IT-Services effizient betreiben und steuern

Exklusiv für Service-Management-Verantwortliche hat die Consulting4IT Academy ein in der Vergangenheit beliebtes Trainings-Format neu aufgelegt: Der dreitägige Kurs "Schlankes Service-Management plus" vermittelt - wie sein Vorgänger - einen Überblick über die relevanten ITIL-Praktiken, streift auch Prince2, Cobit und Scrum, arbeitet mit praxisorientierten Übungen und vermeidet die Dogmatik, die dem Thema häufig anhaftet. Die Neuauflage orientiert sich am aktuellen Prozessstandard ITIL 4. Die Inhalte wurden angepasst sowie um neue, spannende Übungen und spielerische Elemente erweitert. 

Die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, hat sich als Quasi-Standard für das IT-Service-Management (ITSM) etabliert. Aber nicht jeder, der sich mit dem Thema ITSM beschäftigt, muss sich durch die zahlreichen Referenzprozesse kämpfen, einen ITIL-Foundation- oder gar Expert-Kurs absolvieren. Die für CIOs und andere IT-Entscheider relevanten Fragen lassen sich zum großen Teil auch in der Consulting4IT Academy beantworten. 

Führungskräften, die wissen wollen, worum es beim IT-Service-Management wirklich geht, wie man es effizient organisiert und transparent betreibt, verschaffen sich in der Neuauflage des bewährten Schulungsformats einen komprimierten und gezielten Überblick. In einem dreitägigen, konsequent praxisorientierten Seminar vermittelt der Management-Consultant Sönke Nissen maximal zwölf Teilnehmerinnen und Teilnehmern auf seine unterhaltsame Art das für eine Einschätzung und strategische Nutzung nötige Grundwissen über ITIL in der aktuellen Variante 4. Wenn man so will: ITIL light!

Für Wiederholungstäter und Neueinsteiger 

Das Seminar wendet sich sowohl an Wiederholungstäter, also Entscheider und Manager, die bereits an der ersten Auflage teilgenommen haben, als auch an Neueinsteiger. Vorwissen ist nicht notwendig. Das Training hat eher den Charakter eines Workshops als einer Vorlesung. Der Spaß soll dabei jedenfalls nicht zu kurz kommen - “auch wenn wir selbstverständlich keine Comedy Show abliefern”, wie Nissen erläutert.  

ITIL-Dogmatik bleibt aber genauso außen vor wie pure Theorie: Dass die vorgestellten Service-Management-Praktiken für nachhaltige Effizienz- und Qualitätsgewinne sorgen, offenbart sich den Teilnehmern anhand praktischer und interaktiver Übungen. 

Die praktischen Beispiele fokussieren sich dabei auf die Werkzeuge der ITSM-Suite Matrix42. Doch auch diejenigen, die mit anderen Produkten arbeiten, werden den Inhalten folgen und wertvolles Wissen mitnehmen. “Das ist schließlich keine Verkaufsveranstaltung”, konstatiert Nissen. 

Die Gruppe erarbeitet sich die Skills selbst 

Es geht darum, Führungsqualitäten in den tragenden Rollen des ITSM herauszuarbeiten.  Vermittelt wird umfassendes Wissen darüber, wie sich die für das Management relevanten Praktiken aus ITIL 4 implementieren, anpassen und optimieren lassen. Thematisch gestreift werden auch Prozessmethoden wie Scrum, Prince2 und Cobit. Auch der Agile-Gedanke soll umgesetzt werden: Zur Trainings-Unterstützung nutzt das Team ein Kanban-Board. 

Die Gruppe erarbeitet ein vollständiges Set an IT-Service Management-Skills. Darüber hinaus wird aufgezeigt, wie sich die Risiken einer Service-Management-Tool-Einführung kontrollieren und alle organisatorischen, technischen sowie prozessualen Anforderungen gebührend berücksichtigen lassen. Mit den Trainingsunterlagen erhalten die Teilnehmer auch Vorlagen für Dokumentationen, Templates und Checklisten. 

Highlights der Agenda 

Vor allem zwei große Themenblöcke stehen auf der Agenda: Grundlagen des IT-Service-Managements sowie Integration von Prozess, Tool und Mensch. Die Gruppe beschäftigt sich mit Fragen wie: 

• Was bedeutet Wertschöpfung in der IT? 
• Wo liegen di eProjekt- und Betriebsanforderungen im ITSM? 
• Welche Bedeutung hat der Faktor Mensch?
• Welche Ansätze, Standards und Rahmenbedingungen gibt es?  
• Wie definiert man die Soll-Zustände? 
• Und wie findet man den Business Case in der eigenen Organisation? 

Zudem geht es um die Erstellung von Service-Roadmap und Service-Management-Plänen, um organisatorische Rollen und die nicht zu vernachlässigende Projekt-Governance. Eine der entscheidenden Fragen ist darüber hinaus: Wie bekommt man die Prozesse in das Tool? Häufig versuchen die Unternehmen, das Werkzeug ihrer Vorgehensweise anzupassen. Auch der Seminarleiter vertrat früher die Ansicht, dass sich die Technik den im Unternehmen etablierten Prozessen anpassen sollte. Heute sieht er das anders: “Die Prozesse sollten sich zumindest teilweise an der Technik orientierten. Man sollte nicht versuchen, aus einem Ackergaul ein Rennpferd zu machen oder umgekehrt.” 

Am Anfang steht die Kultur 

Breiten Raum auf der Trainings-Agenda nehmen auch die „Soft Skills“ ein: Es gilt, eine ITSM-Awareness im Unternehmen zu schaffen, die Mitarbeiter zu schulen und zu professionalisieren, Aktionspläne zu entwickeln und zu etablieren sowie – last, but not least – Konflikte und Widerstände ernst zu nehmen und auszuräumen. 

Jedes Training der Consulting4IT Academy schließt auch ein gemeinsames Abendessen aller Teilnehmer in gemütlicher Atmosphäre ein, das einen umfassenden Meinungsaustausch auch auf informeller Basis ermöglicht. Teilnehmer, die mit Zug oder Bahn anreisen, können den “Consulting4IT VIP Shuttle Bus” für die Fahrt von der Academy zum Hotel und zurück nutzen.