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Nexthink – AddOns

Nexthink for Servicedesk

Adhoc Client Analyse im Service Desk

Mit Nexthink for Service Desk integriert Consulting4IT die Client Analytics Lösung Nexthink in nahezu beliebige Help- bzw. Service Desk Lösung – beispielsweise Servicenow oder Matrix42 Service Desk. Punktgenau erhalten Ihre Service Mitarbeiter Echtzeitinformationen zum Client, die sie beim Support der Anwender benötigen.

Mehrwerte

Nexthink for Service Desk erlaubt in Ihrem Service Desk eine nahtlose Integration der Client Analyse in Ihre Prozesse des Anwendersupports. Der First- und Second Level Support profitiert von den übersichtlich dargestellten Informationen bei der Fehleranalyse. Schnell kommt er der Ursache für Störungen auf den Grund. Wichtige Informationen stehen dabei direkt an der Hotline zur Verfügung - eine Verbesserung der Erstlösungsquote ist daher selbstredend.

Neben der schnelleren Lösungsfindung und einer höheren Erstlösungsquote hilft Nexthink for Service Desk aber auch beim Dispatching. Hier reduziert das Addon die Anzahl an falschen Weiterleitungen signifikant. In Sekunden wird z.B. transparent, dass der Grund für den eingefrorenen Bildschirm in der Finanzbuchhaltung nicht SAP ist. Vielmehr offenbart Nexthink for Service Desk mit einem Blick, wenn die hohe CPU Auslastung z.B. durch den Internet Explorer verursacht wird. Damit leitet der Dispatcher die Störung direkt an den Client Verantwortlichen - nicht an das SAP Team.

Ob schnellere Lösungsfindung oder besseres Dispatching: Nexthink for Service Desk reduziert Ausfallzeiten der Anwender – auch der Support spart nachhaltig Bearbeitungszeit.

Arbeitsablauf mit Nexthink for Service Desk

Der Service Mitarbeiter öffnet seine gewohnte Incident Maske. Im Hintergrund startet Nexthink for Service Desk automatisch eine Abfrage – ohne den Aufruf der Maske zu verlangsamen. Der Service Mitarbeiter erfasst danach die ersten Informationen zum Anrufer im Service Desk.

Zeitgleich tritt Nexthink for Service Desk für den Service Mitarbeiter per Popup das erste Mal in Erscheinung. Die im Hintergrund zum Client gesammelten Daten werden angezeigt – natürlich nur, wenn die Nexthink Analyse ein Problem identifiziert hat. Ansonsten bleibt Nexthink for Service Desk unsichtbar.

Bei Bedarf kann der Support Mitarbeiter zur Fehleranalyse auch die umfassendere „Health Card“ aufrufen. Sie gibt detaillierte Statusinformationen, die gemäß dem Bedarf und Begrifflichkeiten in einem Service Desk aufbereitet wurden.

Funktionalität

Ruft ein Anwender im Support an, zeigt Nexthink for Service Desk im Service Desk unmittelbar ein vordefiniertes Set an Statusinformationen zum betroffenen Client. Ein einfacher Ampelmodus verschafft in wenigen Sekunden dringend benötigten Überblick. Service und Support Mitarbeiter erhalten im Augenblick des Anrufs in Echtzeit Transparenz zu Störungen, Performance- und Verbindungs-Problemen sowie der Verfügbarkeit der bezogenen Services bzw. der eingesetzten Software und Hardware am Arbeitsplatz.

Zusätzlich erkennt der Service Mitarbeiter auf einen Blick wie lange die Störung schon besteht. Art und Umfang der angezeigten Informationen sind individuell konfigurierbar. Für eine detaillierte Analyse stellt die Ampelkarte mit einem Mausklick themenspezifische Details zur Verfügung. Auch der bewährte Nexthink Finder ist auf Wunsch nur einen Klick im Nexthink for Service Desk entfernt.  

Screens

(Klick für Vergrößerung)

Nexthink for Matrix42 Service Desk Nexthink for Matrix42 Service Desk Statusmonitor

 

Architektur Nexthink for Service Desk

Im Support gilt: Jede Sekunde zählt. Daher garantiert die Architektur der Lösung Nexthink for Service Desk maximale Performance aller Lösungsmodule. Die Entwickler der Consulting4IT haben eine Oberflächenintegration in die Service Desk Lösung bewusst vermieden. Die Statusinformationen stehen per Popup bereit, ohne dass die Performance Ihrer Service Desk Lösung unnötig beeinträchtig wird.

Dabei entscheiden Sie als Kunde, welche Nexthink Informationen im Service Desk bereitgestellt werden und wer diese abrufen kann.

CONSULTING4IT - Nexthink for Service Desk 

  • Automatische Echtzeitabfrage im Hintergrund für den Client des Anrufers im Service Desk
  • Echtzeit Analyse zu Zustand und Performance des Client für die Hotline
  • Verbesserung der Erstlösungsquote an der Hotline
  • Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Incidents
  • Reduzierung der Fehlerrate beim Weiterleiten von Incidents durch den Dispatcher
  • Kompatibilität mit fast allen Service Desk Lösungen
  • Statusinformationen stehen als Popup bereit ohne die Performance der Service Desk Lösung zu beeinträchtigen
  • Popup erscheint nicht, wenn es keine Probleme für den Client gibt
  • Geringer Schulungsaufwand bei der Einführung durch einfaches grafisches Ampelsystem

Systemvoraussetzungen

Server

  • Mircosoft Windows Server 2008 R2 SP2 oder höher
  • .NET Framework 4.5
  • Microsoft SQL 2008 R2 oder höher
  • Client
  • Microsoft 7 SP1 oder höher
  • .NET Framework 4.5
  • Help Desk Software mit Customizing Fähigkeiten (z.B. Matrix42 Workspace Management)

Nexthink

  • Nexthink 6.4 oder höher
  • Nexthink Integration Toolkit

Webinaraufzeichnung

Im Webinar "Adhoc Client Analyse im Service Desk" stellen wir Ihnen unser Produkt "Nexthink for Service Desk" vor.
Es ermöglicht Ihnen die nahtlose Integration in Ihren Matrix42 Service Desk.

Wir wünschen viel Spaß beim Entdecken!


Fallstudie | Festo

Client-Monitoring beim Maschinenbauer Festo - Die Server-Kollegen signalisieren Grün. Die Netzwerker melden: Keine Störung. Aber der Anwender auf der anderen Seite der Weltkugel sieht Rot. Diese Erfahrung machte bisweilen auch die Festo AG & Co. KG mit Stammsitz in Esslingen-Berkheim.

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Gerne präsentieren wir Ihnen unsere Leistungen rund um Nexthink in einem persönlichen Gespräch.

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