Integriertes Paket statt Flickenteppich
„Eine IT, die den Fokus auf die Business-Prozesse legen will, muss ihre Basis im Griff haben.“ So Helmut Haupt, Head of IT von FRÄNKISCHE Rohrwerke Gebr. Kirchner GmbH & Co. KG. Nach diesem Motto erneuert das weltweit agierende Unternehmen gerade sein IT-Service-Management (ITSM). Geplant ist, die Matrix42-Palette sowie die Endpoint-Security-Lösung „Egosecure“ zu implementieren.
Eigentlich hatte FRÄNKISCHE, wie das Familienunternehmen mit Stammsitz in Königsberg/Unterfranken genannt wird, gerade eine ganz andere ITSM-Lösung ausrollen wollen. Da wurde den IT-Verantwortlichen plötzlich klar, dass ein weiteres Softwarewerkzeug auch keine Komplettlösung bringen würde. „Wir hatten einfach kein integriertes, geschweige denn ein lückenloses System“, berichtet Maximilian Mörtl, IT-Projektleiter bei FRÄNKISCHE. Es fehlten beispielsweise eine automatische Softwareverteilung und eine Configuration Management Database (CMDB). Die Abläufe waren weder durchgängig noch leicht zu handhaben.
Zu den Einzelprodukten, die bereits eingeführt sind, zählt das Client-Analytics -System „Nexthink“. Das hatten Mörtl und sein Team mit der Unterstützung von Consulting4IT eingeführt, dem „Systemintegrator mit Prozesserfahrung“ aus Waldbronn bei Karlsruhe. Von dessen Konzept – Produkte, Beratung, Service und Training aus einer Hand – sind die IT-Mitarbeiter von FRÄNKISCHE überzeugt. Außerdem schätzen sie die Verfügbarkeit und Kompetenz der Berater. „Mit Consulting4IT haben wir einen starken Partner gefunden, der sich traut, auch einmal Nein zu sagen“, lobt Mörtl.
Die Spezialisten aus dem Badischen überzeugten das fränkische Unternehmen, sein aktuelles ITSM-Projekt zu stoppen und stattdessen Matrix42 inklusive Configuration Management und Service Catalogue einzuführen. Consulting4IT brachte neben Beratungskompetenz und Trainingskursen auch ein nützliches Softwareprodukt mit: „Nexthink for Service Desk“ ist eine Eigenentwicklung der Karlsruher. Es verbindet Nexthink über Standard-Schnittstellen mit der ITSM-Lösung von Matix42 und gewährleistet somit eine nahtlose Integration.
Als Ergänzung entschied sich FRÄNKISCHE zusätzlich für die Endpoint-Security-Lösung EgoSecure. Mit dieser lassen sich, so Mörtl, „auf Knopfdruck Sicherheits-Reports erzeugen“. Das Produkt gab darüber hinaus den Anstoß dafür, dass die FRÄNKISCHE ihr PC-Sicherheitskonzept grundsätzlich „überdenken“ möchte. Diese Aufgabe ist nur mit einem ausgefeilten Sicherheitskonzept und einer zeitgemäßen Lösung wie EgoSecure zu bewältigen.
Das Hauptthema des Projekts ist aus Mörtls Sicht „mehr Transparenz für alle Beteiligten und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit“: Die Anwender wurden bereits während der Konzeption mit eingebunden. Dank der integrierten Umgebung sollen zum einen die IT-Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, den Gesamtprozess zu überblicken - nicht nur ihren Anteil daran. Zum anderen bekommen die Kunden bzw. Anwender mit der Einführung Zugriff auf ein Service-Portal, das es ihnen beispielsweise erlaubt, eine Bestellung auszulösen, zu tracken, oder die Bearbeitung eines Tickets zu verfolgen. Im Optimalfall können sie während der Erstellung eines Tickets die Lösung bereits selbst finden. Die Anwender werden somit näher an die Prozesse der IT herangeführt. Dadurch steigt, so die Hoffnung von FRÄNKISCHE, auch der Stellenwert der IT im Unternehmen.