First Aid Service Desk - Das Multitool für den Service Desk ( FASD )

FASD - First Aid Service Desk

Erste Hilfe für Ihren Service Desk

Mit First Aid Service Desk (FASD) wird der Service Desk handlungsfähig! FASD schafft Transparenz über die Blackbox Client. Die täglichen Probleme der User können so mithilfe von Remote Actions und vordefinierten Reparaturskripten effektiv und schnell behoben werden.

Mehrwerte

FASD (früher Nexthink for Service Desk) ermöglicht in Ihrem Service Desk eine nahtlose Integration der Client Analyse in Ihre Prozesse des Anwendersupports. Der First- und Second Level Support profitiert von den übersichtlich dargestellten Informationen im Ampelmodus des Statusmonitors bei der Fehleranalyse. Schnell kommt er der Ursache für Störungen auf den Grund. Wichtige Informationen stehen dabei direkt an der Hotline zur Verfügung - eine Verbesserung der Erstlösungsquote ist daher selbstredend.

Durch die intuitive Integration von vordefinierten Reparaturskripten wird der Service Desk auch sofort handlungsfähig! Direkt am erkannten Problem stehen im Tool die passenden Vorschläge zur Behebung der Störung bereit. Egal ob „Festplatte aufräumen“, „Papierkorb leeren“ oder das „Einsammeln von Logfiles“ sowie noch unzählige weitere Möglichkeiten dem User schnell zu helfen, stehen auf Knopfdruck zur Verfügung.

FASD hilft aber auch beim Dispatching. Hier reduziert das Addon die Anzahl an falschen Weiterleitungen signifikant. In Sekunden wird z.B. transparent, dass der Grund für den eingefrorenen Bildschirm in der Finanzbuchhaltung nicht SAP ist. Vielmehr offenbart FASD mit einem Blick, dass die hohe CPU-Auslastung z.B. durch den Internet Explorer verursacht wird. Damit leitet der Dispatcher die Störung direkt an den Client Verantwortlichen - nicht an das SAP-Team.

Ob schnellere Problemfindung, direkte Beseitigung des Problems aus dem Tool heraus oder besseres Dispatching: FASD reduziert Ausfallzeiten der Anwender – auch der Support spart nachhaltig Bearbeitungszeit.

Arbeitsablauf mit FASD

Der Service Mitarbeiter öffnet seine gewohnte Incident Maske. Im Hintergrund startet FASD automatisch eine Abfrage – ohne den Aufruf der Maske zu verlangsamen.

Der Service Mitarbeiter erfasst die ersten Informationen zum Anrufer im Service Desk. Zeitgleich tritt FASD per Popup das erste Mal in Erscheinung. Die im Hintergrund zum Client gesammelten Daten werden angezeigt - natürlich nur, wenn ein Problem identifiziert wurde. Ansonsten bleibt FASD unsichtbar.

Bei Bedarf kann der Support Mitarbeiter zur Fehleranalyse auch die umfassendere „Health Card“ aufrufen. Die Health Card gibt detaillierte Statusinformationen, die gemäß dem Bedarf und Begrifflichkeiten in einem Service Desk aufbereitet wurden.

Funktionalität FASD

Ruft ein Anwender im Support an, zeigt der Statusmonitor von FASD ein vordefiniertes Set an Informationen zum betroffenen Client. Der einfache Ampelmodus des Statusmonitors verschafft in wenigen Sekunden den Überblick.

Service und Support Mitarbeiter erhalten im Augenblick des Anrufs in Echtzeit Transparenz zu Störungen, Performance- und Verbindungsproblemen sowie der Verfügbarkeit der bezogenen Services bzw. der eingesetzten Software und Hardware am Arbeitsplatz.

Zusätzlich erkennt der Service Mitarbeiter auf einen Blick wie lange die Störung schon besteht. Art und Umfang der angezeigten Informationen sind individuell konfigurierbar. Für eine detaillierte Analyse stellt der Statusmonitor mit einem Mausklick Details zur Verfügung. 

Consulting4IT

Architektur von FASD

Im Support gilt: Jede Sekunde zählt. Daher garantiert die Architektur der Lösung FASD maximale Performance aller Lösungsmodule. Die Entwickler der Consulting4IT haben eine Oberflächenintegration in die Service Desk Lösung bewusst vermieden. Die Statusinformationen stehen per Popup bereit, ohne dass die Performance Ihrer Service Desk Lösung unnötig beeinträchtig wird.

Dabei entscheiden Sie als Kunde, welche Informationen im Service Desk bereitgestellt werden und wer diese abrufen darf.

Problemlösung durch Integration des Nexthink Moduls "Act"

Im Anschluss an die Störungs- oder Problemanalyse mit FASD steht die Lösung der identifizierten Aufgabenstellungen im Vordergrund. Genau hier setzt Nexthink Act an: Vollautomatisch oder teilautomatisiert erlaubt Act die Ausführung von vordefinierten Skripten - Adminrechte sind dafür nicht notwendig. 

Die Integration der Funktionen des Moduls Act in das Addon FASD ermöglicht es dem Support Mitarbeiter bei der Meldung von Störungen direkt die Beseitigung dieser zu initiieren. Zeigt z.B. eine rote Ampel im Status Monitor an, dass die GPO Richtlinien nicht aktuell sind, können diese direkt auf den neuesten Stand gebracht werden: Ein Mausklick genügt und ein Skript sorgt für die Aktualisierung. Informiert die Health Card darüber, dass die System Partition voll ist: Auch hier die Lösung nur einen einfachen Klick entfernt. 

Act wird darüber hinaus genutzt, um über Skripte Zusatzinformationen einzusammeln, welche Nexthink im Standard nicht verwendet, wie z.B. Angaben zu Verbindungsabbrüchen mit Teams oder Skype for Business. Diese Informationen können ebenfalls im Statusmonitor oder der Health Card von FASD zielgruppengerecht dargestellt werden. Die Integration der Act Funktionen in FASD erhöhen direkt die Erstlösungsquote im Service Desk und reduzieren nachhaltig die Ausfallzeiten der betroffenen Geräte. Der Service Desk ist sofort handlungsfähig. 

Consulting4IT

Übersicht - Consulting4IT FASD

  • Automatische Echtzeitabfrage im Hintergrund für den Client des Anrufers im Service Desk
  • Echtzeit Analyse zu Zustand und Performance des Clients für die Hotline
  • Nexthink Act Integration: Ausführen von Automationsskripten zur Störungsbeseitigung direkt im Service Desk
  • Verbesserung der Erstlösungsquote an der Hotline
  • Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Incidents
  • Reduzierung der Fehlerrate beim Weiterleiten von Incidents zur den Dispatcher
  • Kompatibilität mit fast allen Service Desk Lösungen
  • Statusinformationen stehen als Popup bereit ohne die Performance der Service Desk Lösung zu beeinträchtigen
  • Geringer Schulungsaufwand durch selbsterklärendes Ampelsystem

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