Fallstudie Nexthink
Union Investment
Transparenz zählt neben Vertrauenswürdigkeit und Seriosität zu einem der wichtigsten Werte für Dienstleistungsunternehmen. Das gilt ganz besonders im Bankensektor. Mit zunehmender Digitalisierung und vermehrtem Outsourcing von internen Dienstleistungen wird gerade der Anspruch an Transparenz zu einer ganz neuen Herausforderung – so auch bei der Union IT-Services GmbH. Das Unternehmen erkannte Handlungsbedarf.
Die Software Nexthink versprach Abhilfe.
Die Union Investment Gruppe steht wie kaum ein anderer Finanzdienstleister für finanzielle Expertise, Sicherheit und professionelles Fondsmanagement. Um sich auf wichtige Kernkompetenzen konzentrieren zu können, arbeitet das Tochterunternehmen Union IT-Services auch mit anderen Dienstleistern zusammen - beispielsweise hinsichtlich des IT-Supports. Eine solche Vorgehensweise ist durchaus branchenüblich. Das hat Vorteile, wie beispielsweise eine Verschlankung interner Personal- und Kostenstrukturen. Doch wie so oft gibt es auch bei diesem Vorgehen zwei Seiten der Medaille.
„Mit dem Outsourcing unseres IT-Supports geht einher, dass das Management der Client Landschaft nicht mehr durch uns selbst durchgeführt wird. Damit haben wir in diesem Bereich ein Stück weit Transparenz verloren und waren auf Informationen des Dienstleisters angewiesen“, erklärt Thomas Liss, Senior IT Infrastruktur Manager bei Union IT-Services GmbH. „Das soll nicht heißen, dass wir diesem nicht vertrauen. Aber wir wollten wissen, wo es Probleme oder Verbesserungsmöglichkeiten gibt, um Störungen gar nicht erst entstehen zu lassen.“ Schlussendlich wurde 2018 ein Projekt initiiert, mit dem Ziel der Verbesserung von Transparenz und Servicequalität im Client Umfeld. Um sich über Anforderungen und mögliche Lösungswege im Klaren zu werden, beschlossen die Verantwortlichen für den IT-Betrieb für PC-Arbeitsplätze, die zugrundeliegende Problematik genau zu untersuchen.
Der Weg zum Workplace Management
„Was uns vor allem Bauchschmerzen bereitete, war die Tatsache, dass wir bei Incidents, die nicht zu unserer Zufriedenheit gelöst worden waren, eine Anfrage an den Dienstleister stellen mussten, um die technischen Details nachvollziehen zu können, da diese teilweise nur im Ticket-System des Dienstleisters vorhanden waren. Die benötigten Informationen haben wir stets zeitverzögert erhalten“, erläutert Liss.
„Alternativ mussten wir selbst mit hohem Aufwand versuchen nachzustellen, was schiefgelaufen war. Aber das war in manchen Fällen im Nachhinein schlichtweg nicht mehr möglich. Ebenso aufwändig war es, außerhalb des vereinbarten Reportings ad-hoc Informationen zu erhalten, wie wir sie beispielsweise benötigen, um einen Überblick über die auf den Clients installierte Software und der entsprechenden Version zu erhalten.“ Ein solcher Prozess kostet in Summe viel Zeit und sorgt letztendlich für Unproduktivität und somit auch Unzufriedenheit beim Endanwender.
„Diesen Zustand wollten wir so nicht mehr hinnehmen“, sagt Liss im Rückblick. „Uns war klar, wir mussten etwas finden, womit wir Zeit und damit Kosten einsparen sowie insgesamt unseren internen Service verbessern konnten. Mit dieser Zielsetzung versuchten wir, unsere Anforderungen genauer zu definieren und starteten mithilfe eines Beratungsunternehmens eine Vorstudie. Anfangs wussten wir noch nicht genau, wo wir hinwollten - Das ging in Richtung Application Monitoring.“
Doch von der Idee der Fokussierung auf die Anwendungen kamen die Projektverantwortlichen im Laufe der Studie ab. Deren Resultat ergab, dass der Schmerzpunkt bei der fehlenden Übersicht über den Client als Ganzes lag – bestehend aus Hard- und Software sowie Services. Infolgedessen wandten sie sich dem Thema Workplace und Client Analytics zu, was viel eher den gesetzten Zielen entsprach: „Wir wollten Licht in die sogenannte ‚Black Box Client‘ bringen und selbst zeitnah in der Lage sein, den Status von Endgeräten zu überprüfen. Das hat uns zum Enduser Experience Management geführt“, so Liss.
In der folgenden Marktanalyse hinsichtlich einer Lösung lautete eine der Anforderungen: „Mit der Einführung des Werkzeugs sollen Störungen möglichst früh proaktiv zu erkennen sein. Gleichzeitig soll diese erlauben, nachhaltige Lösungen zu finden und diese auch möglichst schnell umsetzen.“ In diesem Sinne wurden alle am Markt befindlichen Tools zum Enduser Experience Monitoring durchleuchtet und verglichen. Das Ergebnis war eindeutig: Mit der Kombination von Echtzeitanalysen und detaillierten Visualisierungen zu sämtlichen Client-Vorgängen passte Nexthink einfach am besten zu den beschriebenen Anforderungen.
„Nexthink bietet den einzigartigen Ansatz, sämtliche Endpunkte in Echtzeit mit dem Feedback der Endanwender zu verbinden“, erklärt Liss. „Die Folge: Transparenz bei den Clients, gesteigerte Arbeitsplatzproduktivität und eine Verbesserung der Enduser Experience. Wir haben Nexthink dann auch in der Vorstudie getestet, um zu sehen, was die Lösung tatsächlich kann. Und siehe da: Die neuen Dashboards lieferten uns detaillierte Einblicke in die Clients, vorhandene Störungen und Health-Status – also genau das, was wir gesucht haben! Nexthink stellte die perfekte Lösung dar, um uns die Übersicht im IT-Service zurückzugeben und hier Verbesserungen zu forcieren.“
Die technische Implementierung – rekordverdächtig
Nexthink war gesetzt. Für die fachgerechte Implementierung wurde anschließend per Ausschreibung nach einem passenden Systemintegrator gesucht. Darunter war auch die Consulting4IT GmbH. Der Nexthink Spezialist hatte bereits durch zahlreiche Vorgespräche eine gute Entscheidungsgrundlage geschaffen und konnte mit seiner langjährigen Expertise letztlich von sich überzeugen. „Dabei gab es im Grunde genommen nur ein einziges Vor-Ort-Gespräch und das war das erste Kennenlernen im Februar 2020 bei uns in Frankfurt“, erinnert sich Liss. „Ab da fanden alle Termine aufgrund der Corona-Pandemie remote statt. Das war ungewohnt, hat aber dennoch hervorragend funktioniert.“
Infrastruktur Manager
Die mit der Pandemie einhergehenden Einschränkungen waren jedoch nicht die eigentliche Herausforderung. „Das Schwierigste war, alle Projektbeteiligten auf einen Nenner zu bringen“, erklärt Liss. „Von der eigenen Abteilung über den Datenschutzbeauftragten bis hin zum Betriebsrat – alle hatten andere Anforderungen und mussten entsprechend miteingebunden werden. So ging es dem Betriebsrat beispielsweise um die Anonymisierung von Anwender-Daten und uns um eine umfangreiche Übersicht über die Clients, um Problemursachen analysieren und beheben zu können. In der Folge kam es zu mehreren internen Schleifen, bis für alle Parteien alles gepasst hat.“
Insgesamt hatten die Projektbeteiligten der Union Investment den Aufwand für die technische Implementierung wesentlich höher eingeschätzt, als es letztendlich der Fall war. Die schnelle Umsetzung sorgte für eine positive Überraschung im Projektverlauf. „Das hatten wir bei einer Umgebung von fast 7.000 Clients nicht erwartet“, gibt Liss zu. „Normalerweise geht man bei so einer Implementierung davon aus, dass der technische Aufwand einen Großteil der Zeit in Anspruch nimmt. Deshalb konnten wir es auch gar nicht glauben, als die Consulting4IT uns sagte, dass der technische Part innerhalb von drei Wochen erledigt wäre. Wir waren uns sicher, dass es mindestens ein halbes Jahr dauern müsste und forderten sogar mehr Dienstleistungstage im Angebot – aber, weit gefehlt!“
Tatsächlich war die Implementierung im Spätsommer 2020 innerhalb weniger Wochen erfolgt. David Hajduk-Kürschner, Customer Success Specialist bei Consulting4IT, erinnert sich mit einem Schmunzeln: „Aufgrund unserer Erfahrung wussten wir recht genau, wie viel Zeit wir veranschlagen mussten. Thomas und seine Kollegen nahmen uns das einfach nicht ab. Aber wir konnten es letztlich beweisen.“ Liss ergänzt lachend: „Ich war total irritiert und fragte: War’s das jetzt schon? Das war gefühlt das schnellste Projekt in der Geschichte der Union Investment.“
Erfolgsfaktor Mensch
Dass es letztendlich so gut lief, lag laut Hajduk-Kürschner vor allem an den Menschen. „Das Team hatte einfach die richtigen Leute. Ob bei der Organisation, der Kommunikation oder der gegenseitigen Zuarbeit – die Verantwortlichkeiten innerhalb des Projektes haben perfekt gepasst. Jeder konnte seine persönlichen Stärken in das Projekt mit einbringen und seinen Beitrag zum Projekterfolg leisten. Diese Konstellation war meiner Meinung nach der Grundstein des Projekterfolges“, sagt er im Brustton der Überzeugung. Und Christine Pagel, Gruppenleiterin Workplace (WPL), Plattform- und Workplace Services (PWS), fasst es zufrieden zusammen: „Das war fachlich wie menschlich einfach die richtige Mischung.“
Bei einer weiteren kleinen Projektanekdote von Hajduk-Kürschner nicken alle Beteiligten zustimmend und bestätigen damit die Wichtigkeit des Faktors Mensch: „Es war Corona-Zeit und wir konnten uns immer nur remote treffen. Doch als wir uns das ‚Du‘ angeboten haben, nahm das Projekt gefühlt zusätzlich an Fahrt auf.“ Liss führt das Thema fort: „Ganz wichtig ist auf jeden Fall die Kommunikation und interne Abstimmung. Vor allem die frühzeitige Einbindung aller relevanter Parteien, wie beispielsweise des Betriebsrats, ist essenziell. Außerdem ist es wichtig, immer konstruktiv und auf Augenhöhe zu verhandeln.“
Ein ebenfalls nicht zu vernachlässigendes Thema: Die Schulung der Mitarbeiter, die nachher auch mit dem neuen Tool arbeiten dürfen. Um hier von Anfang an die nötigen Kenntnisse zu vermitteln, wurde bei der Union IT-Services viel Wert auf umfangreiche Schulungseinheiten gelegt. Diese wurden von einem erfahrenen Trainer aus den Reihen der Consulting4IT direkt vor Ort durchgeführt.
Gefühle messbar gemacht
Christine Pagel zeichnet sich in ihrer Funktion als Gruppenleiterin verantwortlich für sämtliche IT-Abläufe im Workplace-Umfeld. Für sie liegen die Mehrwerte des Tools auf der Hand: „Mit der Nexthink-Lösung wurde mit einem Schlag Licht ins Dunkel der sogenannten ‚Black Box Client‘ gebracht“, erläutert sie. „Die Dashboards ermöglichen uns direkte Einblicke in vorliegende Störungen. Ursachen können wir jetzt oft selbst – also unabhängig vom Dienstleister – auf einen Blick erkennen. So sind wir in der Lage, viel schneller und erfolgreicher auf Probleme oder Störungen zu reagieren. Das bedeutet in erster Linie, einen Beitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten. Denn, wenn die PCs – die unser Hauptwerkzeug sind – nicht funktionieren, kann niemand arbeiten und das bremst das Unternehmen aus. Deshalb ist es umso wichtiger, dass Clients performant sind und Probleme frühzeitig erkannt und behoben werden können. Mit Nexthink geht das nun alles viel schneller, womit wir auch einem unserer Hauptziele einen großen Schritt nähergekommen sind: den Mitarbeitenden des Unternehmens eine gute Service-Erfahrung mit ihrer IT-Abteilung zu bieten.“
Doch damit nicht genug – Pagel betont außerdem, dass mit Nexthink auch für die Kolleginnen und Kollegen der IT-Abteilung selbst eine echte Arbeitsverbesserung einherging. Nicht zuletzt, weil vieles messbar wurde, was früher eher subjektivem Empfinden unterlag. „Beispiel Software-Abstürze“, beschreibt sie. „Vor Nexthink gab es manchmal Beschwerden, dass gewisse Anwendungen angeblich ‚ständig‘ abstürzten. Jetzt können wir genau einsehen, wie oft das tatsächlich der Fall war und fragen: Ist das wirklich so? Mit Nexthink ist die IT nun keine ‚Gefühlssache‘ mehr. Stattdessen können wir objektiv nachmessen und auf Grundlage von Fakten agieren. Das stärkt unsere eigene Position und kommt dem Image der IT-Abteilung zugute.“
Nexthink als Meilenstein
Liss erklärt: „Nach wie vor werden viele IT-Leistungen von externen Dienstleistern erbracht. Nexthink ist aber eine der ersten Lösungen, die komplett eigenständig und intern aufgebaut wurden. Das ermöglicht uns als Service-Verantwortlichen, in diesem ganzen Konstrukt den Überblick über die getätigten Service-Leistungen und deren Qualität zu behalten. Wenn es Unstimmigkeiten gibt, können wir mit unseren Dienstleistern an konkreten Verbesserungen arbeiten. Außerdem sind wir mit Nexthink in der Lage, bei Bedarf steuernd oder sogar proaktiv einzugreifen. Denn die Anwendung ermöglicht es uns, Risiken zu erkennen, bevor sie zu akuten Problemen werden. Beispiel Rollout einer neuen Software: Hier kann mit einem Dashboard in Nexthink genau überwacht werden, ob die Software-Auswirkungen auf die Performance des Clients hat oder für vermehrte Abstürze sorgt. Da kann man vorher noch so viel testen, solche Informationen in Echtzeit sind Gold wert.“
Für Liss und Pagel steht damit außer Frage, dass Nexthink für die Union Investment ein echter Meilenstein auf dem Weg zu optimierter Service-Qualität ist. Und es gibt bereits weitere Pläne mit dem wirkungsmächtigen Tool. „Der nächste große Schritt ist der in die Cloud, um stets zum frühestmöglichen Zeitpunkt die neuesten Features und Funktionen bereitgestellt zu bekommen. Auch der Wartungsaufwand sollte sich damit deutlich reduzieren“, sagt Liss. „Danach steht die Umsetzung in unserem User Helpdesk an.“
Pagel ergänzt: „Mit Nexthink werden die Kolleginnen und Kollegen im UHD ein Dashboard erhalten, in welchem sie beispielsweise Rechner angezeigt bekommen, bei denen Treiber Updates anstehen oder die Festplatte voll ist. Sie werden damit in die Lage versetzt, wesentlich effizienter zu arbeiten, was wiederum Rückfragen und Tickets reduzieren wird. Dieser Schritt befindet sich aktuell bereits in der Vorbereitung.“
Ein weiteres Etappenziel besteht in der Umsetzung proaktiver Handlungsmöglichkeiten aus den Dashboards heraus. Liss und Pagel denken hier an Handlungsvorschläge und Aktionsmöglichkeiten, mit denen per Klick gängige Störungen innerhalb von Sekunden behoben werden können. Wie das umgesetzt werden könnte, gedenken die beiden IT-Experten mit den Partnern der Consulting4IT zu besprechen, sobald das Projekt so weit ist. Nexthink – so das einstimmige Fazit bei der Union IT-Services – zahlt sich jedoch bereits jetzt als nachhaltige Investition in Sachen Transparenz und Service-Qualität aus.
Über Union Investment
Mit über 66 Jahren Erfahrung entwickelt und betreut Union Investment mit 4.348 Mitarbeitenden Anlagelösungen für private und institutionelle Anleger. Heute gehört Union Investment mit rund 424,1 Milliarden Euro verwaltetem Kundenvermögen zu den größten Fondsanbietern in Deutschland. 5,8 Millionen Kunden vertrauen der Fondsgesellschaft ihr Vermögen in 1.337 Fonds an.
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