Service Desk und Help Desk
Wie der IT-Support auf ganzer Linie überzeugt
Ob nun bei der Einführung eines neuen Service-Desk-Tools oder bei der Optimierung Ihres Service Desk im Allgemeinen: Wichtig ist die richtige Fokussierung. Wenn Sie bisher dachten, hier ginge es um Kennzahlen und strategische Weitsicht, ist das zwar nicht ganz falsch. Doch bei allem strategischen Denken sollten Sie nicht vergessen, dass dem Strategischen das Operative zugrunde liegt.
Und das Operative wird von Ihren Mitarbeitern ausgeführt. Um also Ihre Strategie umsetzen und in der Folge gewisse Kennzahlen verbessern zu können, muss es an der Basis funktionieren.
Alles klar - sagen Sie sich - also müssen eben die Vorgaben erhöht und die Aufgabe präzisiert werden. Der Mitarbeiter muss das einfach umsetzen und dann läuft alles wie am Schnürchen. Leider nein.
Der Service Desk muss sich an Menschen orientieren
Denn, nicht vergessen: Ihre Mitarbeiter sind Menschen und keine Maschinen. Sie werden weder Begeisterung erzeugen noch Motivation schüren, wenn Sie einfach nur die Zügel anziehen. In der Folge werden sich weder Zahlen verbessern, noch sonst eine merkbare Steigerung erfolgen. Und Ihr Ziel wird weiterhin in weiter Ferne liegen. Unerreichbar.
Unerreichbar? Nein! Wechseln Sie doch zur Abwechslung einfach mal die Perspektive. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Mitarbeiter im IT-Support, am besten sogar in die Ihrer First-Level-Mitarbeiter. Idealerweise machen Sie das nicht einfach nur theoretisch – nein. Setzen Sie sich mindestens einen Tag dazu, schauen Sie, wie der Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiter aussieht. Was sind ihre Aufgaben, wie bewältigen sie Herausforderungen, wo stoßen sie an Grenzen und was sind ihre größten Probleme? Sprechen Sie mit den Menschen. So erfahren Sie nicht nur Dinge, die Sie sonst beim Blick in Ihre Zahlen nie erfahren hätten. Sie drücken Ihren Mitarbeitern darüber hinaus auch echte Wertschätzung aus.
Technik ist nur ein Teil der Lösung
Klar, das Wohlergehen Ihrer Mitarbeiter liegt Ihnen natürlich ohnehin am Herzen. Aber was hat das mit Ihren beruflichen Zielen und den Erfolgschancen Ihres Service Desk Projekts zu tun? Um es kurz auf den Punkt zu bringen: Es geht darum, herauszufinden, was Ihre Mitarbeiter benötigen, um motiviert und damit auch effektiv und effizient arbeiten zu können. Denn – so unsere Erfahrung – nur, wenn die Mitarbeiter wirklich im Projekt mitgenommen werden, sich wertgeschätzt fühlen und alle Mittel zur Verfügung haben, die Ihnen den Arbeitsalltag erleichtern, kann sowohl die Einführung einer neuen Service Desk Software als auch die Optimierung Ihres Service Desk gelingen. Und zwar mit herausragendem Erfolg.
Die Bedürfnisse Ihrer Support-Mitarbeiter erkennen
- Einfachheit: Bitte nicht noch mehr komplexe Oberflächen und fancy Firlefanz. Ihre IT-Mitarbeiter möchten ein übersichtliches, einfach zu verstehendes und zu bedienendes Werkzeug, für das man nicht tausend Seiten Gebrauchsanweisung studiert haben muss.
- Relevanz: Ihre Mitarbeiter möchten sich aufs Wesentliche konzentrieren und ausschließlich relevante Sachverhalte und Informationen zur Lösung von Störungen und Tickets angezeigt bekommen.
- Lösungsmöglichkeiten: Über die Erkennung von Störungsursachen hinaus wünschen sich Support-Mitarbeiter Möglichkeiten, diese direkt beheben zu können.
- Schnelligkeit: Anstatt Stunden mit Befragungen, Remote-Aufschaltungen oder Arbeitsplatzbegehungen vergeuden zu müssen, möchten sie Ursachen mit einem Blick erkennen und zeitnah handeln können.
- Automation: Ideal wären Automationen, die Zeit und Aufwand einsparen. Z.B. Client- und Ticketzuordnungen durch einfache Eingabe des Anwendernamens oder die Lösung von häufig auftretenden Störungen mittels eines einzigen Klicks.
- Gesamtheitlicher Ansatz: Ihre Support-Mitarbeiter wünschen sich die Bündelung aller relevanter Informationen in einer Oberfläche – quasi eine Zusammenführung der Inhalte aus verschiedenen anderen Tools und Quellen. Idealerweise können sie damit Störungsursachen herausfinden, diese direkt beheben und zeitgleich das dazugehörige Ticket bearbeiten.
- Erfolgserlebnis: Und nicht zuletzt möchten natürlich auch Support-Mitarbeiter - insbesondere im First Level Support - Anerkennung für ihre Arbeit. Denn ganz sicher macht es keinen Spaß, immer der Buhmann zu sein, weil selbst kleinste Störungen nicht oder nur mit erheblichem Aufwand behoben werden können. Niemand freut sich darüber, von einem Anwender angebrüllt zu werden, dessen Rechner seit drei Tagen nicht läuft, weil niemand sich um eine Lösung kümmern konnte. Stellen Sie sich nun vor, wie es für Ihre Mitarbeiter wäre, wenn sie am Telefon statt „Tut mir leid, ich muss das erst prüfen“ öfters mal sagen könnten: „Ah ja, da haben wir es – zack, gelöst!“
Vor allem den letzten Punkt sollten Sie nicht unterschätzen. Die meisten Arbeitnehmer möchten mit ihrer Arbeit glänzen, möchten Erfolgserlebnisse verspüren und gerne auch einmal zum sprichwörtlichen Helden werden. Geben Sie ihnen die Chance. Nehmen Sie Ihre Support-Mitarbeiter und deren Bedürfnisse ernst – nein, stellen Sie diese sogar in den Mittelpunkt Ihrer Anstrengungen! Sie werden staunen, was das alleine schon bewirkt.
Doch wie geht es nun weiter - wie setzt man nun um, was man herausgefunden hat?
Wie erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter?
Natürlich sind die oben aufgeführten Punkte nicht in Stein gemeißelt und weichen sicher von Unternehmen zu Unternehmen ab. Schließlich spielen hier viele Faktoren eine Rolle – Unternehmensgröße, Anzahl an Support-Mitarbeiter, verwendete Tools, Vorerfahrungen, interne Hierarchien usw.
Dennoch konnten wir aus unserer jahrelangen Projekterfahrung zum Thema Service Desk die entsprechenden Rückschlüsse ziehen, die im Durchschnitt in den angegebenen Punkten resultierten. Im nächsten Schritt haben wir uns also überlegt, was benötigt werden würde, um diese im Großen und Ganzen erfüllen zu können. Diese Überlegungen führten zu einigen allgemeinen Bedingungen und Gegebenheiten, aus denen man eine entsprechende Gesamtlösung ableiten kann.
5 Punkte, die für den Erfolg von Help Desk und Service Desk entscheidend sind
Übersichtliche Oberfläche – keep it simple
Für jede Problemstellung ein separates Tool – jedes für sich preiswert und sie machen alle, was sie sollen. Cool, oder nicht? Schauen Sie sich mal den Desktop Ihrer Support-Mitarbeiter an. Wie viele Tabs sehen Sie? Viele. Sehr viele. Und das ist nicht so cool. Ergo: Suchen Sie eine Lösung, die möglichst viel in einer Oberfläche abbildet. Und zwar so, dass man direkt auf einen Blick das sehen kann, was man sehen muss.
Reduzierte Anzeigeelemente – Je relevanter, desto besser:
Viel hilft viel? Nope. Wenn man wissen möchte, wie viel Uhr es ist und man auf ein Ziffernblatt starrt, auf dem man Minuten damit verschwenden muss, die Zeiger zu suchen, weil diese in all den Anzeigen zu Datum, Mondphase, Luftdruck, Höhenmeter, Temperatur, Jahreszeit und Sternenkonstellation verschwinden, dann erfüllt diese Uhr nicht so ganz den von Ihnen beabsichtigten Zweck, sofern es Ihnen um die reine Zeitablesung geht. Genauso verhält es sich mit Tools und Werkzeugen für Ihre Beschäftigten. Sie sollten möglichst ausschließlich die für deren Arbeit notwendigen Informationen anzeigen. Und diese idealerweise auch noch so übersichtlich darstellen, dass man weder Lupe noch Kompass benötigt. Wie wäre es mit ein paar aussagekräftigen Icons in selbsterklärenden Farben? Rot, Gelb und Grün zum Beispiel?
Lösungen auf Knopfdruck schaffen – Push the button:
Geben Sie Ihren Mitarbeitern Knöpfe zum Drücken! Natürlich nicht Knöpfe jeglicher Art. Sondern solche, die Probleme lösen und Störungen beheben – in Sekundenschnelle. Suchen Sie also nach Werkzeugen, die einfache Lösungsmöglichkeiten anbieten. Das ist kein Ding der Unmöglichkeit, denn schließlich ist es in der Regel so, dass im Alltag immer wieder die gleichen Störungen auftreten, genauer gesagt die gleichen Ursachen für bestimmte Störungen verantwortlich sind.
Diese können also ermittelt und via Hinterlegung vordefinierter PowerShell-Skripte mit einfachen Aktionsmöglichkeiten verknüpft werden. Etwa eine volle Festplatte oder Synchronisationsproblemen aufgrund eines vollen Arbeitsspeichers. Stellen Sie sich vor, Ihre Mitarbeiter sehen das auf einen Blick und lösen es mit einem Klick. Genial.
Der Plan B:
Bezogen auf den First-Level-Support ist klar, dass hier nicht immer jede Störung behoben werden kann, egal, wie gut das Tool sein mag. Insbesondere dann nicht, wenn es um ein komplexeres Thema geht. Hierfür gibt es dann ja normalerweise auch den Second-Level-Support. Gut wäre es allerdings, wenn an diesen nicht einfach nur blind weitergeleitet werden müsste, weil der First-Level-Kollege keinen Schimmer hat, welche Ursache die Störung beim Anwender haben könnte. Perfekt wäre es doch, wenn er in seinem Tool zumindest stichhaltige Hinweise erkennen könnte und damit in der Lage wäre, die Weiterleitung an die richtige Person zu veranlassen. Und dazu vielleicht noch alle wichtigen Informationen mit wenig Aufwand mitgeben könnte, damit der Kollege im Second Level gleich alles beisammen hat, um sich an die Lösung zu machen. Ohne Rückfragen, ohne blindes Ticket-Ping-Pong.
Wertschätzung und Spaß bei der Arbeit.
Lob und Anerkennung sind ebenso wie ein guter Umgangston und Spaß bei der Arbeit echte Gamechanger hinsichtlich erfolgreicher Personalführung und am Ende auch bezüglich des Erfolgs des gesamten Unternehmens. Das beginnt bei Einrichtung und Optik des Arbeitsplatzes – wozu in der IT selbstverständlich auch die verwendete Software gehört –, geht über spielerische Elemente im Alltag und endet bei echtem Spaß bei der Arbeit, authentischem Lob und wahrer Wertschätzung.
Klar, es darf nicht überhandnehmen mit Spiel, Spaß und Spannung - es soll auch ordentlich gearbeitet werden. Aber was halten Sie von einer kleinen Partytröte bei der erfolgreichen Erledigung einer Störung? Einem lustigen Easter Egg, das überraschend auftaucht? Vor allem im First-Level-Support ist ein bisschen Spaß bei der Arbeit nicht verkehrt. Schließlich ist der Job anstrengend genug. Und dass Sie Ihre Mitarbeiter loben, mit ihnen feiern und ihnen Weiterentwicklungsmöglichkeiten zur Verfügung stellen sollten, ist ja selbstverständlich.
Service Desk und Help Desk – mehr als die Summe einzelner Teile
Wenn es Ihnen also gelingt, Ihren Service Desk so zu gestalten, dass er möglichst alle relevanten Bedürfnisse Ihrer Support-Mitarbeiter hinsichtlich ihres Arbeitsplatzes erfüllt, sollte dies signifikante Verbesserungen in Ihren Kennzahlen ergeben. So dürften sich Ticketbearbeitungszeiten und Erstlösungsquoten verbessern sowie Fehler und falsche Weiterleitungen verringern. Neben den bloßen Zahlen ergeben sich weitere positive Effekte: Die Endanwenderzufriedenheit steigt und damit verbessert sich auch das Image Ihrer IT. Ihre Mitarbeiter sind zufriedener, Fehltage und Fluktuation verringern sich. In der Summe ergibt sich eine Verbesserung an Effektivität und Effizienz, die sich auf das gesamte Unternehmen auswirkt.
Natürlich müssen wir auf dem Boden der Tatsachen bleiben. Dieses Ergebnis kann nur mit harter und stetiger Arbeit erreicht werden. Es ist nicht damit getan, einmalig Mitarbeiter nach ihren Bedürfnissen zu fragen und ihnen dann mal ein cooles Tool vorzusetzen. Es handelt sich hierbei um einen ständigen Prozess, denn nach der Revolution folgt die Evolution. Dennoch: Bleiben Sie dran – es lohnt sich.