentieren.

 

Implementierungskonzept per Mausklick

Gemeinsam mit Ihnen füllt der Berater der Consulting4IT den umfassenden Fragebogen aus. Die Ist-Aufnahme ist detailliert und hoch standardisiert auf Basis der Best Practices aus über vier Jahren Nexthink Projekterfahrung. Dazu gehören technische Rahmenbedingungen wie z.B. Ihre Systeme, die angebunden werden sollen. Aber auch Fragen zu Ihrer Organisation und Ihren Prozessen, deren Beantwortung für eine erfolgreiche Nexthink Implementierung zwingend erforderlich sind, stehen auf dem Programm.

Was klingt, wie eine Vision aus einem entfernten Dienstleistungsuniversum, lässt SMART Control for Nexthink Wirklichkeit werden. Nachdem der Fragebogen gemeinsam ausgefüllt wurde generiert SMART Control für Sie Konzepte und Reviews sprichwörtlich mit einem Mausklick – fast schon ein bisschen magisch.

 

SMARTControl Konzept

Beispiel Aufbau Implementierungskonzept

   
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Henning Kupfer, Bereichsleiter IT Client Management bei Consulting4IT: "Nicht jedes Mal das Rad von Neuem erfinden, war die durchgehende Forderung aller Neukunden. Mit SMART Control sind wir dieser Maxime ein großes Stück näher gekommen. Wir haben eine generische Knowledge Base entwickelt, auf deren Basis automatisiert Konzepte und Reviews erstellt werden. Diese repräsentieren unsere Erfahrungen und bilden einen Quasi Standard. Ein definierter Output zum Festpreis - maximale Transparenz bei der Vorgehensweise statt unstrukturierter Workshops."

Standortbestimmung und Reifegradermittlung

Für die langfristige Weiterentwicklung Ihrer Nexthink Implementierung bietet SMART Control die Möglichkeit regelmäßige Reviews zur Standortbestimmung durchzuführen. Darauf basierend planen wir gemeinsam Ihre nächsten Evolutionsstufen im Ausbau Ihrer Nexthink Lösung. Ergänzend visualisieren Netz-Diagramme und Graphen den aktuellen Reifegrad Ihrer Implementierung und zeigen strategische Schwachstellen auf.

SMARTControl Spinnengrafik

Visualisierung Reifegrad über Netz-Diagramme und Graphen

   
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Gleichzeitig verdeutlicht SMART Control welche Maßnahmen den Reifegrad Ihrer Lösung erhöhen. Mit jeder Verbesserung des Reifegrades maximieren Sie die Mehrwerte und Einsparpotenziale, die Sie mit dem Thema Client Analytics realisieren.

 

Mehrwerte und Funktionen auf den Punkt gebracht

  • Implementierungskonzepte, Reviews und Reifegradermittlung zum Festpreis
  • über 4 Jahre Best Practice Erfahrungen vollautomatisch per Mausklick
  • Minimales Projektrisiko
  • Standortbestimmung für Ihre IT Analytics Lösung nach dem Consulting4IT Reifegradmodell
  • Standardisierte Anforderungsaufnahme
  • Konzept für das Projekt und Maßnahmenplan mit Meilensteinen für Ihre langfristige Planung
  • Identifikation ungenutzter Potentiale Ihrer bestehenden Nexthink Implementierung
  • Ganzheitliche Beratung nach Best Practice Ansatz: Systemintegration mit Prozesserfahrung
  • Definition und Dokumentation Ihrer angestrebten Reifestufe
  • Messbarer Projekterfolg und schnelle Ergebnisse

Nexthink Toolbox

Grafical NXQL Editor

Für erweiterte Analysen und Darstellung von Nexthink Daten ist es häufig notwendig, Daten zu exportieren und mit Werkzeugen wie Excel, Power BI oder ähnlichem weiter zu verarbeiten. Auch für die Datenübernahme von Nexthink in andere Systeme wie z.B. übergeordnete Monitoring oder Service Desk Systeme ist ein Export von Daten aus Nexthink unerlässlich. Die Erstellung der dafür notwendigen NXQL Abfragen gestaltet sich in der Praxis jedoch häufig umständlich und zeitintensiv.

NXQL basiert auf einem proprietären Sprachsyntax, bei der konkreten Erstellung von Abfragen ist in der Regel viel Erfahrung und Wissen über das interne Datenmodell von Nexthink notwendig.
Der grafische NXQL Editor ermöglicht es, ohne Kenntnisse des eigentlichen Sprachsyntax schnell und einfach Abfragen zu erstellen und auch auszuführen. Weder Tabellennamen noch Feldnamen müssen auswendig gelernt oder umständlich in der Dokumentation gesucht werden.

Alle Elemente können auf einfache Weise grafisch ausgewählt werden. Filterfunktionen auf die Feldliste unterstützen das schnelle Auffinden von Feldnamen. Schon während der schrittweisen Erstellung der NXQL Abfrage kann mit einem Klick das jeweilige Ergebnis sofort abgefragt werden.
Selbst die Konstruktion komplexer Filterkriterien kann auf einfache Art mit wenigen Eingaben durchgeführt werden.

Haben Sie Ihre NXQL Abfrage fertig erstellt, unterstützt Sie der Editor zusätzlich bei der automatisierten Ausführung diese Abfrage über alle ihre Engines. Die einzelnen Ergebnisse der Engines können dabei direkt in einer einzigen CSV Datei zusammengefasst werden.
Der NXQL Editor beschleunigt das Arbeiten mit Datenexports aus Nexthink erheblich, auch komplexe Abfragen
können schnell, einfach und vor allem frustfrei erstellt werden.

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Finder Content Validator

Bei dem täglichen Einsatz von Nexthink entsteht in der Regel sehr schnell eine große Menge von Kategorien,
Metriken, Scores, Aktionen, Kampagnen sowie Services. Gerade beim Arbeiten in einem Team kann hierbei schnell der Überblick über die genutzten und auch ungenutzten Inhalte von Nexthink verloren gehen.

Der Finder Content Validator unterstützt Sie daher bei einem schnellen Überblick über die Inhalte, die Sie oder ihr Team im Nexthink Finder erstellt haben. Unterstützt werden dabei:

  • Kategorien
  • Services
  • Metriken
  • Kampagnen
  • Scores
  • Aktionen

Sie erhalten für alle Elemente einen schnellen Überblick mit den wichtigsten Detailangaben, ohne erst mühsam jedes einzelne Element auswählen zu müssen.

Im Hintergrund exportiert dabei der Validator alle verwendeten Objektdefinitionen wie z.B. die verwendeten Bild Dateien, Definition der verwendeten Investigations, Metriken etc. Dies ermöglicht es ihnen sehr schnell und einfach eine Dokumentation der von Ihnen entwickelten bzw. importierten Inhalte des Finders zu erstellen und in regel-
mäßigen Abständen zu aktualisieren.

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Engine Configuration Validator

Haben Sie mehrere Nexthink Engines im Einsatz, sei es eine Multi Engine Umgebung oder auch Engines in einer Testumgebung, so entsteht sehr schnell die Notwendigkeit, sich einen Überblick über die Konfiguration der einzelnen Engines zu verschaffen sowie diese zu vergleichen.
Der Engine Configuration Validator ließt aus allen Engines die aktuelle Konfiguration aus und stellt diese in einem übersichtlichen Vergleich dar.

Abweichende Einstellungen auf den betroffenen Engines werden farblich markiert, je nach Kritikalität (rot – orange – blau). Die Kritikalität einzelner Konfigurationsparameter können Sie dabei individuell für sich festlegen.
Die Konfigurationsübersicht können Sie sich zu dokumentationszwecken speichern und zu einem beliebigen Zeitpunkt später wieder aufrufen. Die ermöglicht es Ihren, bei Änderungen an den Engine Konfigurationen eine lückenlose Dokumentation zu erstellen.

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Nexthink Enging Execution Orchestrator

Der ‚Nexthink Engine Execution Orchestrator‘ ist ein Programm zur Unterstützung der Durchführung von Aufgaben gegenüber einer oder mehreren Nexthink Engines mit Hilfe von Powershell Scripten. Hierzu zählen z.B. automatisierte Kategorie Updates oder regelmäßige NXQL Query Exporte.

Der Orchestrator übernimmt dabei folgende Aufgaben:

  • Beschleunigung der Gesamtausführungszeit durch parallelisiertes Ausführen von mehreren Scripten gegenüber einer oder mehreren Engines
  • Nutzung des Windows Credential Stores zur sicheren Speicherung der notwendigen Anmeldedaten (Credentials) für den Nexthink Zugriff. Gerade bei der Nutzung von Powershell Scripten ist der sichere Umgang mit Passwörtern kaum zu erreichen.
  • Automatisiertes Erstellen von Übersichts-Reports über die Ergebnisse der Engines der jeweils ausgeführten Scripte. Diese Scripte können zwecks Auswertung oder Alerting einfach in weitere Systeme wie z.B. Excel oder Splunk importiert werden
  • Automatisiertes Erstellen von Importdateien für Kategorien, wenn bei Kategorie Updates notwendige Schlüsselwörter in Nexthink noch nicht definiert sind.
  • Zur Vereinfachung der Verwaltung können Engines zu Engine-Gruppen sowie einzelne Aufgaben zu Aufgaben-Gruppen zusammengefasst werden. Die Ausführung von mehreren Scripten für jeweils mehrere Engines kann mit einem einzelnen Aufruf gestartet werden.

Der Orchestrator stellt zusätzlich eine Powershell Library mit hilfreichen Unterstützungsfunktionen zur Durchführung von NXQL Abfragen und Kategorie-Updates bereit. Die eigentlichen Powershell Scripte können daher schlank und einfach gehalten werden.

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Systemvoraussetzungen

  • Windows 8.1 bzw. Windows Server 2012 R2 oder höher
  • .NET Version 4.5 oder höher
  • Powershell Version 3.0 oder höher
  • Nexthink Version 6.9 oder höher
  • Nexthink Integrate Lizenz zur Ausführung von NXQL Abfragen

 


Fallstudie | Eissmann

Mit der IT-Operations-Analytics-Lösung Nexthink erhält der traditionsreiche Automobilzulieferer Eissmann Group Automotive auf der Basis von Echtzeitdaten eine permanente Analyse der Performance sämtlicher IT-Prozesse auf Client- Seite – die Identifizierung von Problemen bei Webkonferenzen ist nun keine Schwierigkeit mehr.

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Fallstudie | Festo

Client-Monitoring beim Maschinenbauer Festo - Die Server-Kollegen signalisieren Grün. Die Netzwerker melden: Keine Störung. Aber der Anwender auf der anderen Seite der Weltkugel sieht Rot. Diese Erfahrung machte bisweilen auch die Festo AG & Co. KG mit Stammsitz in Esslingen-Berkheim.

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Fallstudie | Hansgrohe

Monitoring- und Analysewerkzeuge sind bei Servern und Netzwerk längst gang und gäbe. Am Client hingegen mangelt es nach wie vor an Transparenz. Der Badarmaturen-Hersteller Hansgrohe SE ist ein Vorreiter; hier arbeitet der Service Desk mit einer Lösung, die ihm im Augenblick der Störungsannahme einen detaillierten Überblick über Performance und Verhalten des Clients vom Anrufer verschafft.

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Gerne präsentieren wir Ihnen unsere Leistungen rund um Nexthink in einem persönlichen Gespräch.

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