Resilienz im Service Desk: Strategien und Tipps
Triggerwarnung: Folgende Beschreibung könnte zu erhöhtem Puls führen – insbesondere, wenn Sie Service Desk Leiter sind. Sollten Sie sich der folgenden Darstellung des täglichen Wahnsinns in einer fiktiven Support-Abteilung nicht gewachsen fühlen, empfehlen wir die Lektüre eines ebenfalls interessanten, jedoch weniger aufregenden Artikels aus unserem Blog – beispielsweise zu ITIL. Ansonsten müssen Sie jetzt tapfer sein. Wir versprechen Ihnen allerdings, dass es sich lohnt, denn wir haben einige wertvolle Tipps für Sie parat.
Ein Tag in der IT-Hölle
Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, ist davon auszugehen, dass Ihr Leid groß genug ist. Dann dürfte Ihnen folgende Szenerie auch bekannt vorkommen:
Schon bevor Sie die Tür zum Büro des IT-Supports erreichen, schlägt Ihnen eine unüberhörbare Lärmkulisse entgegen. Telefonklingeln, Stimmengewirr, das hastige Klappern von Tastaturen.
Sie öffnen die Tür.
Sofort erreicht der Lärm eine schier unerträgliche Lautstärke.
Sie schauen sich um: An jedem Arbeitsplatz sitzt ein abgehetzt wirkender Mitarbeiter mit Headset, Schweißperlen auf der Stirn. Die Bildschirme sind überladen mit unzähligen Tabs und Anwendungen, sie blinken von eingehenden Mails und Chatnachrichten.
An einigen Plätzen wird heftig mit Personen diskutiert, die mit wütenden Gesichtern und wild gestikulierend auf Ihre Mitarbeiter einreden – frustrierte Anwender, die sich nicht mehr anders zu helfen wissen, als die IT persönlich zu konfrontieren.
Sie seufzen, ziehen den Kopf zwischen die Schultern und versuchen möglichst unauffällig in Ihr Büro zu gelangen, in der Hoffnung, nicht schon wieder eine Kündigung auf dem Tisch vorzufinden…
Zugegeben, diese Beschreibung entspricht der höchsten Eskalationsstufe. In diesem Fall besteht dringender Handlungsbedarf. Vielleicht ist es bei Ihnen noch nicht so schlimm. Möglicherweise erkennen Sie jedoch Tendenzen, die im schlimmsten Fall in einem solchen Szenario enden könnten. Wie auch immer die Situation in Ihrer IT-Abteilung ist – Wir hoffen, dass Sie in unserem Artikel Anregungen finden, um den Alltag Ihres Teams ein wenig entspannter zu gestalten und die nötige Resilienz aufzubauen, um mit stressigen Situationen gut umgehen zu können. Wichtig ist dabei eine gute Mischung aus prozessualen, strategischen und reaktiven Maßnahmen ebenso wie unterstützende Werkzeuge.
Allgemeine Strategien für ein funktionierendes Team-Management
Beginnen wir vorab mit den wichtigsten strategischen Grundlagen, die eigentlich zum Einmaleins eines funktionierenden Teams gehören, ganz unabhängig davon, in welcher Abteilung.
- Transparente und offene Kommunikation
Kommunikation ist das A und O. Sprechen Sie mit ihren Leuten – und zwar offen, respektvoll und auf Augenhöhe. Etablieren Sie transparente Kommunikationskanäle, um sicherzustellen, dass alle Teammitglieder immer auf dem gleichen Stand sind und diese stets wissen, wen sie im Bedarfsfall zu bestimmten Themen fragen können. Informieren Sie regelmäßig über News, Änderungen oder anstehende Projekte und geben Sie Ihnen eine Plattform, um Fragen zu stellen, Anregungen einzubringen oder Feedback zu geben. - Klare Verantwortlichkeiten
Definieren Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten, sodass jeder im Team weiß, was von ihm erwartet wird und an wen er sich im Bedarfsfall wenden kann. Besonders im IT-Support ist es sinnvoll, Eskalationsstufen einzurichten, sodass die Mitarbeiter genau wissen, an wen sie Themen weitergeben können, wenn sie selbst nicht weiterkommen. - Schulung und kontinuierliche Weiterbildung
Bieten Sie regelmäßig Schulungen an, um das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter auf dem neuesten Stand zu halten. Fördern Sie den Wissensaustausch innerhalb des Teams durch Workshops und interne Trainingssessions. Das verschafft den einzelnen Personen nicht nur eine breitere Wissensbasis, sondern vermittelt auch Wertschätzung und verschafft mehr Selbstvertrauen. - Förderung einer positiven Teamkultur
Schaffen Sie ein Arbeitsumfeld, das Zusammenarbeit und gegenseitige Unterstützung fördert. Das beginnt bei ergonomischen und hochwertigen Arbeitsplätzen, geht über angenehme Büro-Räumlichkeiten und gut ausgestattete Pausenbereiche bis hin zu Teambuilding-Maßnahmen wie Ausflügen oder kleineren Events. Erkennen und belohnen Sie außerdem die Leistungen Ihrer Teammitglieder, um Motivation und Engagement zu steigern. - Stressmanagement und Wohlbefinden
Implementieren Sie ausreichend Möglichkeiten zur Stressbewältigung und zum Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter, wie z.B. flexible Arbeitszeiten und Pausen. Fördern Sie eine Kultur der Offenheit im Umgang mit Stress und Belastungen. Dabei ist es insbesondere in Führungspositionen wichtig, stets ein offenes Ohr für die Mitarbeiter zu haben und ihren Sorgen und Ängsten Gehör zu schenken. Achten Sie auf Zeichen von Frustration und Überforderung und ergreifen Sie bei Bedarf Maßnahmen. Hier ist neben der nötigen Sensibilität auch organisatorisches Talent gefragt. Manchmal hilft eine Umverteilung von Aufgaben, manchmal braucht jemand einfach nur eine kleine Auszeit oder es bedarf einfach eines klärenden Gesprächs, um Frust abzulassen. Für die allgemeine Stärkung der Stressresistenz in Ihrem Team bieten sich auch spezielle Kurse oder Programme an, die Sie gegebenenfalls über Ihre HR-Abteilung anbieten lassen können oder die Sie zumindest als Empfehlung weitergeben können. Tipp: Viele Krankenkassen bieten finanzielle Unterstützung oder sogar komplett kostenfreie Programme an, beispielsweise Sport- oder Meditationskurse.
Spezielle Lösungsansätze für den IT-Support
Effektive Nutzung von Tools und Technologien – F4SD als Gamechanger
Die Investition in gutes Equipment ist Gold wert – das ist an sich kein Geheimnis. Allerdings sprechen wir nicht von überdimensionierten „fancy“ Tools mit tausenderlei unnötiger Funktionen. Wir sprechen auch nicht davon, zwangsläufig die komplette Service-Desk-Software auszutauschen, um Verbesserungen im IT-Support zu erreichen. Natürlich, ein solider, funktionaler und einfach zu handhabender Service Desk wie beispielsweise der von Matrix42 sollten stets die Basis sein. Doch ist ein solcher bereits vorhanden, muss daran nicht immer gerüttelt und das Rad komplett neu erfunden werden.
Stattdessen macht es Sinn, den Mitarbeitern an vorderster Front, nämlich genau jenen Personen, die eingangs beschrieben wurden – dem First Level Support – eine passgenaue, ergänzende Lösung an die Hand zu geben, die ihnen in ihrem Arbeitsalltag hilft. Hier sind zwei Dinge besonders wichtig: Schnelligkeit und Transparenz. F4SD, unsere eigenentwickelte Anwendung für den First Level Support, kann mit ihrer intuitiven Cockpit-Oberfläche genau das bereitstellen und ermöglicht damit einen signifikanten Effizienzgewinn.
Wesentlicher Vorteil: Die Echtzeitanalyse sämtlicher Clients sowie die skriptbasierten Quick Actions zur Sofortlösung eingehender Störungen. So sieht der Support-Mitarbeiter schon bei einem eingehenden Anruf sämtliche Clientinformationen des Anrufers auf einen Blick und kann damit in vielen Fällen bereits mögliche Störungsursachen erkennen. Besonders einfach macht ihm das die Kennzeichnung mit aussagekräftigen Icons in den Ampelfarben grün, gelb und rot. Sofern es sich um einen gängigen Standardfall handelt – wie beispielsweise ein ausstehender Neustart, eine volle Festplatte oder ein fehlendes Update – kann das Thema mit einem Klick auf die entsprechende Quick Action direkt gelöst werden. Ganz nebenbei wird im Hintergrund automatisch jede Aktivität zum Fall dokumentiert und im Ticket hinterlegt.
So entfallen nervenaufreibende Verhöre mit Anwendern, ebenso wie die zeitaufwändige Dokumentation im Anschluss. Die berühmtberüchtigte „Black Box Client“ wird stattdessen vollständig aufgehellt und wertvolle Zeit zurückgewonnen, die vorher mit langwierigen Recherchen und Schreibarbeit verbraucht worden wäre. Die Mitarbeiter im First Level Support werden handlungsfähig gemacht, können effektiv, professionell und vor allem wesentlich entspannter ihrer täglichen Arbeit nachgehen und dabei auch noch vor den Anwendern glänzen – ein nicht zu unterschätzender Vorteil, was ihre Resilienz, Zufriedenheit und Motivation angeht.
Proaktive Problemlösung mit IT Analytics
Doch auch mit einer Beschleunigung der Fallbearbeitungen im First Level Support bleibt oftmals die Grundproblematik, die insgesamt zu einem hohen Volumen eingehender Incidents führt: Ungelöste IT-Probleme, die immer wieder die gleichen oder ähnliche Störungen verursachen.
Packen Sie das Übel an der Wurzel und versuchen Sie, zugrundeliegende Problemursachen oder negative Trends mit regelmäßigen Analysen aufzudecken und proaktiv anzugehen, um so das Incident Management nachhaltig zu entlasten. Hierfür sind in der Regel spezielle Tools und das entsprechende Knowhow nötig, ebenso wie Zeit, um solche Maßnahmen durchführen zu können. Hier liegt natürlich der Hase im Pfeffer. Denn schließlich sind gerade Zeit, Personal und Geld die knappsten Ressourcen in Unternehmen, besonders in IT-Abteilungen. Erschwerend kommt die ungünstige Arbeitsmarktsituation hinzu, die es oftmals so gut wie unmöglich macht, an Experten mit dem richtigen Wissen und der nötigen Erfahrung zu kommen.
Eine mögliche Lösung liegt im Outsourcing. So kann mittels eines dedizierten IT-Analytics-Service die Aufgabenstellung zu regelmäßigen und tiefgreifenden Datenanalysen an Spezialisten ausgelagert werden, die neben Meldungen zu Findings auch Handlungsempfehlungen aussprechen und auf Wunsch sogar Aktivitäten zur Problemlösung durchführen können. So werden mehrere Fliegen mit einer Klappe geschlagen: Problemursachen werden aufgedeckt, Lösungswege aufgezeigt, das Incident Management entlastet und die User Experience verbessert. Doch das Beste daran: Die IT bekommt Zeit zurück, um sich um wichtigere Projekte zu kümmern. Und das Ganze idealerweise zum transparenten Fixpreis, der es ermöglicht, den ROI sehr einfach zu bemessen.
Insgesamt kann diese Taktik die Grundlage für ein funktionierendes Problem Management bilden, das dafür sorgt, dass Ihr IT-Support nicht im Chaos unzähliger Störfälle untergeht und sich ständig mit frustrierten und wütenden Anwendern herumschlagen muss.
Tipps und Tricks für den Alltag im Service Desk
Es ist unbestreitbar: Der Alltag im Service Desk ist oftmals kein Zuckerschlecken. Aber unter Berücksichtigung einiger praktischer – und teils auch außergewöhnlicher – Tipps kann es gelingen, dem täglichen Wahnsinn Herr zu werden und vor allem dem Team genügend Kraft und Nervenstärke zu verschaffen, um auch Spitzen im Arbeitspensum gut bewältigen zu können:
Eine mögliche Lösung liegt im Outsourcing. So kann mittels eines dedizierten IT-Analytics-Service die Aufgabenstellung zu regelmäßigen und tiefgreifenden Datenanalysen an Spezialisten ausgelagert werden, die neben Meldungen zu Findings auch Handlungsempfehlungen aussprechen und auf Wunsch sogar Aktivitäten zur Problemlösung durchführen können. So werden mehrere Fliegen mit einer Klappe geschlagen: Problemursachen werden aufgedeckt, Lösungswege aufgezeigt, das Incident Management entlastet und die User Experience verbessert. Doch das Beste daran: Die IT bekommt Zeit zurück, um sich um wichtigere Projekte zu kümmern. Und das Ganze idealerweise zum transparenten Fixpreis, der es ermöglicht, den ROI sehr einfach zu bemessen.
Insgesamt kann diese Taktik die Grundlage für ein funktionierendes Problem Management bilden, das dafür sorgt, dass Ihr IT-Support nicht im Chaos unzähliger Störfälle untergeht und sich ständig mit frustrierten und wütenden Anwendern herumschlagen muss.
Nutzen Sie innovative Tools, um wiederkehrende Aufgaben zu reduzieren und die Effizienz zu steigern. So kann F4SD helfen, Druck und Stress zu minimieren, indem es wichtige Infos auf einen Blick zur Verfügung stellt, schnelle Lösungsmöglichkeiten bietet und die Dokumentation automatisiert erfolgt. So läuft der Prozess quasi „too F4SD to get furious“.
Lachen ist die beste Medizin: Ein bisschen Humor kann Wunder wirken. Nehmen Sie nicht alles zu ernst. Und schließlich baut gemeinsames Lachen bekanntermaßen Stress ab und stärkt den Teamgeist.
Hier kommt der berühmte Obstkorb – doch entgegen seines mittlerweile überholten und muffigen Images hat er weiterhin seine Daseinsberechtigung. Vor allem, wenn er nicht als einziger Benefit auf weiter Flur herhalten muss, sondern als Standard und fester Bestandteil im Strauß der Mitarbeitervorteile integriert ist. Schließlich können Nüsse, Obst und dunkle Schokolade wahre Energielieferanten sein und maßgeblich dabei helfen, die Konzentration aufrechtzuerhalten. Sorgen Sie also dafür, dass immer gesunde Snacks im Büro verfügbar sind – ob nun in einem Obstkorb oder einer gut ausgestatteten Snack-Schublade.
Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter, regelmäßige Pausen einzulegen. Ein kurzer Spaziergang oder ein Power-Nap kann die Produktivität erheblich steigern. Denken Sie daran: Ein ausgeruhter Mitarbeiter ist ein produktiver Mitarbeiter. Und ob es nun mal fünf oder 15 Minuten sind, die derjenige mal nicht am Platz ist – der positive Effekt gleicht das um ein Vielfaches aus.
Organisieren Sie regelmäßige Teambuilding-Aktivitäten. Dabei geht es nicht darum, Mitarbeiter zu lächerlichen Spielen zu zwingen. Stattdessen kann auch gemeinsam über die Art von Team-Event entschieden werden und die individuellen Vorlieben berücksichtigt werden. Ob man also einfach mal gemeinsam frühstückt, Kartfahren oder Paintball spielen geht – solche Aktivitäten fördern den Zusammenhalt und sorgen für bessere Zusammenarbeit.
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter zu Helden werden – entweder mit einem Punktesystem oder wöchentlichen Herausforderungen, beispielsweise zu den meisten positiven Bewertungen oder abgeschlossenen Tickets. Hierzu könnten lustige Trophäen verliehen werden, wie „Ticketmeister“, „Kundenflüsterer“ oder „Reaktionszeit-Champion“, idealerweise sogar mit echten Belohnungen wie Gutscheinen oder ähnlichem. Auch Team-Aufgaben zur Erreichung gemeinsamer Ziele können Sinn machen und so den Teamgeist weiter fördern. Ob und was hier eventuell in Ihrem Team Sinn machen könnte, entscheiden Sie individuell und hängt davon ab, wie gut solche Ideen bei Ihren Mitarbeitern ankommen.
Entspannung nicht vergessen: Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Rückzugsmöglichkeiten, wo sie kurz abschalten und relaxen oder sich abreagieren können. Wie wäre es mit einem Ruheraum mit Loungemöbeln oder einem Boxsack in der Ecke? Auch ein kleiner Punching-Ball für den Schreibtisch kann helfen, in stressigen Momenten ein wenig Frust abzubauen.
Es ist wissenschaftlich bewiesen, dass Pflanzen dabei helfen, Stress zu reduzieren. Selbst der Blick ins Grüne wirkt bereits heilsam. Bestimmte Pflanzen haben außerdem luftreinigende Eigenschaften. So können Zimmerpflanzen dafür sorgen, die Raumluft zu verbessern und die Laune zu heben. Außerdem können sie auch als attraktive Raumtrenner und optische Elemente im Büro eingesetzt werden. Allerdings sollte vorab festgelegt werden, wer sich um die Pflanzen kümmert. Denn nichts ist trauriger als eine verdorrte Palme in der Zimmerecke. Eine lustige Idee: Pflanzenpatenschaften. Das fördert zusätzlich Verantwortungsbewusstsein und Engagement im Team. Natürlich kann die Pflanzenpflege auch den Raumpflegekräften überlassen werden, sollte der Anteil an grünen Daumen im Team gegen Null tendieren.
Gerade in Zeiten von Homeoffice und Remote Work kann eine virtuelle Kaffeeecke eine tolle Möglichkeit sein, informelle Gespräche zu führen und den Teamgeist zu stärken. Eine kurze Videokonferenz zum Quatschen kann somit auch im Rahmen von Remote-Arbeit den Teamgeist fördern.
Fazit: Vom Chaos auf Profilevel
Sie haben es bis zum Ende des Artikels geschafft- herzlichen Glückwunsch! Und natürlich hoffen wir, dass es sich für Sie gelohnt hat, dranzubleiben. Denn, wie Sie sehen, kann sich Ihr Service Desk mit den richtigen Strategien und ein paar kreativen Kniffen vom einem überlasteten Chaos in eine gut organisierte und stressresistente Abteilung verwandeln.
Betreten Sie jetzt das Büro Ihrer Abteilung, zeigt sich Ihnen ein ganz neues Bild: Statt chaotischen Lärms herrscht nun eine Geräuschkulisse reger, aber produktiver Betriebsamkeit. Das Telefonklingeln ist auf ein angenehmes Maß reduziert. Das tägliche Stimmengewirr wird begleitet von gelegentlichem Lachen. Sorgenfalten, zornfunkelnde Augen und frustverzerrte Mienen sind passé. Stattdessen zeigt sich auf den Gesichtern Ihrer Mitarbeiter neben gelassener Konzentration auch immer wieder ein zufriedenes Lächeln. Und zwar immer dann, wenn die Störung eines Anwenders schon direkt beim Anruf gelöst werden konnte – mit F4SD gelebte Realität.
Kreative Gamification-Elemente, eine gesunde Snack-Versorgung sowie ein gemütlicher Pausenraum haben außerdem die allgemeine Atmosphäre im Team nicht nur entspannt, sondern auch Krankenausfälle reduziert und die Motivation maßgeblich erhöht. Die Folge: Höhere Produktivität und eine messbare Beschleunigung der Erstlösungsrate.
So wird mittels der Kombination aus innovativen Werkzeugen wie F4SD, proaktivem Problem Management und der Anwendung von konkreten Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit aus dem ehemals lauten und stressigen IT-Büro eine inspirierende Umgebung, in der Produktivität und Zufriedenheit Hand in Hand gehen. Und wenn es doch mal zu Stressmomenten kommt, werden diese nun wesentlich gelassener überstanden – dank ausreichender Resilienz im gesamten Team.
Utopie?
Probieren Sie es einfach aus – sie werden überrascht sein, welchen Effekt schon kleine Maßnahmen haben können. Sollten Sie darüber hinaus Bedarf an einer Beratung zu F4SD oder unserem IT Analytics Service haben, kommen Sie einfach direkt auf uns zu. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!
